Ombudsman wijst klachten nabestaanden af
vrijdag 5 augustus 2016
De Ombudsman voor de Uitvaart heeft twee nieuwe uitspraken gepubliceerd. Het gaat om een zaak waarbij een uitvaartondernemer op 18 punten de fout in zou zijn gegaan. De uitvaartondernemer heeft de opdrachtgever daarvoor ruimschoots gecompenseerd. De tweede zaak gaat over een nabestaande die boos is omdat de kosten van een herbegrafenis onaangekondigd hoger uitvielen dan afgesproken. Daarnaast heeft klager het vermoeden dat er eigenlijk helemaal geen opgraving heeft plaats gevonden.
Hieronder de beiden klachten met de uitspraak van de ombudsman.
Klacht 1: 18 punten met fouten van uitvaartondernemer:
Onderwerp van het geschil:
De vader van klager overleed, waarna de familie de uitvaartondernemer in de arm nam om de uitvaart te verzorgen. Deze verliep niet goed: klager somde 18 punten op die niet naar wens werden uitgevoerd. Deze punten variëren van onduidelijkheid over de mogelijkheden van de locatie, het meegeven van de verkeerde maat rouwenveloppen tot het afwijken van het draaiboek – waardoor de plechtigheid te wensen overliet. Klager ontving uiteindelijk een creditering van de uitvaartrekening, maar vindt deze compensatie onvoldoende. Hij vraagt naast de vergoeding wegens wanprestatie een vergoeding voor de geleden emotionele schade.
Uitspraak:
De ombudsman concludeert het volgende:
1. De uitvaartondernemer kwam klager ruimschoots tegemoet in zijn klacht door uit coulance € 4.570,10 te restitueren wegens de fouten die hij maakte bij de uitvaart.
2. Dat klager emotioneel leed onder de haperende uitvaart staat buiten kijf. Er is echter geen reden een vergoeding vast te stellen wegens immateriële schade: noch de Nederlandse wetgeving en jurisprudentie, noch het klachtenreglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen geeft daartoe aanleiding.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat het verzoek tot het vergoeden van immateriële schade wordt afgewezen. In de gegeven omstandigheden is de vergoeding die de uitvaartondernemer uit coulance gaf een billijke vergoeding.
Klacht 2: Is de uitvaartondernemer wel te vertrouwen?
Onderwerp van het geschil:
Klager is ontevreden over de handelwijze van de uitvaartondernemer. Deze verhoogde zonder aankondiging de kosten van opgraving en herbegrafenis. Hij haalde ook zonder toestemming beeldjes van het graf en gooide deze weg, eveneens zonder klager te informeren. Klager ziet dit als diefstal. De uitvaartondernemer (dat wil zeggen de beheerder van de begraafplaats) reageerde niet op klagers brief van 29 januari 2016, groef de resten van zijn vader op zonder overleg over het tijdstip en legde het kistje al in het nieuwe graf. Klager betwijfelt of de uitvaartondernemer de waarheid spreekt over de opgraving, want dan zou de opgraving tussen 9.45 en 12.00 uur plaats hebben gevonden. Klager is van mening dat dit praktisch onmogelijk is. De uitvaartondernemer geeft tot op het moment dat klager de brief aan de ombudsman schrijft geen duidelijkheid over het tijdstip van de opgraving. Klager twijfelt of het wel de resten van zijn vader zijn die werden herbegraven en vraagt zich af wie de begraafplaats controleert. Het bestuur en de beheerder geven namelijk tegenstrijdige verklaringen over de opgraving. Klager heeft het ernstige vermoeden dat de opgraving niet heeft plaatsgevonden. Hij meent dat het kerkbestuur emotieloos en respectloos reageert en wordt gedreven door geldzucht. Klager wil van de ombudsman weten wie de uitvaartondernemer controleert op zijn handelen en de resten in het beenderenkistje.
Uitspraak:
De ombudsman concludeert het volgende:
Slechts vanwege de foutieve informatie van de uitvaartondernemer over de datum van opgraving valt de uitvaartondernemer een verwijt te maken. Toen hij deze fout ontdekte deed hij wat in deze situatie van hem verwacht mocht worden: hij gaf de fout toe en nodigde klager uit om in een gesprek zijn excuses aan te bieden en toelichting te geven op de gang van zaken. De stelling van klager dat hij tot op het moment dat hij zijn klacht aan de ombudsman voorlegde geen duidelijkheid kreeg van de uitvaartondernemer klopt daarmee niet.
Vast staat dat de uitvaartondernemer klager tijdig op de hoogte stelde van de verhoogde kosten van opgraving en herbegrafenis. Ook voor de overige punten van klagers klacht valt de uitvaartonderne- mer geen verwijt te maken.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat de klacht word afgewezen. De uitvaartondernemer zette zijn fout recht en handelde voor het overige correct tegenover klager.
