Ondernemer maakt geen kostenraming en stuurt nota na een jaar

zondag 23 juni 2013

De ombudsman voor de uitvaart heeft een uitspraak gedaan in een zaak waarbij de uitvaartondernemer een aantal administratieve fouten heeft gemaakt. Zo is er geen kostenbegroting opgemaakt voor de uitvaart en moest de familie ook wel erg lang wachten op de factuur. Pas na een jaar verstuurde de uitvaartondernemer de rekening. Daar komt nog eens bij dat ondernemer de ingenomen verzekeringspapieren nooit naar de verzekeraar had gestuurd. De familie is het niet eens met de factuur en wil het basistarief niet betalen.

Klacht
Ondernemer had geen kostenbegroting opgemaakt. De ingenomen verzekeringspapieren waren niet naar verzekeraar gezonden en de factuur ontving klaagster ongeveer een jaar na de uitvaart. Klaagster wenste het basistarief niet te betalen.

Uitspraak
Het Keurmerk stelt als voorwaarde dat er een kostenbegroting wordt gemaakt en aan opdrachtgever ter ondertekening wordt voorgelegd. Op zich was dit al voldoende voor het toewijzen van de klacht.
Verweerder erkende dat er fouten waren gemaakt en ging alsnog akkoord met creditering van het basistarief.
Dit voorstel overgenomen

Uitgebreide omschrijving van deze uitspraak

Betreft klacht van mevrouw X ( verder klaagster te noemen ) over uitvaartondernemer Y ( verder verweerder te noemen ).

De procedure:

Het verloop van de procedure blijkt uit:

Klachtbrief aan Ombudsman met bijlagen ( 2 mei 2013)
Antwoord door verweerder op vragen ombudsman ( 28 mei 2013)

Onderwerp van het geschil:

Op 2 mei 2013 werd door klaagster per e-mail een klacht ingediend bij de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen met betrekking tot de door verweerder verzorgde uitvaart van de op 7 april 2012 overleden oma van klaagster. Hoewel door klaagster en verweerder enige correspondentie is gevoerd blijft als klacht staan:

Door de medewerker van verweerder is bij het regelingsgesprek onvoldoende informatie verstrekt over de kosten van de gemaakte afspraken. Met name het basistarief is door de medewerker niet genoemd en aan klaagster is geen kosten begroting ter ondertekening voorgelegd.

De medewerker van verweerder heeft een aantal verzekeringspapieren meegenomen, maar uitkering van verzekeringsmaatschappijen bleef uit. Bij navraag bleek dat de papieren nog bij verweerder lagen , die vervolgens alles zondermeer retourneerde aan klaagster.

Door verweerder was geen rekening gezonden, althans niet door klaagster ontvangen. Eerst op 15 februari 2013 ontving klaagster een betalingsherinnering. Aangezien klaagster de uiteindelijk ontvangen rekening niet kon accepteren, ondermeer vanwege het bedrag van het basistarief, heeft zij alleen het niet betwiste deel van de rekening betaald.

Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht:

Op basis van artikel 4 van het geldend Klachtenreglement Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van deze klacht. Volgens artikel 5.2 van genoemd Reglement dienen klachten uiterlijk een maand na ontvangst van de factuur bij de uitvaartondernemer te worden ingediend.

Aangezien klaagster de factuur eerst een jaar na de uitvaart ontving is deze termijn fors overschreven.
Teneinde een welles/nietes situatie over de datum van verzending van de factuur te vermijden is aan verweerder gevraagd of hij akkoord ging met behandeling van deze klacht door de ombudsman. Verweerder heeft in de brief van 28 mei 2013 laten weten akkoord te gaan met behandeling door de ombudsman, zodat de klacht als ontvankelijk wordt aangemerkt.

Verloop van de procedure:

Partijen hebben eerst zelf over en weer gecorrespondeerd en klaagster heeft deze correspondentie als bijlage bij haar klachtbrief aan de ombudsman ter hand gesteld. De ombudsman heeft vervolgens verweerder aanvullende vragen gesteld over hetgeen heeft plaatsgevonden ten aanzien van de door klaagster aangegeven onderdelen van haar klacht. Verweerder heeft hierop geantwoord, welk antwoord dusdanig was dat klaagster hierover niet verder om commentaar behoefde te worden gevraagd.

Klaagster heeft schriftelijk verklaard zich neer te leggen bij een bindende uitspraak van de ombudsman.
Verweerder is uit hoofde van zijn lidmaatschap van de Branchevereniging Gecertificeerde Nederlandse Uitvaartondernemingen gehouden het bindend advies na te komen.

Standpunt van klaagster:

Verweerder heeft onvolledige informatie verstrekt bij de regeling van de uitvaart. Met name het in rekening gebrachte bedrag voor het basistarief is volgens klaagster niet ter sprake gebracht. Klaagster was van dit basistarief ook niet op de hoogte omdat verweerder geen kostenbegroting had opgesteld welke aan klaagster ter ondertekening was voorgelegd.

De aan verweerder ter hand gestelde verzekeringspapieren zijn door verweerder niet tijdig afgehandeld. Toen klaagster na enkele weken informeerde werden deze papieren zondermeer teruggestuurd naar klaagster.

Van de uitvaart heeft klaagster geen rekening ontvangen totdat ruim een jaar later een betalingsherinnering werd ontvangen. Met het daarin vermelde basisbedrag kon klaagster om bovengenoemde redenen niet akkoord gaan. Het restantbedrag van de nota is wel door klaagster voldaan.

Standpunt van verweerder:

Verweerder erkent dat er geen kostenbegroting is ondertekend en dat er met betrekking tot de verzekeringsbescheiden administratieve fouten zijn gemaakt. Verweerder betreurt het dat deze klacht niet in een eerder stadium is afgehandeld en stelt voor om het restantbedrag ad € 1204,87 kwijt te schelden.

Overwegingen van de ombudsman:

Vaststaande feiten:

Klaagster heeft vooraf geen duidelijk inzicht in de te verwachten kosten gekregen omdat een kostenbegroting niet aan haar ter ondertekening is voorgelegd. De afhandeling van de verzekeringsbescheiden door verweerder heeft niet plaatsgevonden.

De beoordeling:

Verweerder valt in deze klacht het nodige te verwijten. Verweerder geeft dit zelf toe en verklaart zich daarom bereid om aan de wens van klaagster, kwijtschelding van het te betalen restantbedrag, gehoor te geven.

Beslissing:

De ombudsman verklaart de klacht gegrond en gaat akkoord met het voorstel van verweerder om het restantbedrag te crediteren. Verweerder zal binnen drie weken de creditnota ter grootte van € 1204,87 aan klaagster toezenden.