Uitspraak ombudsman: de polisovername

maandag 17 februari 2020

Klaagster en de uitvaartondernemer zijn het niet eens over de afrekening van de uitvaart.

Uitspraak:

De ombudsman concludeert het volgende:

• Het is vaak het geval dat nabestaanden worden overrompeld door een overlijden en dat als gevolg daarvan veel informatie over de uitvaart langs hen heen gaat.
• Een uitvaartondernemer moet zich daarvan rekenschap geven en er rekening mee houden, tijdens de gesprekken die hij met de nabestaanden voert. Concreet betekent dit dat hij extra aandacht dient te geven aan uitleg en afspraken, deze op papier zet en een kopie bij nabestaanden achterlaat. Zodat zij op een rustiger moment de informatie en gemaakte afspraken kunnen nalezen.
• Of de uitvaartondernemer in deze kwestie onvoldoende uitleg gaf, kan de ombudsman niet met zekerheid vaststellen. Vast staat wel dat klaagster zich onthand voelde, doordat zij geen kopieën (meer) had van offerte en polisoverdracht. Zij kan zich ook niet herinneren dat het gesprek over de kosten plaatsvond op de wijze, die de uitvaartondernemer aangeeft.
• 
  Of klaagster voorafgaand aan de uitvaart een kopie kreeg van de opdracht tot uitvaart en de offerte kan de ombudsman ook niet met zekerheid vaststellen. Vast staat dat klaagster de opdracht tot uitvaart tekende, maar de offerte niet.
• De uitvaartondernemer nam het natura verzekeringspakket van de uitvaartverzekering over tegen dezelfde voorwaarden en kosten. Nu in het pakket van de verzekeraar ook de spreker en het begeleiden van de uitvaartdienst is inbegrepen, kan de uitvaartondernemer daarvoor geen extra kosten vragen.
• Doordat alleen de uitvaartvaartbegeleider de offerte tekende en klaagster niet, staat niet onomstotelijk vast dat klaagster deze offerte zag en zich er rekenschap van kon geven.
• Bij een naturaverzekering worden niet afgenomen diensten niet geldelijk gerestitueerd. De uitvaartondernemer hoeft dat dus ook niet te doen.
• Het is vanzelfsprekend dat een uitvaartondernemer de uitvaartfactuur pas kan opmaken, als alle rekeningen van toeleveranciers zijn ontvangen en de overgedragen verzekeringen zijn geïnd. De uitvaartondernemer valt op dit punt niets te verwijten.

Beslissing van de ombudsman

Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat de uitvaartondernemer aan klaagster het bedrag van € 500,- dient terug te betalen, dat hij rekende voor de spreker en het begeleiden van de uitvaart.

Dit bedrag dient binnen twee weken op de rekening van klaagster te zijn bijgeschreven.

Ten overvloede

Het geven van een (getekende) kopie van de opdracht tot uitvaart en de (getekende) kostenbegroting aan de opdrachtgever van een uitvaart, is een noodzakelijke voorwaarde bij de totstandkoming van de overeenkomst. Dat is niet het geval voor andere documenten, zoals in deze kwestie de overdrachts-documenten van de polissen. Het betekent echter dat nabestaanden makkelijk vergeten dat er overdracht plaatsvond. Een uitvaartondernemer doet er daarom goed aan kopieën te geven. Ook bij extra- of afwijkende afspraken geldt dat de uitvaartondernemer er goed aan doet deze op de opdracht tot uitvaart te vermelden en de opdrachtgever daarvoor te laten tekenen. Daarmee staat vast dat de opdrachtgever de extra/afwijkende afspraken tot zich heeft kunnen nemen. Zowel opdrachtgever als uitvaartondernemer zijn daarmee gebaat.