Ombudsman: Geschil over vervoerskosten overledene naar buitenland

dinsdag 6 augustus 2013

In deze zaak heeft de ombudsman voor de uitvaart zich gebogen over een klacht van een nabestaande die betrekking heeft op de factuur na de uitvaart. Het gaat om een uitvaart waarbij de plechtigheid werd gehouden in Nederland en de begrafenis in België. De klager in deze vindt de kosten voor het vervoer naar het buitenland achteraf te hoog en hij vindt dat het aannametarief niet overeenkomt met de uitvoering van de uitvaart.

Klacht
Omschrijving factuur was onjuist. Uitvaart deels in buitenland, zodat aannametarief niet in overeenstemming met uitvoering was. Kosten van vervoer naar buitenland achteraf als te hoog aangemerkt door klager

Uitspraak
Omschrijving op factuur kan slechts summier zijn.Een andere omschrijving zou ook niet dekkend zijn geweest.
Correctie op aannametarief al door ondernemer toegezegd. Kosten vervoer buitenland in overeenstemming met de, voor akkoord, getekende begroting. Klacht afgewezen.

Uitgebreide omschrijving van deze zaak
Betreft klacht van de heer K. ( verder klager te noemen) over Uitvaartverzorging X ( verder verweerder te noemen).

De procedure

Het verloop van de procedure blijkt uit:

Klachtbrief van klager aan ombudsman met diverse bijlagen ( 10 juni 2013)
Reactie van verweerder op klachtbrief ( 8 juli 2013)
Opmerkingen klager op verweer van 8 juli 2013 per brief 25 juli 2013

Onderwerp van het geschil

De klacht bestaat uit een tweetal onderdelen:

De diensten welke in het basistarief van verweerder zijn opgenomen zijn bij de onderhavige uitvaart niet alle van toepassing. De door verweerder daarover gegeven nadere toelichting kwam bij klager als enigszins respectloos over.

De kosten van de extra rouwauto worden door verweerder ten onrechte in rekening gebracht

Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht

Op basis van het geldend Klachtenreglement Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van de klacht. De termijnen waarbinnen de klacht eerst bij de ondernemer en daarna bij de ombudsman moet worden ingediend zijn door klager in acht genomen.
De klacht is derhalve ontvankelijk

Verloop van de procedure

Partijen hebben eerst mondeling en daarna schriftelijk over de onderdelen van de klacht met elkaar gesproken/geschreven. Kopieën van de correspondentie zijn door klager als bijlagen bij zijn brief van 10 juni 2013 gevoegd. Naar aanleiding van de klachtbrief heeft de ombudsman op 22 juni 2013 aanvullende vragen gesteld aan verweerder. Verweerder heeft hier op 8 juli 2013 schriftelijk op gereageerd. In het kader van “hoor en wederhoor “is klager in de gelegenheid gesteld op de brief van verweerder te reageren. Klager heeft dat per brief van 25 juli 2013 gedaan.

Standpunt van klager

Op de declaratie welke verweerder op 23 maart 2013 naar klager stuurde was ten eerste de omschrijving onjuist en ten tweede werden een aantal diensten/werkzaamheden bij het basistarief vermeld welke niet waren uitgevoerd.

De echtgenote van klager was op 7 maart 2013 in België begraven. De dag daarvoor was in Voorburg een rouwdienst gehouden. Klager was van mening dat de omschrijving: “De begrafenis van mevrouw K. op 7 maart 2013 te Obain ( België ) onjuist was. Dat had moeten zijn: “De rouwdienst van mevrouw K. op 6 maart 2013 te V.”

Bij de omschrijving van de diensten van het basistarief was onder andere vermeld: “het plaatselijk respectievelijk in de regio begeleiden van de uitvaart ….. “.De uitvaart heeft echter in België plaatsgevonden door een lokale ondernemer aldaar.

Op de declaratie is een bedrag opgenomen voor een rouwauto op de dag van de uitvaart en een bedrag voor 360 extra gereden km’s. Naar de mening van klager zouden de kosten van de rouwauto in de km-prijs moeten zijn opgenomen en niet apart in rekening worden gebracht.

Standpunt van verweerder

De omschrijving op de declaratie lag bij deze uitvaart niet eenduidig De begrafenis heeft plaatsgevonden in Ohain in België. Verweerder heeft de uitvaart verzorgd tot het moment dat de overledene is overgedragen aan de plaatselijke uitvaartonderneming. De declaratie had ook de omvang van de dienstverlening niet gedekt wanneer daar vermeld was “rouwdienst op 6 maart 2013 “.

Verweerder hanteert, zoals vrijwel alle uitvaartondernemers in Nederland, een basistarief cq aannametarief waarin een aantal aspecten rondom de verzorging en regeling van de uitvaart zijn opgenomen. De omschrijving van het basistarief is vrij algemeen en bij de ene uitvaart wordt wel van alle diensten gebruik gemaakt en bij andere uitvaarten niet. Daarnaast zijn er diensten welke niet in het aannametarief worden omschreven, maar wel worden uitgevoerd en die niet apart in rekening worden gebracht. In deze uitvaart is er contact geweest met een buitenlandse uitvaartondernemer en zijn daarmee afspraken gemaakt, maar daarvoor worden geen kosten in rekening gebracht.

Klager heeft tijdens de bespreking van de uitvaart laten weten dat de begeleiding op de dag van de uitvaart in België door een plaatselijke ondernemer verzorgd zou moeten worden. Na een gesprek met klager is door verweerder daarop een tegemoetkoming van € 500 toegezegd, aangezien het “plaatselijk respectievelijk in de regio begeleiden van de uitvaart “ bij deze uitvaart niet van toepassing was.

De kosten van het vervoer van de overledene zijn door verweerder vooraf aan klager kenbaar gemaakt, ze zijn opgenomen in de kostenbegroting welke klager voor akkoord heeft getekend en de kosten zijn in overeenstemming met de afspraken welke verweerder met vervoerders heeft gemaakt. Klager is akkoord gegaan met deze kosten en kan daar achteraf niet op terug komen.

Overwegingen van de ombudsman

Vaststaande feiten

Klager heeft de door verweerder opgestelde kostenbegroting voor akkoord getekend. Hiermee is opdracht gegeven om de uitvaart op de afgesproken wijze uit te voeren voor de vermelde kosten, behoudens posten welke bij de regeling van de uitvaart nog niet bekend zijn.

In dit specifieke geval was het aannametarief niet toegesneden op de omstandigheid dat een gedeelte van de uitvaart in België zou plaatsvinden. Hiervoor is een tegemoetkoming van Euro 500 voorgesteld.

Op de kostenraming is onder Rouwvervoer een bedrag van € 235 opgenomen voor een rouwauto op de dag van de uitvaart en een bedrag van 360 extra kilometers rouwauto van € 738,00

De beoordeling

Op de declaratie is slechts een beperkte ruimte beschikbaar voor het vermelden van het onderwerp van de declaratie. Partijen zijn het niet met elkaar eens over de exacte omschrijving welke gehanteerd moeten worden, maar gelet op het feit dat de uitvoering van de uitvaart zich niet laat samenvatten in een enkele regel op een declaratie is het oordeel van de ombudsman dat dit onderdeel van de klacht ongegrond is.

Het aannametarief van verweerder is gebaseerd op een gebruikelijke uitvaart in de woonplaats of de regio. In deze klacht is sprake van een splitsing van uitvaartwerkzaamheden. Een deel vindt in Nederland plaats onder supervisie van verweerder en een deel in België door een uitvaartondernemer ter plaatse.

Terecht heeft klager op dit punt bezwaar gemaakt tegen het in rekening brengen van het volledige aannametarief.
Verweerder heeft dit onderkend en aan klager een tegemoetkoming van € 500 toegezegd., hetgeen door de ombudsman als een redelijke tegemoetkoming wordt aangemerkt. Verweerder dient deze tegemoetkoming middels een creditnota aan klager doen toekomen.

Met klager is bij de regeling van de uitvaart aangegeven dat voor het vervoer naar België zowel voor een rouwauto als voor extra km’s betaald moet worden. De hieraan verbonden kosten zijn op de kostenbegroting opgenomen en ook op de declaratie. Klager meent dat hij achteraf bezwaar kan maken tegen de hoogte van deze kosten, hetgeen echter een onjuist standpunt is. Verweerder heeft voor internationaal vervoer afspraken gemaakt en de daaraan verbonden kosten zijn aan klager in rekening gebracht. Dit klachtonderdeel is derhalve ongegrond.

Beslissing

De ombudsman verklaart de klacht ongegrond en wijst deze af.