Ombudsman: Nabestaande wil prothesen terug na crematie
dinsdag 6 augustus 2013
Klacht
Klager was van mening duidelijk te hebben afgesproken dat de gebitsprothesen en knieprothese na de crematie terug zouden worden gegeven.
Uitspraak
Van dit ( zeer ongebruikelijke verzoek) kon de uitvaartondernemer zich niets herinneren. Op het aanvraagformulier voor crematie was bij bijzonderheden hierover ook niets ingevuld, hoewel klager beweerde hierop zeer alert te zijn geweest. Klacht afgewezen.
Uitgebreide omschrijving van deze zaak:
Betreft klacht van de heer S. ( verder klager te noemen) overondernemer X ( verder ondernemer te noemen ) en Crematorium Y ( verder crematorium te noemen).
De procedure
Het verloop van de procedure blijkt uit:
Klachtbrief aan ombudsman met diverse bijlagen ( 2 juli 2013)
Onderwerp van het geschil
Op 28 juni 2013 heeft klager per e-mail aan de ombudsman summier aangegeven waarover hij een klacht wilde indienen, waarna op 2 juli 2013 definitief een klacht is ingediend, vergezeld van relevante correspondentie met de ondernemer en het crematorium.
Uit deze correspondentie blijkt dat klager in eerste aanleg zelf heeft geprobeerd om met ondernemer en crematorium tot een oplossing van zijn klacht te komen. Volgens klager is bij het regelen van de uitvaart uitdrukkelijk verzocht om na de crematie over alle restanten van de overledene ( moeder van klager) te beschikken en zou daarbij expliciet gesproken zijn over de gebitsprothesen en de knieprothese.
Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht
Op basis van het geldend Klachtenreglement Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van bovenstaande klacht.
Volgens artikel 5.2 van genoemd Reglement dienen klachten over de uitvaartverzorging waaraan de opdrachtgever gevolgen wil verbinden binnen 21 dagen na de datum van de uitvaart of uiterlijk een maand na ontvangst van de factuur door de opdrachtgever of diens gemachtigde , schriftelijk bij de ondernemer te worden ingediend.
Aan deze voorwaarde is naar de letter van de bepaling niet voldaan, maar aangezien klager eerst bij ontvangst van de urn heeft kunnen constateren dat de zijns inziens gemaakte afspraken niet waren nagekomen, wordt in deze klacht die datum als maatgevend aangehouden. Vervolgens heeft klager binnen de gestelde termijn met ondernemer en crematorium overlegd om tot een oplossing te komen. Toen dat niet mogelijk bleek heeft klager tijdig de ombudsman schriftelijk op de hoogte gesteld van zijn klacht. De ombudsman heeft derhalve geconcludeerd dat de klachtontvankelijk is.
Verloop van de procedure
Partijen hebben eerst over en weer met elkaar gecorrespondeerd en klager heeft kopieën van deze correspondentie als bijlagen bij zijn klachtenbrief aan de ombudsman gevoegd. Uit de correspondentie komt de essentie van de klacht duidelijk naar voren, evenals de standpunten van ondernemer en crematorium, zodat de ombudsman heeft besloten af te zien van het stellen van aanvullende vragen.
Klager heeft schriftelijk verklaard zich neer te leggen bij de uitspraak in bindend advies door de ombudsman.
Ondernemer en crematorium zijn uit hoofde van hun lidmaatschap van bij de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen aangesloten organisaties gehouden het bindend advies na te komen.
Standpunt van klager
Na het overlijden van de moeder van klager is er een gesprek geweest met de ondernemer waarbij de uitvaart en crematie zijn besproken. In het bijzijn van echtgenote, broer en zuster is uitdrukkelijk verzocht om na de crematie over alle restanten van moeder te beschikken. Daarbij is expliciet gesproken over gebitsprothesen en de knieprothese. Klager stelt dat ervaring van zijn echtgenote en van hemzelf aangaande de afhandeling bij crematie van haar ouders hen extra alert had gemaakt. Bij het afhalen van de as bij het crematorium bleek dat de resten van gebitsprothesen en knieprothese niet bewaard waren.
Standpunt van ondernemer en crematorium
De medewerker van de ondernemer, welke destijds het gesprek met klager en familieleden heeft gevoerd, is al enige tijd niet meer in dienst van ondernemer. Teneinde zoveel mogelijk duidelijkheid te krijgen heeft de ondernemer contact opgenomen met deze ex-medewerker en hem gevraagd wat hij zich nog kan herinneren of en hoe dit onderwerp ( de prothesen) tijdens de bespreking ter sprake is gekomen. Deze medewerker heeft laten weten, dat hij zich de uitvaart en de bespreking nog goed kon herinneren, maar dat het bewaren van de verschillende prothesen geen onderwerp van gesprek is geweest. En dat daar dus ook geen afspraken over zijn gemaakt.
Door het crematorium wordt in hun brief van 12 juni 2013 aan klager gemeld: “In uw brief van 19 april 2013 geeft u aan dat de uitvaartverzorger door u op de hoogte werd gesteld van uw wens om de genoemde knieprothese en 8 gouden gebitskronen zelf na de crematie te ontvangen. Op het door ons ontvangen formulier is daarvan echter geen melding gemaakt. Graag zou ik van u willen vernemen op welke wijze de uitvaartverzorger aan u heeft bevestigd dat uw wens aan het crematorium werd kenbaar gemaakt. Uit onze administratie blijkt dit namelijk in het geheel niet. “
Overwegingen van de ombudsman
Vaststaande feiten
Op de Aanvraag voor Crematie, welke bij het crematorium is ingediend staan bij Speciale wensen een aantal zaken vermeld zoals Bloemen op de kist leggen en Bloemen mee cremeren. Over Asbestemming is standaard aangegeven dat na een maand het crematorium daarover een brief zal toezenden. Over de wensen ten aanzien van de prothesen is op de Aanvraag voor Crematie niets opgenomen.
De beoordeling
De lijkbezorging dient op grond van artikel 18, eerste lid, van de Wet op de Lijkbezorging te geschieden conform de wens of de vermoedelijke wens van de overledene, tenzij dat redelijkerwijs niet gevergd kan worden. Het tweede lid van artikel 18 luidt: “Onder lijkbezorging wordt voor de toepassing van deze paragraaf begrepen het geven van bestemming aan de as van een verbrand lijk “.
Het is niet gebruikelijk dat nabestaanden zaken als een knieprothese willen hebben , de wet spreekt ook uitsluitend over asresten, maar nabestaanden hebben wel het recht dat te vragen en te krijgen. De moeder was eigenaar van de knieprothese, nu zijn dus de erfgenamen eigenaar. Er bestaat geen wettelijke regel waardoor het crematorium eigenaar zou worden, tenzij sprake zou zijn van een “res nullius”; oftewel een zaak die van niemand is.
Wanneer iemand een dierbare laat cremeren doet hij afstand van de eigendomsrechten op zaken als knieprothese of sieraden. Dan wordt het crematorium eigenaar van de restanten en verkopen deze voor een goed doel. Maar, als de opdrachtgever van tevoren heeft aangegeven de prothesen te willen behouden is er geen sprake van een “res nullius “en blijft de opdrachtgever daarvan eigenaar en kan hij deze van het crematorium terugvragen.
Het probleem in deze klacht is dat de wens om de prothesen terug te krijgen niet schriftelijk is vastgelegd op de Aanvraag voor Crematie. Het crematorium kon derhalve niet op de hoogte zijn van deze specifieke wens van de nabestaanden en daarom valt het crematorium niets te verwijten. De klacht ten opzichte van het crematorium is ongegrond.
Zoals hierboven aangegeven is het vragen om prothesen na een crematie zeer ongebruikelijk. Wanneer daarom bij de regeling van de uitvaart/crematie uitdrukkelijk gevraagd zou zijn, zoals klager stelt, dan had de betreffende medewerker van de ondernemer dat zeker nog geweten, maar betrokkene kan zich dat niet meer herinneren.
Klager meldt mij in zijn e-mail van 28 juni 2013 dat door de ervaring bij de crematie van de ouders van zijn echtgenote hij en zijn echtgenote extra alert waren. Dan had het op de weg van klager gelegen om te zorgen dat op de Aanvraag voor Crematie deze wens ook expliciet op het formulier was opgenomen. Aangezien dit achterwege is gebleven is de klacht ten opzichte van de ondernemer ongegrond.
Beslissing
De ombudsman verklaart de klacht ongegrond en wijst deze af.
