Twee nieuwe uitspraken ombudsman uitvaart (deel 2)

vrijdag 6 oktober 2017

In deze tweede zaak gaat het over een klachtenafhandeling. Klaagster wil naast een tegemoetkoming ook een schadevergoeding voor emotionele schade.

Klacht:

2017-024 Te weinig bezoeken (klikken voor de uitgebreide samenvatting van de zaak)

Klaagster is niet tevreden over de dienstverlening van de uitvaartondernemer. En evenmin over de klachtafhandeling. Zij vindt de tegemoetkoming die de uitvaartondernemer bood niet voldoende voor het leed dat haar is aangedaan.

Uitspraak:

De ombudsman concludeert het volgende:

De uitvaartondernemer verzorgde een volledige uitvaart, waarbij verschillende zaken niet goed liepen. De uitvaartondernemer erkent de mankementen op meerdere fronten en bood naast zijn excuses een tegemoetkoming aan op de rekening van € 750,-. Naar het oordeel van de ombudsman is met name de verwarring rondom het bezoek, de tekortkomingen op dit terrein en enkele onvolkomenheden tijdens de afscheidsdienst reden om een tegemoetkoming aan te bieden. Het feit dat medewerkers opmerkingen maakten, die klaagster als kwetsend ervoer is reden voor excuses, maar is in het maatschappelijke verkeer geen reden om een schadevergoeding toe te kennen. Datzelfde geldt voor onvolkomenheden als een (kennelijk) niet goed zichtbaar condoleanceboek, een luid dichtvallende deur en andere (kleine) ongemakken, zoals een uitvaartondernemer die niet steeds beschikbaar is. Dat laatste is lastig, maar hoort bij het vak van uitvaartondernemer en daarvoor heeft hij personeel in dienst, die volgens klaagsters eigen verklaring de situatie goed inschatte en klaagster op de hoogte hield. Klaagster claimt kwijtschelding van de rekening (€ 6.891,50) als oplossing voor de emotionele schade die zij leed. Hoewel duidelijk is dat de onvolkomenheden rondom het afscheid van haar moeder klaagster aangrepen, ziet de ombudsman geen reden om daarvoor een zo grote tegemoet-koming te verlenen.

Beslissing van de ombudsman

Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat de tegemoetkoming, die de uitvaartondernemer aanbood voor zijn onvolkomen dienstverlening redelijk is, nu die 10% van de rekening bedraagt, alsmede de kosten van het kennelijk niet door klaagster bestelde condoleanceboek, oftewel ongeveer 40% van het dienstverleningstarief. Voor vergoeding van emotionele schade ziet de ombudsman geen reden.
Voor zover klaagster de rekening nog niet betaalde dient zij dit alsnog te doen. Het bedrag dient dan drie weken na ontvangst van dit bindend advies op de bankrekening van de uitvaartondernemer te zijn bijgeschreven.