Uitspraak ombudsman: veel klachten over uitvaart
donderdag 25 oktober 2012
Datum 17-10-2012
Klacht:
- 1. tijdens het eerste gesprek voldeed de inzet van verweerder niet aan de verwachtingen van klager en beantwoordde verweerder een privételefoon gesprek hoorbaar met: “snij de andijvie maar vast.” Klager stelde een persoon voor ten behoeve van een kerkelijk/spirituele begeleiding tijdens de auladienst, waarop verweerder beoordeelde dat dit niet de juiste persoon bij deze familie zou zijn.
- 2. bij het crematorium reed de uitvaartbus al weg terwijl de toegangsdeur van het crematorium nog openstond waardoor de dieselgassen naar binnen werden geblazen tegen de kist en de familieleden aan;
- 3. reclamepost van verweerder blijft maar komen op het adres van de overledene;
- 4. in de gevoerde klachten correspondentie haalt verweerder data en dagen door elkaar en worden de brieven door steeds andere mensen ondertekend op briefpapier zonder colofon vermelding;
- 5. het gevraagde gesprek door klager wordt door verweerder 2 maal afgehouden;
- 6. mortuariumkosten ziekenhuis wordt ten onrechte in rekening gebracht;
- 7. de asurn wordt eerst na interventie van klager pas door verweerder, na 5 maanden opgehaald.
Uitspraak:
De klacht richt zich tegen het feit dat de vormgeving van de uitvaart onvoldoende samen met verweerder kon worden besproken en de kwaliteit van de dienstverlening onder de maat is gebleven.
Klacht 1: Het privé telefoongesprek is erkend en daarvoor is schriftelijk excuus aangeboden. Dit deel van de klacht is dan ook terecht ingesteld.Tijdens een eerste of latere bespreking mag verweerder desgevraagd een gepast oordeel geven over wat en wie iets gaat doen in de auladienst; daartoe dient zulk een bespreking nu juist. Om bijzondere wensen van de familie te kunnen realiseren heeft verweerder soms wat meer tijd nodig. Er over nadenken en overleggen met de uitvoerende personen toont een verstandig en oplossend vermogen voor de invulling van de gevraagde wensen. Dit deel van de klacht is hierom tevergeefs ingesteld.
Klacht 2: de wijze van het wegrijden van de uitvaartbus bij de nog openstaande deuren van de aula is een omissie in de regie van verweerder. De klacht is dan ook terecht ingesteld.
Klacht 3: het blijven verzenden van de reclamepost is erkend en daarvoor is schriftelijk excuus aangeboden. De klacht is dan ook terecht ingesteld.
Klacht 4: het door elkaar halen van data en dagen door verweerder in diens gevoerde correspondentie met klager en op briefpapier met een onvolledig colofon en is als zeer onzorgvuldig aan te merken. De klacht is dan ook terecht ingesteld.
Klacht 5: het niet entameren van het door klager tot 2 maal toe gevraagde gesprek met verweerder is als zeer onzorgvuldig aan te merken. De klacht is dan ook terecht ingesteld.
Klacht 6: op de mortuariumkosten ziekenhuis heeft verweerder geen invloed. Maar is blijkens de bijlagen reeds beslecht tussen klager en het ziekenhuis. Deze klacht is hierom tevergeefs ingesteld.
Klacht 7: eerst nadat klager zelf het initiatief heeft genomen om in het bezit te komen van de asurn heeft verweerder de asurn na 5 maanden aan klager overhandigd. De nalatigheid ten deze jegens klager en het onevenredig lang laten verstrijken van tijdsduur, is door verweerder niet weersproken en is als zeer onzorgvuldig aan te merken. De klacht is dan ook terecht ingesteld.
Het vorenstaande leidt tot de conclusie dat ernstige afbreuk is gedaan aan de waardigheid tijdens en na de uitvaart. De ombudsman verklaart:
- De klachten 1 tweede deel, 2, 3, 4, 5 en 7 van klager gegrond en wijst deze toe.
- De klachten 1 eerste deel en klacht 6 ongegrond en wijst deze af.
Aan klager wordt een bedrag toegekend van € 450,-- ter zake van de gegrond bevonden klachten.
Binnen 3 weken na datum van dit bindend advies zal verweerder dit bedrag aan klager voldoen
Ombudsman Uitvaart stelt zich voor:
Print deze pagina
