Uitspraak ombudsman: Uitvaartvereniging handelde in strijd met eigen procedure
maandag 20 maart 2017
Klacht: 2016-084-gespierde-taal
Klaagster is niet tevreden met de rekening van de uitvaart van haar moeder. Zij vindt dat deze afwijkt van de mondelinge offerte die de uitvaartvereniging uitbracht. Daarnaast is ze niet tevreden met de wijze waarop de uitvaartvereniging zich van haar taak kweet. Niet alleen treft haar kritiek de verzorging van haar moeder, maar ook de communicatie, het onvoldoende voorbereiden van de begrafenis en het gegeven dat zij tijdens de uitvaartplechtigheid een formulier moest tekenen, waarbij later blijkt dat zij tekende voor de dienstverlening van de uitvaartvereniging. Tevens verwijt ze de uitvaartvereniging dat deze haar klacht niet in behandeling nam en zonder overleg over haar klacht een incassoprocedure aanving.
Uitspraak:
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat de klachten van klaagster terecht zijn. De uitvaartvereniging verzuimde om klaagster te informeren over en te laten tekenen voor de (extra) kosten die de uitvaart met zich mee zou brengen en ontnam haar daarmee de mogelijkheid om een expliciete keuze te maken. Aan het formulier dat klaagster tekende kan geen waarde worden gehecht, omdat de kosten daarop niet staan vermeld, nog afgezien van het volstrekt verkeerde tijdstip waarop haar dit werd aangeboden (tijdens de uitvaartplechtigheid). Uit de gecombineerde informatie van website, Statuten en Huishoudelijk Reglement kan worden opgemaakt dat de uitvaartvereniging een volledige – maar sobere – natura uitvaart verzorgt voor het bedrag van de uitkering en dat alleen extra faciliteiten moet worden betaald.
Dit alles maakt dat de uitvaartvereniging verantwoordelijk is voor de kosten van de uitvaart. Zij dient daarom aan klaagster de kosten voor het grafdelven te vergoeden ad € 865,-. Dit bedrag dient binnen drie weken op de bankrekening van klaagster te zijn bijgeschreven. Klaagster kan via een e-mail haar bankrekeningnummer aan de uitvaartvereniging doorgeven.
De uitvaartvereniging handelde onzorgvuldig door de klachten van klaagster niet te behandelen. Zij handelde daarmee in strijd met haar eigen procedure, die van de federatie en van Nardus. Het oordeel dat de woorden en de toon van een klacht (hoe terecht dit oordeel ook kan zijn) een beklaagde niet aanstaan, mag nooit een reden zijn om een klacht niet te behandelen.
Aanbeveling
Uit de gang van zaken bij deze uitvaart valt op te maken dat de uitvaartvereniging niet werkt volgens de eisen van de brancheverenigingen, waarbij zij is aangesloten. Dat geldt voor het gebruik van het opnameformulier/kostenbegroting, maar ook voor het volgen van de klachtenprocedure. Het verdient aanbeveling om de werkwijze in lijn te brengen met de eisen van de brancheverenigingen.
Daarnaast is niet duidelijk hoe de dienstverlening van de uitvaartvereniging er nu precies uitziet. Website, Statuten en Huishoudelijk Reglement geven geen goed beeld van de te verwachten diensten en de daarmee gepaard gaande kosten. Het verdient aanbeveling om hierin duidelijkheid te scheppen. Print deze pagina
