Nieuwe uitspraak van de Ombudsman: Klacht 2007-52 wie zij familieleden en waar nemen zij plaats?

vrijdag 2 november 2007

Vraag:
Bij de regeling van de uitvaart was afgesproken dat familieleden van de overledene in de familiekamer mochten wachten en vervolgens op gereserveerde plaatsen in de aula konden plaatsnemen.In de praktijk was dit echter niet goed verlopen en klager verweet dit de ondernemer.
Bovendien was er geen CD van de uitvaartdienst gemaakt, hoewel dit wel was afgesproken.

Antwoord
Hoewel de twee eerstgenoemde punten uiteraard niet prettig waren is er geen sprake van een zodanige afbreuk aan de uitvaart dat er daarom reden is voor een schadeloosstelling.
De reden voor publicatie hier is dat de uitvaartondernemer zich steeds weer moet realiseren dat de opdrachtgever een volslagen leek op dit gebied is.
In deze klacht was onvoldoende nagegaan wat er onder “familieleden “werd verstaan, met als gevolg dat iedereen die zich als zodanig meldde in de familiekamer werd toegelaten.
Ook waren de nabestaanden niet te spreken over de plaatsen in de aula, want naaste familie zat nu soms op de tweede of derde rij.
De ondernemer had drie rijen voor de familie gereserveerd zonder nader aan te geven wie waar kwam te zitten.
In het bindend advies is aangegeven dat ook van nabestaanden enig meedenken in dit opzicht verwacht mag worden, maar de uitvaartondernemer dient dit punt zeker zorgvuldig met de opdrachtgever te bespreken.
Wie mag er wel of niet in de familiekamer en vooral de plaatsen in de aula nauwkeuriger aangeven.

Omdat de CD-opname eenvoudigweg vergeten was is toch een schadeloosstelling toegekend.