DELA vraagt minister De Jager behandeling AFM rapport uit te stellen

Conclusie AFM staat in contrast met het positieve oordeel van consumenten

maandag 5 december 2011

Op vrijdag 2 december publiceerde de Autoriteit Financiële Markten (AFM) haar definitieve rapport met bevindingen over de mate waarin het klantbelang bij uitvaartverzekeraars centraal staat. Het oordeel van de AFM wijkt af van het oordeel dat consumenten zélf over uitvaartverzekeraars hebben.

Uit breed, representatief consumentenonderzoek blijkt dat consumenten zeer tevreden zijn over uitvaartverzekeraars. Het contrast is opmerkelijk. Met dit rapport dreigt minister De Jager van Financiën, voor de tweede keer onvolledige conclusies aan de Tweede Kamer aan te bieden. Het deelonderzoek naar het interne beloningsbeleid is nog niet afgerond. Omdat dit AFM rapport de onverdeelde aandacht van de Tweede Kamer verdient, verzoeken wij minister De Jager om behandeling van het rapport uit te stellen totdat de AFM het volledige rapport heeft aangeboden. DELA en de andere onderzochte marktpartijen voldoen overigens aan de (wettelijke) bepalingen en richtlijnen, zoals die voor uitvaartverzekeringen zijn opgesteld en waar AFM toezicht op houdt.

Geen relatie met provisieverbod meer
Het eindrapport wijkt op belangrijke punten wezenlijk af van hetgeen in de voorlopige bevindingen op 23 september door AFM is gesteld. Zo pleit de AFM niet langer voor een provisieverbod, maar terecht voor 'een algemene herijking van het onderliggende verdienmodel' en roept de branche op daar een fundamentele discussie over te voeren. DELA is graag bereid tot dialoog over het verdienmodel en benadrukt dat DELA en de AFM, ieder vanuit de eigen rol en positie, hetzelfde doel nastreven: het belang van de consument zo goed mogelijk bedienen.

De AFM is de afgelopen jaren volledig op de hoogte gehouden van onze maatregelen om marktwerking te verbeteren. Zo hebben uitvaartverzekeraars er zélf bij de politiek voor gepleit om uitvaartverzekeringen onder het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo 2) te brengen. Verder hebben aanbieders op eigen initiatief partijen uit de markt geweerd die zich bedienden van onfatsoenlijke verkooppraktijken, consumenten proactief geattendeerd op het belang van het registreren bij het bel-me-niet register en belscripts aangepast aan actuele maatschappelijke normen. DELA erkent dat laatstgenoemde initiatief ten tijde van het onderzoek nog niet in de volle breedte waarneembaar was, maar stelt tegelijkertijd dat AFM ten aanzien van dit punt haar conclusies onnodig uitvergroot. DELA betreurt het dat de AFM in haar rapport nauwelijks aandacht besteedt aan de reeds in gang gezette ontwikkelingen. Met de toon en de kleuring van het rapport had de AFM meer oog kunnen hebben voor de nuance en de goede ontwikkelingen.

Goede resultaten van eigen initiatief
AFM is ook volledig op de hoogte van de goede effecten van alle initiatieven: een lagere groei in omzet en een forse daling van het aantal verkochte uitvaartverzekeringen, oversluitingen, opzeggingen en klachten. En een stijging van de klanttevredenheid en de reputatie van uitvaartverzekeraars. Gegevens die veelal ontbreken en dit rapport een evenwichtiger beeld hadden kunnen geven. Daarnaast krijgt de context weinig aandacht. De AFM deed onderzoek naar aanleiding van 12 klachten op 10 miljoen polissen. Ook de 0,2 promille aan klachten in de uitvaartbranche is geen rechtvaardiging voor de huidige stigmatisering. Het had de AFM gesierd als zij de marktpartijen de volledige erkenning had gegund voor de positieve intenties en goede initiatieven die de marktpartijen de laatste jaren zelf hebben ondernomen om het klantbelang nog meer centraal te stellen. Van daaruit mogelijke maatregelen bespreken die gericht zijn op verdere verbetering, leidt tot een constructieve dialoog.

Dialoog voorop
DELA betreurt het dat de AFM met haar voorlopige rapport van 23 september polarisatie tussen marktpartijen en de toezichthouder heeft gestimuleerd. Hoewel het definitieve rapport op veel punten is verbeterd, baseert de AFM zich ook in het definitieve rapport helaas nog altijd op onjuiste en onvolledige gegevens. Dit bemoeilijkt de dialoog. Wij missen bijvoorbeeld gegevens over afgenomen marktdruk uit de AFM Consumentenmonitor, voorjaar 2011. Hieruit blijkt dat het aantal consumenten dat door verzekeraars is benaderd is gehalveerd ten opzichte van een jaar eerder. Dit staat haaks op de hoofdconclusie van het rapport dat uitvaartverzekeraars primair omzetgedreven zouden opereren. Onjuist is de informatie met betrekking tot de omzetgroei van 6% in de markt. De AFM baseert zich op geconsolideerde cijfers, dus inclusief omzet uit het buitenland en van andere producten. Groei als gevolg van indexatie en winstdeling beschouwt AFM ten onrechte als 'omzet gerelateerd aan verkoopinspanningen'.

Ten aanzien van de reikwijdte van het onderzoek en hetgeen de Wet op het financieel toezicht kaderstellend formuleert, hebben wij begrip voor de ambitie van de AFM om haar rol nader in te vullen. Voorbeeld is de adviesplicht met betrekking tot risicobereidheid van consumenten. Dit is wettelijk niet van toepassing op uitvaartverzekeraars, maar wordt wel in het rapport geïntroduceerd. Door eenzijdig normstellend op te treden via rapportages, neemt de AFM feitelijk plaats op de stoel van de wetgever. Met het risico dat dit later via de rechter moet worden getoetst.

Vertrouwen
Het vertrouwen in de sector is in de eerste plaats gebaseerd op de handelswijze van de verzekeraars. Maar dit wordt ontegenzeggelijk gevolgd door de manier waarop bijvoorbeeld toezichthouders over de sector rapporteren en publiceren. Subjectieve oordelen over nut en noodzaak van uitvaartverzekeringen plaatsen boven representatieve onderzoeksgegevens maakt het voor verzekeraars niet gemakkelijk. Gelet op de onnodige en negatieve publiciteit naar aanleiding van de voorlopige bevindingen, had de AFM zich kunnen inspannen om dit met de publicatie van de eindrapportage te voorkomen.

Toekomst
Naar de toekomst toe wil DELA een fundamentele discussie voeren over de mate waarin onze werkwijze aansluit bij hetgeen maatschappelijk gewenst is. Ook is DELA graag bereid zich aan verder onderzoek hieromtrent te onderwerpen. Wij geloven in een dialoog. Indien nodig ook publiekelijk. Wij zijn dat verplicht als coöperatieve onderneming naar onze achterban met ruim 3 miljoen Nederlanders.

Over DELA
Zo'n 200 vestigingen, 1.700 medewerkers en meer dan 3 miljoen verzekerden maken de coöperatie Draagt Elkanders Lasten (DELA) marktleider in de Benelux. DELA helpt mensen al bijna 75 jaar tegen een eerlijke prijs met repatriëring, opvang, begrafenis, crematie, nabestaandenzorg en financiële diensten op deze terreinen. Het is DELA's ambitie dat haar leden en hun nabestaanden de toekomst zo zorgeloos mogelijk tegemoet kunnen zien. Nabestaanden waarderen de dienstverlening met een negen. DELA heeft het Keurmerk Uitvaartzorg, het Privacy Waarborg en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.