Ombudsman uitvaart: Nabestaande wil kist niet betalen vanwege beschadiging
dinsdag 3 december 2013
Voorafgaand aan de afscheidsdienst bleek dat de kist beschadigd was Klager is van mening dat hierdoor ernstig afbreuk is gedaan aan de afscheidsdienst, terwijl verweerder stelt dat de schade zeer beperkt was, provisorisch, maar vrijwel onzichtbaar, hersteld zodat van afbreuk aan de afscheidsdienst geen sprake is geweest.
Uitspraak
Aangezien klager had aangegeven dat verder niemand de schade aan de kist kon hebben gezien en aangezien verweerder de beschadiging vrijwel onzichtbaar had verholpen, kan niet anders worden geconcludeerd dat geen sprake is van ernstige afbreuk aan de uitvaart. De vergoeding van de ondernemer is voldoende geweest.
Uitgebreide omschrijving van deze zaak
Bindend advies inzake klacht 2013/71
Betreft klacht van de heer B. (verder klager te noemen) over uitvaartondernemer Y ( verder verweerder te noemen).
De procedure
Het verloop van de procedure blijkt uit
- klachtenbrief van 22 oktober 2013 met als bijlage brief verweerder van 10 oktober 2013
- verzoek van ombudsman aan klager ( 26 oktober 2013) om nadere toelichting
- verzoek van ombudsman aan verweerder om nadere toelichting ( 26 oktober 2013)
- antwoord van klager aan ombudsman ( 29 oktober 2013)
- antwoord van verweerder aan ombudsman ( 31 oktober 2013)
- toezending antwoord van verweerder aan klager voor reactie ( 12 november 2013)
- antwoord klager aan ombudsman ( 15 november 2013)
Onderwerp van het geschil
De overledene was opgebaard in het uitvaartcentrum. Op de dag van de uitvaart is in de kerk vastgesteld dat de kist beschadigd was ; een deel van het fineer aan de achterzijde van de kist was losgeraakt en hing er los bij.
Volgens klager heeft dit in hoge mate afbreuk gedaan aan de uitvaart.
Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht
Op basis van het geldend Reglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van deze klacht. Aangezien de klacht tijdig aan verweerder is voorgelegd en vervolgens binnen de gestelde termijn aan de ombudsman is voorgelegd is daarmee voldaan aan de gestelde voorwaarden voor het in behandeling nemen van de klacht door de ombudsman.
Klager heeft schriftelijk verklaard zich neer te zullen leggen bij een uitspraak van de ombudsman in een uit te brengen bindend advies. Verweerder is uit hoofde van zijn lidmaatschap van de Branchevereniging Gecertificeerde Nederlandse Uitvaartondernemingen gehouden het bindend advies na te komen.
Standpunt van klager
De beschadiging aan de achterzijde van de kist is door de oudste zoon van klager vastgesteld voorafgaand aan de uitvaartdienst in de kerk. Volgens klager deed deze beschadiging in hoge mate afbreuk aan de uitvaart.
Verder is klager van mening dat de kwaliteit van de kist niet deugt indien zulke beschadigingen kunnen optreden.
Standpunt van verweerder
Bij sluiting van de kist in het uitvaartcentrum is door de medewerkers geen beschadiging geconstateerd. Verweerder sluit niet uit dat de beschadiging tijdens het overbrengen naar de kerk is veroorzaakt. De kist is in de kerk geopend en heeft men afscheid genomen van de overledene, waarna de kist opnieuw werd gesloten. Op dat moment werd de beschadiging pas opgemerkt. De beschadiging was aan het voeteneind van de kist, waar door een schroef een kleine scheur in het fineer was veroorzaakt .Het fineer liet aan één kant los en kwam een paar mm van de kist af te staan. De medewerker van verweerder heeft met doorzichtig tape het fineer weer op zijn plaats gebracht. Nadat de kist gesloten was viel het deksel van de kist grotendeels over de beschadiging heen , voor zover die nog te zien was,omdat het fineer weer terug op zijn plaats zat. Ook de tape was niet zichtbaar, aangezien dat ook onder de rand van het deksel viel. Volgens klager had gelukkig verder niemand, behalve zijn kleinzoon, gemerkt dat de kist beschadigd was geweest.
Overwegingen van de ombudsman uitvaart
Vaststaande zaken
Bij het sluiten van de kist in de kerk is een beschadiging aan de kist geconstateerd. Medewerker van verweerder heeft ter plaatse een provisorisch herstel verricht, waardoor de uitvaartdienst kon plaatsvinden en daarna de begrafenis.
De beoordeling
Dat er een beschadiging aan de kist was opgetreden is door alle partijen erkent. Verweerder spreekt van een zeer kleine schade, welke ter plaatse met behulp van plakband zodanig netjes hersteld kon worden dat de beschadiging en het herstel niet zichtbaar waren. Van afbreuk van de uitvaart zou daarom geen sprake zijn geweest.
Klager blijft van mening dat er sprake was van zichtbare beschadiging, hoewel hij , volgens verweerder, gezegd zou hebben dat verder niemand de beschadiging had gezien. Dat het fineer van een kist om een bepaalde reden een keer loslaat heeft niets te maken met kwaliteit. Bij ieder product kan zich een beschadiging voordoen, maar dat is geen reden voor klager om bij een dergelijk kleine beschadiging, welke niet of nauwelijks is opgemerkt en derhalve geen wezenlijke afbreuk aan de uitvaart deed, het totale bedrag van de kist niet te betalen.
De kist heeft bij opbaring en in de kerk zijn functie volledig vervuld, zij het met een kleine, vrijwel onzichtbare beschadiging, tijdens de uitvaartdienst en begrafenis. Het gehele bedrag van de kist op de factuur in mindering brengen staat naar de mening van de ombudsman in geen reële verhouding tot de beschadiging.
Beslissing
De ombudsman verklaart de klacht ongegrond. Verweerder heeft aan klager een vergoeding van € 150,00 toegekend en op de factuur in mindering gebracht. Klager heeft daarnaast ,ten onrechte, een extra bedrag van € 513,00 op zijn betaling in mindering gebracht, zijnde het verschil tussen de totale kosten en de toegekende tegemoetkoming. Klager dient het bedrag van € 513,00 binnen drie weken aan verweerder te betalen.
Dit bindend advies gegeven en verzonden op 19 november 2013. Print deze pagina
