Nieuwe uitspraak Ombudsman: titel: klacht 2008-52 Kosten niet ingezette dragers verrekenbaar?

dinsdag 3 februari 2009

Vraag:
De vader van klager heeft een natura-uitvaartverzekering waarin o.a. genoemd staan: acht dragers en twee volgauto’s. De familie wilde gebruik maken van één volgauto. De tweede volgauto zou worden verrekend.
De familie wilde met de zes zonen de kist dragen, dat is ook gebeurd. Volgens klager is toegezegd dat de dragers zouden worden verrekend. Uiteindelijk is niet verrekend. Volgens de uitvaartondernemer zit de vergoeding voor de dragers in het basistarief en niet afgenomen diensten daaruit worden niet verrekend. De uitkering van de verzekeringsmaatschappij wijzigt niet als er geen gebruik wordt gemaakt van dragers.

Antwoord
Op de kostenbegroting van de uitvaart van klagers vader staat het basistarief omschreven. Dragers worden hier niet genoemd. Op de kostenbegroting staat een aparte mogelijkheid om de kosten van dragers in rekening te brengen. Normaliter worden deze dus apart in rekening gebracht. Er staan op die plek geen kosten in rekening gebracht, wat logisch is omdat de familie zelf heeft gedragen. In de kolom op de kostenbegroting genaamd ‘vergoeding verzekeraar’ staat bij dragers geen bedrag weergegeven.
Op de kostenbegroting staat 1 volgauto in rekening gebracht en die kosten staan bij ‘vergoeding verzekeraar’ ook gemeld. Uit de kostenbegroting blijkt niet dat de tweede volgauto zal worden verrekend.
Uit de kostenbegroting kan over wel/niet verrekenen van bepaalde diensten dus niets worden afgeleid.
Wat betreft wel/niet verrekening van dragers geeft het uitkeringsoverzicht geen uitsluitsel.
Voor nabestaanden is het niet duidelijk dat de vergoeding van dragers valt onder het basistarief. De kostenbegroting met een omschrijving van het basistarief en een aparte post voor dragers doet anders vermoeden.
Als de werkelijkheid afwijkt van datgene dat op papier staat en voor de nabestaanden kenbaar is, moet daarvan expliciet melding worden gemaakt en moet dit schriftelijk worden vastgelegd.
Ook als er alleen in algemene zin over verrekening zou zijn gesproken, maakt de registratie van een en ander, op het kostenoverzicht van de uitvaart van de vader van klager door de uitvaartonderneming, de zienswijze van klager aannemelijk.
Er is door (de uitvaartleidster van) de uitvaartonderneming onvoldoende helder is gecommuniceerd over de (niet) verrekening van niet afgenomen diensten (dragers) met de nabestaanden.
De uitvaartonderneming dient, nu klager de rekening reeds heeft voldaan, een bedrag van € 330,- aan klager te vergoeden als zijnde de verrekening van zes niet ingezette dragers.
De hoogte van de vergoeding is bij gebrek aan exacte informatie en gezien het feit dat het de Ombudsman uit eigen ervaring bekend is, dat dit bedrag niet overdreven voorkomt, vastgesteld.


De officiele uitspraak:
Op de kostenbegroting van de uitvaart van klagers vader staat het basistarief omschreven. Dragers worden hier niet genoemd. Op de kostenbegroting staat een aparte mogelijkheid om de kosten van dragers in rekening te brengen. Normaliter worden deze dus apart in rekening gebracht. Er staan op die plek geen kosten in rekening gebracht, wat logisch is omdat de familie zelf heeft gedragen. In de kolom op de kostenbegroting genaamd ‘vergoeding verzekeraar’ staat bij dragers geen bedrag weergegeven.
Op de kostenbegroting staat 1 volgauto in rekening gebracht en die kosten staan bij ‘vergoeding verzekeraar’ ook gemeld. Uit de kostenbegroting blijkt niet dat de tweede volgauto zal worden verrekend.
Uit de kostenbegroting kan over wel/niet verrekenen van bepaalde diensten dus niets worden afgeleid.
Wat betreft wel/niet verrekening van dragers geeft het uitkeringsoverzicht geen uitsluitsel.
Voor nabestaanden is het niet duidelijk dat de vergoeding van dragers valt onder het basistarief. De kostenbegroting met een omschrijving van het basistarief en een aparte post voor dragers doet anders vermoeden.
Als de werkelijkheid afwijkt van datgene dat op papier staat en voor de nabestaanden kenbaar is, moet daarvan expliciet melding worden gemaakt en moet dit schriftelijk worden vastgelegd.
Ook als er alleen in algemene zin over verrekening zou zijn gesproken, maakt de registratie van een en ander, op het kostenoverzicht van de uitvaart van de vader van klager door de uitvaartonderneming, de zienswijze van klager aannemelijk.
Er is door (de uitvaartleidster van) de uitvaartonderneming onvoldoende helder is gecommuniceerd over de (niet) verrekening van niet afgenomen diensten (dragers) met de nabestaanden.
De uitvaartonderneming dient, nu klager de rekening reeds heeft voldaan, een bedrag van € 330,- aan klager te vergoeden als zijnde de verrekening van zes niet ingezette dragers.
De hoogte van de vergoeding is bij gebrek aan exacte informatie en gezien het feit dat het de Ombudsman uit eigen ervaring bekend is, dat dit bedrag niet overdreven voorkomt, vastgesteld.