Vier nieuwe uitspraken Ombudsman Uitvaart

woensdag 22 februari 2012

Op de website van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen zijn vier nieuwe uitspraken gepubliceerd. De klachten hebben onder andere betrekking op de facturen. Een van de klachten gaat over een uitvaart die werd verzorgd door een nieuwe uitvaartondernemer. In die zaak ging het om een uitvaart waar maar liefst twintig klachten over zijn ingediend.

Klacht 2011-075: Misverstand kosten uitvaartcentrum

Klacht:
Toegezegd was dat de kosten van het uitvaartcentrum zouden vervallen. Dat is
niet gebeurd. Verder waren de kosten voor de grafrechten Euro 230,-- duurder dan op de kostenbegroting. Er werd ook een ligdag mortuarium in rekening gebracht, waardoor deze kosten hoger waren dan begroot. Het lijkt alsof de laatste verzorging van de overledene zowel door de uitvaartondernemer als door het mortuarium in rekening is gebracht.

Oplossing:
De toezegging van een medewerkster dat als er geen gebruik van zou worden
gemaakt, de kosten van het uitvaartcentrum zouden vervallen, is niet zodanig dat
de nabestaanden ervan uit mochten gaan dat er in het geheel geen kosten waren
verschuldigd, nu de overledene daar wel een aantal dagen in de koeling heeft
gelegen. Wel had het goedkopere tarief uitvaartcentrum toegepast kunnen worden,
nu er geen bezoek of condoleance in het uitvaartcentrum plaatsvond en de
nabestaanden de uitvaartleider op de hoogte hadden gebracht van hun beperkte
financiële middelen.

De overledene zou worden begraven in een algemeen graf op een met name
genoemde begraafplaats. Op de kostenbegroting heeft de uitvaartverzorger een
gemiddeld tarief opgenomen, omdat het computersysteem de juiste prijs niet kende.
De uitvaartondernemer is in kennis gesteld door de begraafplaats van de juiste
tarieven en kwam ook regelmatig op die begraafplaats. Onder die omstandigheden
heeft de uitvaartondernemer niet voldaan aan zijn informatieplicht.

Er kan niet geconcludeerd worden dat er tweemaal dezelfde laatste verzorging in
rekening is gebracht, de gebruikte benamingen riepen echter wel verwarring op.
Er was al toegezegd dat de extra ligdag mortuarium niet in rekening zou worden
gebracht.

Aan de opdrachtgeefster wordt in totaal een compensatie toegekend
van Euro 516,--.

Klacht 2011-63: Net gestart uitvaartbedrijf

Klacht:
Er zijn twintig klachten ingediend over organisatie van de betreffende uitvaart,
die bemoeilijkt werd door een Kerstweekend.

Oplossing
Samenvattend komt het erop neer, dat de klachtonderdelen : 1 (foutieve datum en tijdstip op rouwbrief; 5 (ondanks verbod aanwezig zijn; 7 (te kleine kist,; 10 (wat betreft op de parkeerplaats op rijdende baar plaatsen van de overledene; 11 (onbekendheid met de locatie van het graf; 14 (ongewenst telefoontje op tweede kerstdag; 15 (te hoge tarieven; 18 (niet reserveren koffiekamer)en 19(kist te laat beschikbaar)moeten worden afgewezen vanwege ongegrondheid of onbevoegdheid van de ombudsman.

De klachten 2 (rouwbrief te laat); 3 (gang van zaken rond teruglopen conditie
overledene; 4 (te laat aanwezig zijn van uitvaartverzorgsters; 6 (zelf belangstellenden moeten opvangen; 8 (beschadigde kist) 9 (dienst ter plekke nog moeten bespreken); 10 (rijden naar de verkeerde begraafplaats); 12 (gebrek aan regie op begraafplaats); 13 (niet dalen kist tot maaiveld); 16 (ongepaste opmerking); 17 (ongepast druk uitoefenen om begroting/overeenkomst te laten tekenen en 20 (zelf linten en kaartjes afhalen worden gegrond verklaard)

De uitvaartondernemer heeft aangegeven aan klaagster dat de betreffende
uitvaartverzorgsters nog maar pas begonnen zijn met hun bedrijf. Dit was niet
bedoeld als excuus, maar als verklaring.

Wie de moed heeft om het ‘beginner’ zijn vooraf te melden, wordt misschien
welwillend behandeld. Wie het na een niet goed verlopen uitvaart en na klachten
van de nabestaanden meldt, lijkt daarmee inderdaad een excuus aan te voeren.
Het is echter ook een verklaring waaraan nabestaanden niets hebben.
Nabestaanden willen het beste voor hun overledene en betalen daarvoor.
Geconstateerd kan worden dat klaagster in het geheel niet heeft gekregen
waarvoor ze heeft betaald(indirect omdat de overledene verzekerd was.
Er komt een beeld naar voren van uitvaartverzorgsters die onvoldoende grip
hebben op de gehele organisatie van de uitvaart en onvoldoende zicht hebben
op de verantwoordelijkheden die daarbij horen. Dat valt hen te verwijten en
daarvoor kan(en zal)aan klaagster een schadevergoeding worden toegekend.
Voor de beschadigde kist wordt aan klaagster Euro 140,-- toegekend, voor het
rijden naar de verkeerde begraafplaats is aan klaagster een tegemoetkoming
toegekend van Euro 60,62. Daarboven vindt de ombudsman het redelijk en billijk
dat aan klaagster wegens verminderde dienstverlening een bedrag wordt
toegekend van Euro 700,-.

De totale tegemoetkoming voor klaagster is dan Euro 900,62, plus een vergoeding
van de nog niet ingediende facturen tot een bedrag van ongeveer Euro 450,--.

Klacht 2011-93: Vergeten overbrengkosten

Klacht:
De factuur wijkt af van de kostenbegroting voor een bedrag van Euro 191,--.
Dit betreft de post overbrengen van de overledene. Klager is van mening dit
bedrag ten onrechte te hebben betaald.

Oplossing:
Een kostenbegroting heeft als functie dat de nabestaanden zich een beeld
kunnen vormen van wat de door hen gewenste uitvaart aan kosten met zich
meebrengt. Het totale bedrag kan voor de nabestaanden aanleiding zijn om
zich te bezinnen en afspraken te wijzigen.

Een uitvaartondernemer is verplicht om een zo nauwkeurig en volledig
mogelijke kostenbegroting op te stellen. Dit past bij de informatieplicht die de
uitvaartverzorger/uitvaartondernemer heeft in het kader van de
opdrachtovereenkomst.

De overledene is door de uitvaartondernemer zelf overgebracht en de overbrenging had al plaatsgevonden voordat het gesprek met de nabestaanden over de uitvaart plaatsvond.Deze kosten waren dus bekend of konden bekend zijn. De nabestaanden hadden geen extra wensen en hebben hun wensen niet gewijzigd. Van een redelijk bekwaam en professioneel handelend uitvaartverzorger mag verwacht worden dat deze rekening houdt met deze kosten en die dan ook vermeldt op de kostenbegroting. In dit geval is de uitvaartverzorger deze kosten vergeten op de kostenbegroting te zetten. De uitvaartondernemer heeft niet duidelijk gemaakt dat dit vergeten het gevolg was van bijzondere omstandigheden. De ombudsman gaat daar
dus niet van uit.

De vraag die dan moet worden beantwoord is of de opdrachtgever zich hier
had moeten realiseren dat de uitvaartverzorger een vergissing beging door
deze kosten niet op de kostenbegroting te zetten. Het antwoord op deze vraag
luidt ontkennend. Het vergeten van de kostenpost komt onder deze omstandigheden voor risico en rekening van de uitvaartondernemer. Het bedrag moet door de uitvaartondernemer aan klager worden terugbetaald.

2011-76: Niet afgenomen producten/diensten?

Klacht:
Klager is van mening dat er producten/diensten aan hem in rekening zijn gebracht
die hij niet heeft afgenomen. Het gaat daarbij met name om twee controles van de
overledene en een dag huur van de (bed)koeling.

Oplossing:
Klager rekent voor de huur van de koeling vanaf zaterdagmiddag tot en met
donderdagochtend 9.00 uur. Echter de koeling is de hele zaterdag gereserveerd
geweest om op telefonische afroep te worden bezorgd. De koeling is later op de
donderdag opgehaald en het is niet ongebruikelijk om voor gebruik gedurende de
nacht en een stukje van de dag een hele dag in rekening te brengen.

Klager heeft op dinsdag laten weten dat de controle op woensdag niet door hoefde te gaan. Op donderdag zou de uitvaart plaatsvinden en zou er geen controle plaatsvinden. Het gaat dus om één gemiste controle. De uitvaartondernemer heeft een all-in prijs per dag genoemd, geen prijs per onderdeel. Klager heeft op korte termijn laten weten dat er een controle niet door hoefde te gaan. Van de uitvaartondernemer kan hier niet verwacht worden dat hij de niet uitgevoerde controle in mindering brengt op de factuur.

------------------------------------------------------------------------------------------------
Ook geïnteresseerd in nieuws, trends en ontwikkelingen in de uitvaartbranche?
Volg ons op Twitter via @uitvaart!