Twee nieuwe klachten en uitspraken van de Ombudsman (Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen)
woensdag 19 juli 2006
De Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen houdt zich bezig met klachten van consumenten over een uitvaart. De Stichting heeft een Ombudsman aangesteld die de klachten op basis van hoor en wederhoor bestudeert en uitspraak doet. Vandaag heeft de Ombudsman 2 nieuwe klachten en uitspraken gepubliceerd op internet. Hieronder leest u ze.
klacht 2006/56 verzorging overledene in uitvaartcentrum
Datum
19-07-2006
Klacht
De overledene was naar de mening van de nabestaanden niet zodanig verzorgd dat familie en bekenden op passende wijze afscheid konden nemen.
De overledene had een hoofdwond ten gevolge van zelfdoding maar in het uitvaartcentrum was volstaan met schoonmaken en aankleden.De werkwijze bij het uitvaartcentrum is dat aan de bezoekers wordt medegedeeld dat de eerste aanblik schokkend kan zijn en dat geadviseerd wordt dat slechts een familielid een bezoek brengt aan de overledene.
In dit geval waren al direct een vijftigtal mensen aanwezig welke allen zijn doorgelopen naar de overledene en toen behoorlijk zijn geschrokken.
De ondernemer heeft achteraf wel een juiste verzorging uitgevoerd en aan de nabestaanden een tegemoetkoming aangeboden.
Uitspraak
De werkwijze van het uitvaartcentrum is onjuist beoordeeld.
Het doel van rouwbezoek is het afscheid nemen van de overledene en dat dient op een passende wijze te gebeuren, waarbij de eerste voorwaarde is dat de overledene er "presentabel" bijligt.
In deze klacht had het personeel of vooraf met de familie moeten overleggen over de mate van verzorging of direct moeten overgaan tot restauratieve verzorging. Met dat laatste is de wond vrijwel geheel te camoufleren en wordt daardoor bezoekers een schokkende aanblik bespaard.
Aan klager is een vergoeding toegekend welke hoger ligt dan het voorstel dat het uitvaartcentrum aan nabestaanden had gedaan.
* * * * *
klacht 2006/45 asbestemming na crematie.
Datum
19-07-2006
Klacht
Bij informatie bij het crematorium over de datum van asverstrooiing hoorden nabestaanden dat er reeds verstrooid was.
Dat zou tegen de afspraak zijn gedaan en ondernemer en crematorium zouden hun verantwoordelijkheid in deze kwestie niet nemen.Naar de mening van klager had het crematorium minstens driemaal dienen te controleren alvorens te verstrooien en had men toch minstens de nabestaanden vooraf kunnen bellen.
Door de ondernemer is aangeboden alsnog een vorm van herdenking te houden bij het verstrooiveld.
Uitspraak
Door de opdrachtgever was op de Aanvraag voor crematie als asbestemming aangegeven dat er ambtshalve verstrooid moest worden zonder bericht te sturen.Het crematorium heeft gehandeld als gevraagd zodat er van nalatigheid bij het crematorium geen sprake is .
De uitvaartondernemer liet mij weten dat tijdens het afscheid, voorafgaand aan de uitvaartplechtigheid, door twee kleinkinderen gevraagd is naar de mogelijkheid om toch bij het verstrooien aanwezig te zijn.
Strikt formeel heeft de ondernemer slechts te maken met de opdrachtgever en niet met andere nabestaanden. Om die reden moest de klacht worden afgewezen.
Wel ben ik van mening dat de ondernemer meer aandacht had moeten schenken aan de gestelde vraag en wel of deze informatief was bedoeld of dat men een wijziging van de asbestemming overwoog.
In het laatste geval had de ondernemer met de opdrachtgever alsnog moeten overleggen om de asbestemming formeel te wijzigen.
Aan klager de suggestie gedaan het voorstel van de ondernemer, die ook van mening was dat ze niet adequaat hadden gereageerd,te accepteren en een herdenkingsdienst te houden op kosten van de ondernemer.
Klachten over deze kwesties kunnen eenvoudig voorkomen worden door nabestaanden eerst na een maand een keuze uit de asbestemmingen te laten maken. Er is geen enkele reden om nabestaanden direct na een overlijden een zo belangrijke beslissing te laten nemen; de mensen moeten al over zoveel zaken een beslissing nemen dat het verstandiger zou zijn om de beslissing over de asbestemming na de wettelijke bewaartermijn te laten nemen.
Mocht het bovenstaande voor de branche niet aanvaardbaar zijn dan zou toch minstens overwogen moeten worden om bij de asbestemming als hierboven, vestrooien zonder aanwezigheid van familie, voordat tot daadwerkelijke verstrooiing wordt overgegaan de opdrachtgever hiervan in kennis te stellen en aan te geven dat een eventuele wijziging van de asbestemming nog mogelijk is.
