Nieuwe uitspraak ombudsman uitvaart

vrijdag 23 maart 2012

De ombudsman uitvaart heeft een nieuwe uitspraak gepubliceerd op de site van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen. Het gaat om een zaak waarbij een nabestaande meerdere klachten heeft over een uitvaart. Met name de vraag of de kist wel of niet door de familie uit huis zou worden gedragen speelt hierin een rol.

Klacht 2011-059: Uit huis dragen wel of niet door familie
Klager kon niet voor de kosten van de uitvaart garant staan. De gemeente wilde hiervoor wel garant staan maar dan kon er niet thuis opgebaard worden, wat een uitdrukkelijke wens was van de familie.

Een dag of wat later treedt klager toch zelf als opdrachtgever op en werd de definitieve kostenbegroting vooraf contant voldaan. De thuiscontrole’s en het dragen deed de familie zelf.

Na de uitvaart dient klager uiteindelijk 9 klachten in. Het draait met name om klacht 4 het uitdragen uit huis naar de rouwauto zonder personeel, dus dan door de familie gedaan. Dit was niet de afspraak.


Uitspraak
De ombudsman is ex artikel 4 lid 2 van het Reglement Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen niet bevoegd zich uit te laten over de klachten 1, 7, 8 en 9. Verweerder heeft de klacht 3 (geen thuisopbaring controles) en klacht 5 (rouwauto rijdt verkeerde route) erkend. Klachten 2 en 6 zijn ongegrond.
Tussen partijen was duidelijk dat er weinig pecunia was. Er werd uiteindelijk een prijsafspraak gemaakt die vooraf contant diende te worden voldaan (is gedaan) op de definitieve begroting, hierin is expliciet vermeld dat de familie op de begraafplaats zelf draagt. Over het uit huis dragen door de familie is niets opgenomen. Het had op de weg van verweerder gelegen om expliciet in de begroting onder hoofdstuk “Vervoer op dag uitvaart” op te nemen dat het uit huis brengen van de overledene door de familie zelf zou worden gedaan.

De ombudsman kan uit deze begroting niets anders lezen dan dat de familie alleen zelf draagt op de begraafplaats. Deze klacht wordt gegrond verklaard. Het noodgedwongen door de familie uit het huis dragen van de overledene naar de rouwauto is een meer dan zeer ernstig afbreuk aan de uitvaart.

De ombudsman kent mbt tot de klachten 3,4,5 in totaal een vergoeding toe van € 810,--.

De procedure :
Het verloop van de procedure blijkt uit:
03-07-2011 De klachtbrief met bijlagen
25-11-2011 Antwoord in een verweerbrief met bijlagen
02-02-2012 Repliek door klager op het antwoord in de verweerbrief
Tussentijds gevoerde correspondentie met klager en verweerder
Verweerder heeft van haar recht op dupliek geen gebruik gemaakt

Onderwerp van het geschil:
Op 3 juli 2011 wordt door klager onderstaande klachten bij de ombudsman uitvaart ingediend, met betrekking tot de door verweerder verzorgde uitvaart op 18 april 2011, waarvoor op voorhand op 15 april 2011 op basis van de door verweerder met klager overeengekomen begroting de nota contant door klager aan verweerder is voldaan tegen finale kwijting. De 9 geschilpunten staan vermeldt onder “Standpunt van klager.”

Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht:

Op basis van het geldend reglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van bovenstaande klachten en tot het geven van het gevraagde bindend advies, nu de ombudsman vervolgens concludeert dat de klachten ontvankelijk zijn.

Verloop procedure:
Partijen hebben eerst zelf over en weer met elkaar gecorrespondeerd en hebben deze correspondentie als bijlage aan hun eerste brief aan de ombudsman ter hand gesteld en daarmee is het geschil in volle omvang voorgelegd.
De ombudsman heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Klager heeft schriftelijk verklaard zich neer te leggen bij een bindende uitspraak van de ombudsman uitvaart. Verweerder is aangesloten bij de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen en heeft daarmee impliciet verklaard zich bij het bindend advies neer te leggen.

Standpunt van klager:
Klager heeft verweerder benaderd voor het regelen van de uitvaart op grond van de verzekeringspapieren. Tijdens het gesprek met verweerder bleek dat de polissen niet tot uitkering zouden komen, wegens te recent te zijn afgesloten en er eerst nog nadere medische gegevens dienden te worden overgelegd, voordat er volledige acceptatie zou zijn gegeven.

Klager kon niet voor de kosten van de uitvaart garant staan. Besproken werd of de gemeente hiervoor garant zou willen staan. Dit kon in eerste instantie wel maar dan kon er niet thuis opgebaard worden, wat een uitdrukkelijke wens was van de familie.

Na debat tussen partijen is een dag of wat later overeengekomen dat klager toch zelf als opdrachtgever ging optreden en is op basis van de gemaakte afspraken de begroting definitief opgemaakt en vooraf contant voldaan.
De controle’s van de overledene gedurende de thuisopbaring deed de familie zelf.
Er werd niet door dragers gedragen maar dat deed de familie zelf.
Na de uitvaart dient klager uiteindelijk 9 klachten in:tegen het feit van vooruitbetaling van de nota;

• 1. tegen het overbrengen van de overledene vanuit het ziekenhuis naar de aula zonder voorafgaande toestemming van de familie;
• 2. er is geen controle geweest bij de thuisopbaring;
• 3. het uitdragen van de overledene uit huis zonder personeel;
• 4. de rouwauto rijdt verkeerde route;
• 5. de bloemen uit de rouwauto halen op onheuse wijze;
• 6. het niet kunnen leveren van deeldiensten
• 7. de verzekeringstak van verweerder zendt nog steeds brieven t.n.v. de overledene;
• 8. de verzekeringspremie’s t.n.v. de overledene worden nog steeds geïncasseerd