Nieuwe uitspraak ombudsman
woensdag 12 juni 2013
Klaagster was van mening dat ondernemer onjuiste info had verstrekt over de te verwachten uitkering van de verzekering. Op grond hiervan had zij opdracht gegeven tot de uitvaart. De uitkering bleek achteraf slechts de helft. Saillant was dat klaagster ook zelf bij verzekeraar had geïnformeerd en daar dezelfde ( onjuiste) informatie had gekregen.
Uitspraak
Ondernemer is niet aansprakelijk voor toezeggingen van verzekeraars over uit te keren bedragen.
Nu klaagster dezelfde info had ontvangen ontbreekt ook daarom al iedere grond voor de klacht.
Klacht afgewezen
Uitgebreide omschrijving:
Bindend advies inzake klacht 2013/28. Betreft klacht van mevrouw X ( klaagster te noemen ) over ondernemer Y ( verder verweerder te noemen ).
De procedure:
Het verloop van de procedure blijkt uit :
Klachtbrief aan Ombudsman met bijlagen ( 26 april 2013)
Antwoord door verweerder op vragen ombudsman ( 15 mei 2013)
Repliek door klaagster ( 28 mei 2013)
Onderwerp van het geschil:
Op 26 april 2013 werd door klaagster per e-mail een klacht ingediend bij de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen met betrekking tot de door verweerder verzorgde uitvaart van de op 30 augustus 2012 overleden moeder van klaagster. Tussen klaagster en verweerder is een aantal e-mails verzonden maar voor klaagster blijft als klacht staan:
Door de medewerker van verweerder is tijdens het regelingsgesprek informatie bij de verzekeringsmaatschappij ingewonnen over de hoogte van het uit te keren bedrag van de overlijdensverzekering van de overleden moeder van klaagster. Op grond van deze verkregen informatie stelt klaagster akkoord te zijn gegaan met de opgestelde kostenbegroting, terwijl achteraf duidelijk werd dat de uitkering aanzienlijk lager uitviel. Klaagster is van mening dat de medewerker van verweerder zijn werk niet goed heeft gedaan en dat zij voor de gevolgen daarvan moet opdraaien.
Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht:
Op basis van het geldend Reglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van bovenstaande klacht . Volgens artikel 5.2 van genoemd reglement dient een klacht uiterlijk twee maanden nadat de klacht niet in onderling overleg kan worden opgelost schriftelijk bij de ombudsman aanhangig te worden gemaakt.
Omdat de laatste wisseling van e-mails tussen klaagster en verweerder niet van een datum was voorzien kon niet eenduidig worden vastgesteld of klaagster de genoemde termijn had overschreden. Aangezien verweerder in zijn brief van 15 mei 2013 daarover geen bezwaar heeft gemaakt heeft de ombudsman geconcludeerd dat de klacht derhalve ontvankelijk is.
Verloop van de procedure:
Partijen hebben eerst zelf over en weer met elkaar gecorrespondeerd en klaagster heeft deze correspondentie als bijlagen bij haar klachtbrief aan de ombudsman ter hand gesteld. De ombudsman heeft vervolgens aan verweerder aanvullende vragen gesteld over hetgeen heeft plaatsgevonden ten aanzien van de verstrekte informatie over de hoogte van de overlijdensverzekering waarvan sprake was. Verweerder heeft hierop geantwoord, waarna klaagster in de gelegenheid is gesteld haar mening over dat antwoord kenbaar te maken.
Klaagster heeft schriftelijk verklaard zich neer te leggen bij een bindende uitspraak van de ombudsman.
Verweerder is uit hoofde van zijn lidmaatschap van de Branchevereniging Gecertificeerde Nederlandse Uitvaartondernemingen en is uit hoofde daarvan gehouden het bindend advies na te komen.
Standpunt van klaagster:
Door de medewerker van verweerder was contact opgenomen met de verzekeringsmaatschappij, waaruit bleek dat er een bedrag van € 4500 zou worden uitgekeerd. Eerst na deze informatie is klaagster akkoord gegaan met de kostenbegroting, aangezien zij niet in staat is de uitvaart uit eigen middelen te betalen. Bij ontvangst van de rekening van verweerder bleek dat de verzekeringsmaatschappij echter maar een bedrag van € 2522 had uitgekeerd, waardoor alsnog een bedrag van ruim € 2400 voor rekening van klaagster zou komen.
Klaagster stelt zich op het standpunt dat de medewerker van verweerder zijn werk niet goed heeft gedaan en dat het schandalig is dat zij hiervoor moet opdraaien. Het door verweerder hieronder genoemde voorbehoud dat geen rechten ontleend kunnen worden aan informatie van verzekeraars en de uitleg daarover is volgens klaagster niet ter sprake gekomen.
Standpunt van verweerder:
Verweerder erkent dat bij het regelen van de uitvaart navraag is gedaan naar de hoogte van de verzekering.
Uit gesprek met de verzekeraar kwam naar voren dat er een bedrag beschikbaar was van ongeveer € 4400.
De uitvaartverzorger heeft duidelijk aangegeven dat de hoogte van een uitkering altijd onder voorbehoud wordt doorgegeven en dat klaagster daar geen rechten aan kan ontlenen . Er is uitleg gegeven waarom dit onder voorbehoud is.
Klaagster is akkoord gegaan met het besprokene en heeft toen de overeenkomst ondertekend. De reden waardoor de uitkering lager is uitgevallen dan het eerder doorgegeven bedrag is volgens verweerder een kwestie waar zij buiten staat.
Overwegingen van de ombudsman:
Vaststaande feiten: Klaagster heeft na het regelingsgesprek het opdrachtformulier (overeenkomst) ondertekend, waardoor zij formeel opdrachtgeefster voor de uitvaart van haar moeder is geworden. Naast rechten uit deze overeenkomst heeft klaagster ook verplichtingen, waarvan betaling van de factuur van verweerder deel uitmaakt.
De moeder van klaagster had een overlijdensverzekering afgesloten. Door verweerder is bij de verzekeraar geïnformeerd naar de hoogte van de te verwachten uitkering. Door verzekeraar werd gesteld dat er een bedrag van ongeveer € 4400,00 beschikbaar was.
De beoordeling:
De klacht richt zich op de hoogte van de uitkering van de overlijdensverzekering van de moeder van klaagster.
Verweerder en klaagster zijn het erover eens dat bij de regeling van de uitvaart bij de verzekeraar is geïnformeerd naar de te verwachten uitkering en dat toen door de verzekeraar te kennen is gegeven dat met een uitkering van € 4400 rekening mocht worden gehouden. Echter, de uiteindelijke uitkering van € 2522,00 was aanzienlijk minder dan het destijds genoemde bedrag, waardoor er voor klaagster, zijnde opdrachtgeefster voor de uitvaart, een onverwacht groot bedrag ter betaling ontstond.
Klaagster stelt dat zij niet in staat is de factuur van verweerder te betalen en stelt dat verweerder hiervoor verantwoordelijk is aangezien de medewerker van verweerder zijn werk niet goed gedaan zou hebben. Door verweerder wordt gesteld dat klaagster geen rechten kan ontlenen aan het feit dat de verzekeraar eerder een kennelijk onjuist bedrag heeft doorgegeven. Verweerder stelt verder dat aan klaagster mondeling is toegelicht dat aan het destijds genoemde bedrag geen rechten kunnen worden ontleend , hoewel klaagster ontkent dat deze mededeling is gedaan.
Verweerder geeft tenslotte aan dat in artikel 8 lid 3 van de Algemene Voorwaarden van de BGNU, welke voorwaarden onderdeel zijn van de door klaagster ondertekende overeenkomst, een dergelijke bepaling is opgenomen. Genoemd artikel verplicht de uitvaartondernemer om uitvaartpolissen, welke hem door de opdrachtgever zijn overhandigd, binnen de termijn van een week op te sturen naar de betreffende verzekeraar(s).
Artikel 8 lid 3 luidt: “De Uitvaartverzorger staat niet in voor betaling van enig bedrag door deze verzekeringsmaatschappij(en)“.
Met andere woorden dat het risico van het wel of niet uitkeren door een verzekeringsmaatschappij geheel voor rekening van de opdrachtgever komt. Dat lijkt een onredelijk standpunt, maar in de praktijk blijkt maar al te vaak dat polissen zijn geroyeerd, al eerder zijn uitbetaald of anderszins niet meer geldig zijn. Aangezien betaling van de rekening van de uitvaartverzorger een verplichting van de opdrachtgever is dient dan ook het risico van een polisuitkering voor rekening van de opdrachtgever te komen.
Tenslotte wordt in de beoordeling meegenomen dat klaagster kennelijk zelf ook had geïnformeerd bij de verzekeraar. In haar e-mail van 16 december 2012 schrijft klaagster dat de medewerker van verweerder twee dagen na het overlijden van haar moeder naar “ kantoor gebeld had om te verifiëren of dit daadwerkelijk het bedrag zou zijn wat uitgekeerd zou worden, ( dit bedrag was zelfs 300,00 euro hoger als mij verteld door de …verzekeraar!)“ Ook in de brief van klaagster aan de ombudsman van 28 mei 2013 vermeldt klaagster nogmaals”…..het bedrag was immers € 400 hoger dan dat de verzekeraar mij gemeld had”.
Uit het bovenstaande blijkt dat zowel verweerder als klaagster informatie hebben ingewonnen bij de verzekeraar en dat beiden zijn uitgegaan van het bedrag dat door de verzekeraar toen is genoemd. Dat de uiteindelijke uitkering aanzienlijk lager uitvalt is verweerder niet aan te rekenen, nog afgezien van het feit dat verweerder juridisch niet aansprakelijk is voor de hoogte van een verzekeringsuitkering.
Beslissing:
De ombudsman verklaart de klacht ongegrond en wijst deze af. Dit bindend advies is gegeven en verzonden op 30 mei 2013.
Mr.Drs.Drs.G.Morren
Ombudsman Uitvaart
