Ombudsman uitvaart: Klager wil specificatie van de specificatie
dinsdag 3 december 2013
Dit artikel betreft een uitspraak van de ombudsman voor de uitvaart in een zaak waarbij een opdrachtgever van een uitvaart een vergaande specificatie wil ontvangen voor de diensten die onder het basistarief vallen. De betreffende uitvaartondernemer heeft gelet op dit specifieke geval een korting verleend en een uitsplitsing van de diensten/verstrekkingen gegeven.
Uitspraak
Verweerder heeft zich geheel conform de regels van het Keurmerk opgesteld en klager zo goed mogelijk geïnformeerd. Dat klager specificaties verlangt welke niet te verstrekken zijn is verweerder niet toe te rekenen.
Klacht is daarom afgewezen.
Uitgebreide omschrijving van deze uitspraak
Bindend advies inzake klacht 2013/72
Betreft klacht van de heer S ( verder klager te noemen) over uitvaartondernemer Y ( verder verweerder te noemen).
De procedure
Het verloop van de procedure blijkt uit :
Onderwerp van het geschil
Klager wenst over een tweetal posten van de factuur een nadere specificatie. Het betreft de post Dienstverlening bij crematie ( veelal aangeduid met basistarief) en de kosten van het crematorium. Verweerder heeft aangegeven welke diensten in het bedrag voor Dienstverlening bij crematie zijn opgenomen, terwijl een kopie van de factuur van het crematorium aan klager is verstrekt. Klager blijft van mening dat de gegeven specificatie hem onvoldoende inzicht biedt.
Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht
Op basis van het geldend Klachtenreglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van deze klacht. Volgens artikel 5.2 van genoemd Reglement dienen klachten over de uitvaartverzorging, waaraan de opdrachtgever gevolgen wil verbinden, binnen 21 dagen na de datum van de uitvaart of uiterlijk een maand na ontvangst van de factuur door de opdrachtgever of diens gemachtigde schriftelijk bij de ondernemer te worden ingediend. Uiterlijk drie maanden nadat de klacht aan de ondernemer is voorgelegd of uiterlijk twee maanden nadat is gebleken dat de klacht niet in onderling overleg tussen opdrachtgever en ondernemer kan worden opgelost, dient het geschil bij de ombudsman aanhangig te worden gemaakt.
Aangezien aan deze voorwaarden is voldaan wordt de klacht door de ombudsman ontvankelijk verklaard.
Verloop van de procedure
Partijen hebben eerst zelf geprobeerd de klacht op te lossen, hetgeen blijkt uit de over en weer gezonden e-mails en specificaties. Klager bleef echter van mening dat niet in voldoende mate aan zijn verzoek tot specificering was tegemoetgekomen en heeft daarom de ombudsman gevraagd als intermediair op te treden teneinde alsnog tot een deugdelijk gespecificeerde toelichting te komen . Aan verweerder heeft de ombudsman toezending van een aantal bescheiden gevraagd, te weten een ondertekende kostenbegroting, een ondertekende overeenkomst . Daarnaast heeft verweerder kort aangegeven op welke wijze de klacht intern was behandeld ( brief 29 oktober 2013).
Standpunt van klager
Klager is van mening dat verweerder de post Dienstverlening bij crematie zodanig inzichtelijk moet maken dat de juistheid van het in rekening gebrachte bedrag te controleren valt. Verweerder heeft tweemaal een specificatie gegeven van de diensten/verstrekkingen welke in het tarief zijn begrepen, zonder daarbij een financiële specificatie per dienst te verstrekken. Verder is klager van mening dat de factuur van het crematorium te weinig inzicht biedt. Klager verwijst naar de wijze waarop binnen de advocatuur de handelingen gespecificeerd worden, zodat cliënten eenvoudig de verrichte handelingen kunnen narekenen.
Standpunt verweerder
Verweerder heeft tweemaal een specificatie van de diensten, begrepen in het bedrag voor Dienstverlening bij crematie, aan klager toegezonden. Verweerder heeft aangegeven dat een financiële onderbouwing niet per dienst gegeven kan worden. Verweerder is van mening dat de gevraagde specificatie van de kosten van de crematie is gegeven met toezending van de factuur van het crematorium. Wel is verweerder van mening dat , gelet op de uitzonderlijk bescheiden omvang van de uitvaart, een korting op het tarief gegeven kon worden en heeft daarom een korting van € 400,00 verstrekt middels een creditnota.
Overwegingen van de ombudsman
Vaststaande feiten
Voor de uitvaart is een begroting en een overeenkomst opgesteld en door de opdrachtgever ondertekend. De bedragen, welke klager naderhand gespecificeerd wenste, staan duidelijk op de begroting vermeld. De bedragen van de begroting staan exact ook op de factuur; alleen het bedrag voor consumpties in het crematorium wijken iets af. Verweerder heeft een tweetal specificaties verzonden , welke door klager als niet afdoende zijn aangemerkt. Ook de factuur van het crematorium blijkt niet voldoende specificatie te bieden.
De beoordeling
1. Het bedrag voor Dienstverlening bij crematie
In de uitvaartbranche wordt gewerkt met tarieven voor te verlenen diensten. Aangezien het veelal een zeer omvangrijk aantal diensten betreft wordt door alle uitvaartondernemers gewerkt met een basistarief voor diensten welke bij iedere uitvaart geleverd worden. Op die wijze blijft de facturering overzichtelijk en hoeft van de medewerkers geen tijdregistratie te worden gevraagd. Enkele jaren geleden is het Keurmerk Uitvaartzorg ingesteld. Ten aanzien van het basistarief is de eis dat duidelijk moet zijn welke diensten wel en niet onder het basistarief vallen. Het is niet noodzakelijk de kosten per dienst te splitsen.
Verweerder heeft aan klager een kopie van de werkinstructie eigen diensten verstrekt, waarin de diensten van het tarief voor Dienstverlening bij een crematie zijn gespecificeerd. Klager is daarover van mening dat een aantal diensten bij deze uitvaart niet van toepassing waren. Ten onrechte komt klager tot deze conclusie, want de navolgende diensten zijn wel degelijk geleverd. Weliswaar buiten het zicht van klager, maar dat is niet maatgevend. Het gaat om de diensten
- het verwerken en vastleggen van de gemaakte afspraken in een dossiervorm
- het opstellen van een begroting/overeenkomst ( klager heeft die zelf ondertekend!)
- het organiseren van de uitvaarten het maken van afspraken met alle betrokken personen. Bij deze uitvaart beperkte zich dat tot het rouwvervoer.
- het maken van afspraken met in dit geval alleen het crematorium
- het opstellen van een draaiboek
Gelet op de geringe omvang van de uitvaart en van de daarmee lager uitvallende kosten heeft verweerder een vergoeding verstrekt van € 400,00. Met deze vergoeding heeft verweerder getracht tegemoet te komen aan het gevoel van klager dat bij deze uitvaart het tarief te hoog zou zijn. Aangezien de diensten niet in geld zijn gespecificeerd heeft verweerder een zo goed mogelijke schatting gemaakt van genoemd bedrag.
2. Door het crematorium in rekening gebrachte bedragen
Zoals hierboven aangegeven heeft verweerder een kostenbegroting gemaakt waarin de kosten van het crematorium exact zijn aangegeven ( uiteraard geldt dat niet voor het bedrag aan consumpties, dat vooraf niet te bepalen is)
Wat betreft de kosten van opbaring wordt aangegeven dat de overledene op 7 maart binnenkomt en op 8 maart gecremeerd wordt, hetgeen twee dagen opbaring a € 100,00 geeft.
De crematie met plechtigheid op zaterdag is begroot en gefactureerd op € 1485,00.Volgens het overzicht Tarieven crematorium en uitvaartcentra 2013 ( zie Bijlage 2) is voor een crematieplechtigheid € 1185,00 verschuldigd . Hiervoor heeft men gedurende maximaal 45 minuten gebruik van de aula en 45 minuten gebruik van de koffiekamer. De crematie zelf is uiteraard inbegrepen. Voor crematies op zaterdag geldt een toeslag van € 300,00, zodat het totaalbedrag van deze crematie op € 1485,00 uitkomt.
Het basistarief voor de asbestemming is in feite een voorschot. Indien nabestaanden een bestemming aan de as geven wordt dat bedrag met hen verrekend.
Beslissing
Verweerder heeft naar de haar ter beschikking staande mogelijkheden klager geïnformeerd. Verder gevraagde uitsplitsingen kan verweerder niet verstrekken aangezien die niet beschikbaar zijn.
De klacht wordt daarom door de ombudsman ongegrond verklaard en afgewezen.
Dit bindend advies is gegeven en verzonden op 13 november 2013. Print deze pagina
