Uitspraken Ombudsman Uitvaart o.a. over niet sluitende kistdeksel
maandag 16 juli 2012
De Ombudsman voor de uitvaart heeft twee nieuwe uitspraken gepubliceerd. De eerste uitspraak heeft betrekking op een klacht over extra kosten van een nieuwe deksel voor de kist omdat de originele niet wilde sluiten. De tweede klacht gaat over de omschrijving van een aantal posten op een factuur.
Klacht : 2012-030 : Deksel op kist moet passen
Datum
10-07-2012
Onderwerp van het geschil :
Klager betwist verschuldigd te zijn op de nota:
- De meerprijs kistdeksel omdat met de deksel de kist niet kon worden afgesloten waardoor “noodzakelijkerwijs” een andere, dan de standaard, deksel moest worden afgenomen, terwijl de overledene een normaal postuur had;
- De meerprijs voor de opbaring in het uitvaartcentrum;
- de mortuariumkosten van het ziekenhuis
De klachten richten zich tegen het niet leveren van datgene dat onder de dekking van de natura/pakket verzekering valt. Hierbij wordt gerefereerd aan de achter de polis gehechte dekkingsbijlage, waarop staat vermeldt dat, onder meer, wordt geleverd :
- een grafkist met zijde bekleding
- opbaring in uitvaartcentrum.
Verweerder heeft geen uitstel verzocht en evenmin tijdig op de klachten geantwoord.
Tegen verweerder is dan ook verstek verleend.
De beslissing :
Bij het leveren van elk type kist behoort een deksel die op die kist past ter algehele afsluiting.
Elke meerprijs van het uitvaartcentrum moet met redenen zijn omkleed.
Het is de ombudsman ambtshalve bekend dat het overbrengen van een overledene vanuit een ziekenhuis binnen, normaliter, 3 uur na het overlijden geen mortuariumkosten van het ziekenhuis met zich meebrengt.
De 3 klachten komen niet onrechtmatig of ongegrond over, zodat deze toewijsbaar zijn.
Klager is niet verschuldigd aan verweerder:
- de meerprijs kist ad € 320,-
- de mortuarium kosten ziekenhuis ad € 169,-
- de meerprijs uitvaartcentrum de € 171,-
Verweerder dient deze posten op de nota aan klager in mindering te brengen en voor zoveel nodig aan klager te restitueren binnen, 4 weken na dagtekening dezes.
Klacht 2012-012: Thuisopbaring = Opbaring Thuis
Datum
09-07-2012
Klacht
De drie klachten betreffen dat:
- de post “Opbaren thuis” ad € 174,-- op de nota dubbel is opgevoerd nu deze post dient te vallen onder “Thuisopbaring”
- er geen begrijpelijke uitleg/toelichting wordt gegeven waarom deze post niet dubbel zou zijn opgevoerd
- de gevraagde specificaties van diensten niet naar behoren worden gegeven en vervolgens niet zijn terug te vinden in de tariefopbouw
Uitspraak
De overledene is thuis overleden en door verweerder thuis opgebaard.
Uit de gepubliceerde en geldende tarieven van verweerder blijkt dat in rekening wordt gebracht ten aanzien van “opbaren” :
- € 525,-- voor opbaring in verweerder’s uitvaartcentrum met 2 rouwbezoeken
- € 589,-- voor een Thuisopbaring
Er wordt niet expliciet vermeld welke meerkosten een Thuisopbaring daarboven met zich meebrengt, ook niet onder de hoofdstukken “Overig” en/of “Bijkomende kosten.”
Op de tarievenlijst wordt de post “Opbaren thuis” voor € 174,-- in het geheel niet vermeld.
Goede en transparante voorlichting ten deze is wenselijk en noodzakelijk nu de posten ”Thuisopbaring” en “Opbaring thuis” voor de consument zeer verwarrend overkomt en deze aldus geen goed zicht krijgt en heeft op de inhoud van de begrote posten.
Uit de gegeven uitleg door verweerder van haar tariefstelling blijkt dat de bijkomende kostenpost “Opbaring thuis“ bij een “Thuisopbaring” altijd is verschuldigd.
In dit licht bezien dient verweerder ten eerste het “Opbaren thuis” in haar tarievenlijst op te
nemen en vervolgens duidelijk te omschrijven dat dit inhoud : “Het brengen van de opbaar benodigdheden” waardoor elk misverstand aldus uit de weg wordt genomen en daardoor
goede en juiste voorlichting wordt gerealiseerd. Nu dit niet expliciet is vermeld kan verweerder
zich jegens klager dan ook hierop niet beroepen. Immers, de post “Opbaren thuis” en de post “Thuisopbaring” kan taalkundig slechts worden begrepen als 2 woorden voor één en dezelfde betekenis.
De door verweerder geven uitleg dat “Opbaren thuis” alléén betreffen de kosten voor het brengen en ophalen van de opbaar benodigdheden doet hieraan niets af.
De ombudsman komt daarom tot de conclusie dat in de uitvaartbranche aan de post “Opbaring thuis” dezelfde inhoudelijke betekenis toekomt als aan “Thuisopbaring”.
De aan “Opbaring thuis” verbonden kostprijs is dan ook onterecht op de nota opgevoerd.
De beslissing:
De 3 klachten van klager zijn gegrond en dan ook terecht ingesteld.
Klager is het bedrag ter zake van “Opbaring thuis” ad € 174,-- aan verweerder niet verschuldigd.
Verweerder dient deze post ad € 174,-- op de nota aan klager in mindering te brengen.
---------------------------------------------------------------------------------------
Ook geïnteresseerd in nieuws, trends en ontwikkelingen in de uitvaartbranche?
Volg ons op Twitter via @uitvaart! Print deze pagina
