Zaak ombudsman: Geen opvang bij mortuarium, overledene meegegeven zonder opdracht nabestaanden
maandag 17 juni 2019
Klacht
Klaagster is verbijsterd over hetgeen zij meemaakte bij het plotselinge overlijden van haar zoon: in het mortuarium werd zij aan haar lot overgelaten en werd haar geen enkele informatie gegeven over de gang van zaken, laat staan dat ze werd opgevangen. Zonder dat ze daartoe opdracht gaf, zonder haar medeweten en zonder dat er een opdracht tot uitvaart overeen was gekomen, vervoerde de uitvaartverzorger haar zoon van het mortuarium naar zijn uitvaartcentrum.
Uitspraak
Conclusies
Mortuarium: geen enkele opvang
Klaagster is tevreden met de wijze waarop het mortuarium liet blijken hoezeer het hem raakte dat zijn medewerkster haar en haar gezin niet goed opving, op de dag van het overlijden van haar zoon. Voor klaagster was dit voldoende om dit onderwerp af te kunnen sluiten.
Uitvaartverzorger: zonder opdracht vervoeren van de overledene
De ombudsman kan geen onderzoek instellen naar de handelwijze van de uitvaartverzorger, nu deze niet is aangesloten bij de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen.
Mortuarium: het meegeven van de overledene zonder opdracht van de nabestaanden
De ombudsman kan op basis van de beschikbare informatie niet vaststellen dat het mortuarium een fout maakte, door de overledene mee te geven aan de uitvaartverzorger. Het lijkt erop dat de uitvaartverzorger onbevoegd handelde en de ongeschreven regels van de uitvaartbranche schond door de overledene op te halen zonder opdracht. Feitelijk zou het gebruik van een overdrachtsformulier niet nodig moeten zijn: als een uitvaartverzorger integer handelt – hetgeen hij verplicht is uit hoofde van zijn vak – zou geen enkele overledene op niet bedoelde wijze worden vervoerd, dan wel door een onbevoegde uitvaartverzorger uit een mortuarium worden gehaald. Uit deze casus blijkt dat het nodig is dat de uitvaartbranche met een overdrachtsformulier gaat werken. Voor een volledig sluitende procedure kan het mortuarium (bij twijfel, maar beter nog is het als dit een standaard handeling wordt) aan de uitvaartverzorger/rouwvervoerder vragen om de getekende kostenbegroting, dan wel opdracht tot uitvaart te tonen. Daarmee bewijst de rouwvervoerder dat hij het overdrachtformulier terecht tekende en een schriftelijke opdracht kreeg.
Het mortuarium stelde uit coulance een financiële vergoeding beschikbaar voor klaagster.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande stelt de ombudsman vast dat klaagster en het mortuarium in overleg tot een gezamenlijke oplossing kwamen voor het conflict dat hen verdeeld hield. Klaagster is tevreden met de maatregelen, die de verantwoordelijke van het mortuarium nam.
De financiële vergoeding die het mortuarium klaagster uit coulance aanbiedt stelt de ombudsman vast op € 450,-.
Ten overvloede
De ombudsman adviseert klaagster om de klacht over Begrafenissen C te N via de rechtsbijstandsverzekering bij de uitvaartverzorger aan de orde te stellen. Ervan uitgaande dat klaagster inderdaad geen opdracht tot uitvaart overeenkwam en eveneens geen toestemming gaf om het lichaam van haar zoon te vervoeren, komt het de ombudsman voor dat de betreffende uitvaartverzorger handelde voor eigen rekening en risico. Dat zou kunnen betekenen dat klaagster alle kosten voor het vervoer van de overledene onverschuldigd betaalde en de betaling met succes aan kan vechten. Het kan ook betekenen dat zij haar eigen vervoerskosten van de rit van en naar N – om het lichaam van haar zoon op te halen en te begeleiden naar de plek waar zij hem wilde opbaren – bij de uitvaartverzorger in rekening kan brengen, naast overige schade die zij meent te hebben geleden.
