Ombudsman mogelijk ook voor niet-aangesloten ondernemers

Minder klachten in 2021 (jaarverslag)

dinsdag 19 april 2022

In het afgelopen coronajaar 2021 hebben 101 personen contact opgenomen met het klachteninstituut Uitvaartwezen. Dat zijn er 26 minder dan in het coronajaar 2020. Het aantal klachten dat de ombudsman, dhr Eddy Heuzeveldt, kon onderzoeken steeg met 3 naar 17 in 2021.

De ombudsman kan een groot deel van de klachten niet onderzoeken, omdat de uitvaartondernemer geen lid is van één van de branche organisaties dat aangesloten is bij het klachteninstituut. Om rechtsbescherming te versterken, gaat de ombudsman nu onderzoeken of hij ook vragen en/of klachten van/over ongebonden ondernemers kan behandelen. Die moeten daar dan per situatie mee instemmen.

Waarborgen

De Stichting Klachteninsituut Uitvaartwezen heeft een klachtenreglement opgesteld en de ombudsman doet uitspraak na bestudering van documenten, hoor en wederhoor. In het klachtenreglement liggen waarborgen, die zorgen dat de ombudsman onafhankelijk en onpartijdig kan oordelen. Deze vorm van consumentenbescherming is één van de pijlers waarmee de uitvaartbranche professionaliseert. Dankzij de uitspraken van de ombudsman wordt ook het lerend vermogen van de aangesloten uitvaartondernemingen versterkt. Ondernemers kunnen niet alleen leren van uitspraken, zij kunnen ook zelf vragen voorleggen en advies vragen aan de ombudsman. De ombudsman kan alleen uitspraak doen over de dienstverlening van ondernemers die lid zijn van één van de aangesloten branche organisaties.

Drempels

De afgelopen tien jaar is het aandeel van vrij gevestigde ondernemers in de uitvaartbranche die geen lid zijn van één van de branche organisaties gestegen naar circa 75%. Er is over die periode geen causaliteit met het aantal klachten of met de ontvankelijkheid van klachten, maar per saldo neemt de rechtsbescherming en het lerend vermogen in de uitvaartbranche af. Nabestaanden die hun klacht niet kunnen voorleggen aan de ombudsman, kunnen deze altijd wel door een rechter laten toetsen. Die procedure kent echter hogere drempels. Zo is deze procedure duurder voor de nabestaande.

Onderzoek niet-aangesloten ondernemers

De ombudsman wil graag meer toegankelijk zijn voor nabestaanden en niet-aangesloten ondernemers. Dat hoeft niet altijd over een klacht te zijn, de ombudsman kan ook adviseren en helpen bij duiding van een situatie waarover verschil van inzicht bestaat. Het advies van de ombudsman heeft een bindend karakter voor de ondernemer. Het onderzoek van de ombudsman naar de mogelijkheid om meer toegankelijk te kunnen zijn vindt in 2022 plaats. De ombudsman zal zijn bevindingen en aanbevelingen naar verwachting komend najaar rapporteren aan het bestuur van De Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen. Eventuele aanbevelingen kunnen dan meegenomen worden bij de komende behandeling van de herziening van de Wet op de Lijkbezorging door de Tweede Kamer.