Uitspraak ombudsman: Kapsel en Begeleiding onder de maat

maandag 17 december 2012

De Ombudsman Uitvaart heeft een nieuwe uitspraak gepubliceerd. Het gaat om een zaak waarbij de familie klaagt over de begeleiding van de uitvaartondernemer. In het crematorium werden de bloemen voor het zicht van de nabestaanden alvast van de kist gehaald en het kapsel van de overledene was ook niet zoals gewenst.

Klacht: 2012074 : Kapsel en Begeleiding onder de maat
Datum 17-12-2012

KIacht:

1. Het kapsel niet was gedaan overeenkomstig de wens van de opdrachtgever;

2. De bloemen werden na de crematieplechtigheid in het zicht van de familie al vast van de kist weggehaald;

3. Onprofessionele begeleiding bij het rouwbezoek en na de crematieplechtigheid.

Uitspraak:
De 3 klachten richten zich tegen de professionaliteit van verweerder.

Klacht 1. Het belang van het kapsel was al tijdens de eerste bespreking besproken. Verweerder concludeert dat het beter was geweest als verweerder zelf om een foto had gevraagd ten behoeve van de juiste wijze van het kapsel van de overledene.

Echter verweerder was al in het bezit van een foto, in ieder geval op de dag van het condoléance bezoek, ten behoeve van het drukken van een herinneringskaartje. Verweerder had dus op eenvoudige wijze het kapsel tijdig kunnen vergelijken en zo nodig kunnen aanpassen.

Verweerder heeft derhalve onvoldoende zorg geven om achter het juiste model kapsel te komen. Dit klemt te meer nu klager het belang van het juiste kapsel verweerder tijdig had aangegeven.
Deze klacht is dan ook terecht ingesteld.

Klacht 2. Verweerder begon het gesprek in de aulazaal na het einde van de plechtigheid en tijdens dit gesprek werden de bloemen al weggehaald in het bijzijn van klager en verweerder.
Verweerder concludeert dat het gevoerde gesprek tussen verweerder en klager niet had mogen plaatsvinden in de aulazaal direct na de uitvaartplechtigheid.

Deze wijze van communiceren geeft absoluut geen waardige afronding van de zojuist beëindigde uitvaartplechtigheid. Dit komt de professionaliteit van verweerder niet ten goede.
Deze klacht is dan ook terecht ingesteld.

Klacht 3. Uit de toegekende klachten 1 en 2 concludeert klager terecht dat de begeleiding van verweerder ten deze onprofessioneel is geweest. Ook verweerder erkent dat zij in hun het streven naar een zo hoog mogelijke kwaliteit en zorgvuldigheid, rondom deze uitvaart niet zijn geslaagd. Deze klacht is dan ook terecht ingesteld.

De ombudsman verklaart de 3 klachten gegrond en wijst deze toe.
De gegronde klachten hebben betrekking op de uitvoering en de waardigheid van de uitvaart. Al het bovenstaande overwegend en na het maken van een vergelijking met eerder toegekende bedragen voor soortgelijke klachten vindt de ombudsman het redelijk en billijk klager een vergoeding van € 645,--- toe te kennen.

Binnen 3 weken na datum van dit bindend advies zal verweerder dit bedrag aan klager voldoen dan wel op de openstaande nota in mindering mogen brengen.