Onenigheid over factuur uitvaart
maandag 2 september 2013
De ombudsman voor de uitvaart heeft een uitspraak gedaan in een geschil tussen een nabestaande en een uitvaartondernemer. De nabestaande is het niet eens met een aantal posten die zijn opgenomen in de factuur. Zo vindt ze bijvoorbeeld dat ze niet zou hoeven te betalen voor een thuis opbaring. Ook zegt ze niet te begrijpen dat 231 euro extra moet betalen voor ‘bijzondere verzorging van de overledene’.
Klacht
Klaagster was van mening dat er een fors verschil bestond tussen begroting en factuur
Uitspraak
Klaagster ging achteraf een aantal goedgekeurde bedragen betwisten en liet verder de wel begrote, maar niet gefactureerde kosten buiten beschouwing. Foute voorstelling van zaken. Klacht afgewezen.
Uitgebreidere omschrijving van deze zaak:
Bindend advies inzake klacht 2013/47
Betreft klacht van mevrouw B.F te E ( verder klaagster te noemen) over uitvaartondernemer X ( verder verweerder te noemen) inzake de uitvaart van mevrouw S; dossiernummer 2012647 DH.
De procedure
Het verloop van de procedure blijkt uit
E-mail aan Ombudsman met bijlagen op 2 augustus 2013.
Onderwerp van het geschil
Volgens klaagster is er een “sterk verschil begroting naar eind factuur “ zonder dat deze bewering nader door klaagster wordt toegelicht. Uit de bijlagen wordt duidelijk wat klaagster bedoelt.
Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht
Op basis van het geldende Klachtenreglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van betreffende klacht.
Omdat de klacht binnen de door artikel 5.2 gestelde termijn bij de ombudsman is aangemeld is de klacht ontvankelijk.
Verloop van de procedure
Partijen hebben zelf geprobeerd de klacht op te lossen, hetgeen blijkt uit de toegezonden correspondentie.
Aangezien uit deze correspondentie duidelijk de mening van partijen blijkt heeft de ombudsman afgezien van nadere vragen.
Standpunt van klaagster
1. De kosten van de opbaring ( € 462,00) zijn ten onrechte in rekening gebracht, aangezien de overledene in haar eigen woning is opgebaard.
2. Het in rekening gebrachte bedrag van € 231,00 voor bijzondere verzorging is volgens klaagster niet terecht omdat die verzorging niet aan de orde is geweest.
3. Voor de rouwauto werd een hoger bedrag in rekening gebracht dan in de begroting opgenomen; € 135,00 in plaats van € 90,00
4. Er is een bedrag van € 193,00 opgenomen voor extratijd voor de uitvaartverzorger.
Verder had klaagster aangegeven dat de akte van overlijden door de nabestaanden zelf was geregeld zodat hiervoor niets in rekening gebracht kon worden. Verweerder heeft dit erkend en een creditnota daarvoor gezonden. Verder had klaagster een specificatie van de post consumpties gevraagd, welke specificatie is toegezonden. Deze laatste punten blijven bij de klachtbehandeling buiten beschouwing.
In totaal betwist klaagster dus € 462 +231 +135 +193 = € 1021,00 , zijnde het sterke verschil..
1. Bij thuisopbaring worden wel degelijk kosten gemaakt, te weten het gebruik van de koeling en de thuiscontrole door de medewerkers van de uitvaartonderneming.
2. Bij de verzorging van de overledene zijn er diverse complicaties geweest zoals het verwijderen van infusen en katheters en was er sprake van veel bloedverlies, waardoor de verzorging intensiever en uitgebreider was.
3. Voor extratijd voor de inzet van de rouwauto was tweemaal gereserveerd, maar doordat de rouwauto langer heeft moeten wachten door uitloop bij het vertrek van het woonhuis is een hoger bedrag in rekening gebracht.
4. Om dezelfde reden is ook een langere inzet van personeel noodzakelijk gebleke
Overwegingen van de ombudsman
Vaststaande feiten
Zowel het Afsprakenformulier als de Voorlopige kostenbegroting zijn door klaagster ondertekend, zodat bij haar bekend was welke afspraken er gemaakt waren en welke kosten daaraan zouden zijn verbonden.
De beoordeling
Het verschil tussen begroting en rekening kan in drie delen worden gesplitst.
1. Wel begroot, maar niet in rekening gebracht:
- huur koeling € 107,50
-niet voorziene kosten € 175,00
Totaal € 282,50
2. Wel begroot en voor hetzelfde bedrag gefactureerd:
- opbaring € 462,00
- bijzondere verzorging € 231,00
Totaal € 693,00
3. Niet begroot of wel begroot, maar hoger bedrag in rekening gebracht:
- extratijd rouwauto begroot € 90,00, in rekening gebracht € 135,00
- extratijd uitvaartverzorger niet begroot; in rekening gebracht € 193,00
Totaal begroot € 90,00 en € 328, 00 in rekening gebracht, dus € 238,00 meer dan in begroting opgenomen.
Het verschil tussen begroting en rekening is derhalve ( afgezien van de consumpties en de akte van overlijden) een voordelig verschil voor klaagster van € 282,50 minus € 238,00 van
€ 44,50.
Van het door klaagster gestelde sterke verschil tussen begroting en rekening is dus geen sprake.
Klaagster gaat echter uit van de door haar betwiste posten ( van € 1021,00 zie hierboven) en laat de niet in rekening gebrachte bedragen buiten beschouwing.
Een dergelijke wijze van voorstellen is niet correct.
Klaagster gaat in haar klacht geheel voorbij aan het feit dat zij de kostenbegroting voor akkoord heeft getekend en dan is het niet passend om achteraf met bezwaren te komen over in rekening gebrachte bedragen, welke bedragen ten overvoede door verweerder nogmaals zijn toegelicht.
Terecht heeft verweerder de begrote kosten voor koeling laten vervallen aangezien die al in de kosten van thuisopbaring zijn opgenomen.
Ook de kosten voor de bijzondere verzorging waren al op de kostenbegroting opgenomen, zodat klaagster daarmee vooraf al bekend was.
Dat bij een uitvaart vooraf niet alle kosten exact zijn te begroten is, gelet op de vele onzekerheden bij de uitvoering, reden om een bedrag op te nemen voor niet voorziene kosten, teneinde de opdrachtgever een zo nauwkeurig mogelijke begroting te kunnen aanbieden.
In deze klacht is een bedrag hiervoor opgenomen van € 175,77 terwijl de onvoorziene kosten voor de extratijd van auto en personeel € 238,00 bedroeg .
Op grond van het bovenstaande komt de ombudsman tot de conclusie dat de bedragen op de rekening in overeenstemming zijn met de bedragen welke klaagster op de begroting heeft goedgekeurd.
Dat er per saldo een iets lager bedrag in rekening wordt gebracht kan geen reden voor een klacht zijn.
Beslissing
De ombudsman verklaart de klacht ongegrond en wijst deze af.
Klaagster dient het resterende bedrag van € 546,75 ( factuurbedrag minus kosten akte van overlijden ) binnen 14 dagen na dagtekening aan verweerder te betalen.
Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 19 augustus 2013.
