Ombudsman: Nabestaande wil korting omdat ze zelf veel heeft gedaan
vrijdag 22 maart 2013
De ombudsman voor de uitvaart heeft een nieuwe uitspraak gepubliceerd. Het gaat om een zaak waarin de klaagster een korting van 500 euro verwacht op het basistarief. Ze vond dat ze daar recht op had omdat ze zelf veel dingen heeft gedaan rond de uitvaart.
Klaagster was vooraf voldoende geïnformeerd over de inhoud van het aannametarief en was daar mee akkoord gegaan. De door klaagster genoemde en gedane werkzaamheden betreffen vooral de persoonlijke invulling van de uitvaart en staan los van het basistarief. Klacht afgewezen
Uitgebreide samenvatting uitspraak:
Door klaagster is op 19 januari 2013 een e-mail aan verweerder gezonden naar aanleiding van de op die dag ontvangen factuur inzake de crematie van de heer H. op 17 december 2012 te E. Klaagster geeft in deze e-mail aan dat de zojuist ontvangen factuur veel te hoog is, aangezien zij veel zelf heeft gedaan zoals het bespreken en vormgeven van de uitvaart en het maken van afspraken met derden. Om die reden had klaagster destijds al bij de medewerkster van verweerder aangegeven dat het aanname tarief naar haar mening te hoog was, maar hierop is door de medewerkster van verweerder niet ingegaan.
Klaagster is van mening dat de factuur € 500 te hoog is waarbij klaagster nog aangeeft dat er nooit een concrete specificatie van de dienstverlening is ontvangen wat betreft de onderdelen van het aannametarief.
Verweerder heeft op 30 januari 2013 bij monde van de Manager Uitvaartzorg voor het gebied uitgebreid schriftelijk gereageerd op de klacht van 19 januari. Met betrekking tot het aannametarief stelt verweerder dat zij grote waarde hecht aan transparantie van de tarieven en dat het aannametarief in haar nazorgmap nader wordt gespecificeerd onder “Toelichting op de kostenbegroting “.
In de genoemde toelichting wordt over het Aannametarief aangegeven: “Het bedrag vermeld bij Aanametarief is een vergoeding voor alle werkzaamheden welke de uitvaartverzorger van ….. voor u verricht. De feitelijke werkzaamheden kunnen per uitvaart verschillen waardoor een volledige opsomming moeilijk weer te geven is, u kunt o.a. denken aan:
- het bespreken en vormgeven van de uitvaart
- het begeleiden van de uitvaart volgens afspraak
- het verzorgen van alle wettelijke formaliteiten
- het vastleggen van begraafplaats of crematorium
- het maken van afspraken met derden ( kerk,voorganger,organist,bloemen ed.)
- het verlenen van eventuele nazorg
- het voorschieten van verplicht vooruit te betalen bedragen
- het verzorgen van alle bovenstaande administratie
Verweerder stelt in haar brief van 30 januari dat niet alle zaken die de uitvaartleiders omtrent een uitvaart regelen hierin zijn opgenomen en dat niet alle zaken die staan opgesomd per definitie worden uitgevoerd. Er staat namelijk “onder andere “. Families geven aan wat zij van verweerder wensen en het is gebruikelijk dat er zaken zijn die families liever zelf regelen. Die keuze is aan de nabestaanden, maar dat betekent volgens verweerder niet dat er daarom korting op het aannametarief wordt verleend.
Klaagster was het niet eens met deze beslissing en heeft daarom op 20 februari 2013 de Ombudsman van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen ingeschakeld. Aangezien aan alle voorwaarden voor klachtbehandeling is voldaan is de Ombudsman bevoegd de klacht te behandelen en een bindende uitspraak te doen.
In de brief aan de Ombudsman wordt uitsluitend geklaagd over het achterblijven van de dienstverlening welke voor het bedrag van het aannametarief verwacht mag worden. Klaagster stelt dat zij een aantal taken zelf moest doen omdat de uitvaartverzorgster het erg druk had met andere uitvaarten.
Klaagster heeft zelf geregeld:
- kiezen van en afspraken over de gekozen locatie met restaurant erbij
- nagaan van mogelijkheden van crematie bij het crematorium te E. op 17 december namiddag
- regelen van de uitvaartbijeenkomst met tijden, muziekkeuze, indeling toespraken, opzet boekje voor uitvaartbijeenkomst
- bloemen
- nazorg, erfrechtzaken, zelf verzorgd
Op grond van deze werkzaamheden is klaagster van mening dat het aannametarief met € 500 verlaagd dient te worden.
Overwegingen van de Ombudsman
Op 11 december 2012 hebben klaagster en verweerder overeenstemming bereikt over de verzorging van de uitvaart van de heer H., welke afspraken zijn vastgelegd in het document “Overeenkomst uitvoering uitvaart”.
Bij deze overeenkomst behoort een begroting van de te verwachten kosten, welke begroting door klaagster is ondertekend. Tevens is aan klaagster toen de nazorgmap uitgereikt, waarin een nadere toelichting op het aannametarief is opgenomen.
Klaagster stelt in haar e-mail van 19 januari stelt dat er nooit een concrete specificatie van de dienstverlening is ontvangen wat betref de onderdelen van het aannametarief, maar een dergelijke specificatie is niet gebruikelijk.
Het Keurmerk Uitvaartzorg ,waar verweerder bij aangesloten is, heeft als minimale eis dat de post basistarief ( aannametarief) wordt omschreven en wel zodanig dat duidelijk moet zijn welke diensten wel of niet onder het basistarief vallen.
In dat opzicht zou verweerder in haar toelichting op de kostenbegroting meer concreet kunnen zijn, zoals zij wel is in de omschrijving op de factuur. Het Keurmerk Uitvaartzorg acht het verder niet noodzakelijk de kosten van de onderscheiden diensten van het basistarief per tarief uit te splitsen.
Naar de mening van de Ombudsman heeft verweerder in de brief van 30 januari terecht gememoreerd dat er zaken zijn welke de uitvaartondernemer doet en zaken welke families liever zelf regelen. Onder dat laatste vallen met name die zaken welke samenhangen met de persoonlijke invulling van de uitvaart, zoals de uitvaartdienst, de locatie voor condoleren en/of samenzijn van familie en bekenden, de bloemen en de specifieke erfrechtzaken.
Dat zijn in deze klacht dan ook de zaken welke klaagster zelf heeft gedaan en welke bij vrijwel alle uitvaarten door de nabestaanden in meerdere of mindere mate worden gedaan, aangezien het hier sterk persoonlijk gebonden keuzes betreft. De uitvaartmedewerker kan hierbij desgewenst adviseren of bemiddelen, maar geen eigen keuzes maken. Dat is aan de opdrachtgeefster voorbehouden.
Beslissing
Verweerder heeft klaagster in voldoende mate geïnformeerd over de regeling en uitvoering van de uitvaart en de daaraan verbonden kosten . Klaagster is akkoord gegaan met de opgestelde kostenbegroting inclusief het daarin opgenomen bedrag voor het aannametarief. De door klaagster verrichte werkzaamheden betreffen de strikt persoonlijke keuzes op onderdelen bij de uitvoering van de afgesproken regeling van de uitvaart, welke werkzaamheden niet geacht worden tot de taak van verweerder te behoren.
De klacht wordt door de Ombudsman ongegrond geacht en daarom afgewezen.
