Ombudsman: Kosten uitvaart bij voorbaat voldaan

vrijdag 5 januari 2018

Klacht

Uitspraak

De ombudsman concludeert het volgende:

• Het is duidelijk dat de overledene haar uitvaart tot in detail regelde en de volledige uitvaartkosten voldeed bij het aangaan van de overeenkomst.
• et feit dat de polis niet op gezette tijden werd bijgewerkt in verband met veranderde omstandigheden, kan de overledene niet worden tegengeworpen en ook de nabestaanden niet: het is de verzekeraar, die kennis van zaken heeft. Het is dan ook aan hem om de verzekeringnemer te wijzen op veranderde omstandigheden, zodat de polis daarop aangepast kan worden. Nu de uitvaartondernemer de rechtsopvolger van de verzekeraar is, valt het ontbreken van deze update binnen zijn risicosfeer.
• Uit de polis blijkt dat de overledene zowel het vervullen van de wettelijke formaliteiten, het vervoer, de opbaring, de complete uitvaartdienst en de crematie reeds betaalde. Daarbinnen vallen niet alleen het gebruik van de ruimten, maar óók de dragers (“personeel bij de plechtigheid”), de liturgie – nu deze onderdeel uitmaakt van een uitvaartdienst (liturgie is het geheel van voorgeschreven gebeden, ceremoniën en handelingen die een eredienst uitmaken[1]), de geestelijke (“stipendium”) en de crematie-kosten.
• Uit de polis blijkt niet dat er speciaal voor deze uitvaart een liturgisch uitvaartboekje moest worden gemaakt. Ten tijde dat de overledene de uitvaartverzekering afsloot werd veelal gebruik gemaakt van een standaard rouwliturgie. De kosten voor dit boekje vallen dan ook niet binnen de polisvoorwaarden.
• Binnen de polis vallen niet de kosten van de hoes en de organist, omdat deze nergens worden genoemd en ook niet uit de polis kunnen worden afgeleid. Zowel hoes als organist behoren niet tot de standaarden van een uitvaart(dienst); het gebruik van een hoes is afhankelijk van de staat van het lichaam en men maakt zelf de keuze om de uitvaartdienst te laten begeleiden door een organist. Daarnaast vallen ook de kosten voor het verstrooien van de as niet binnen de polis, om dezelfde reden. Klager koos zelf voor de verstrooiing, maar er zijn ook andere mogelijkheden.
• Op basis van de brief uit 2009 neemt de ombudsman aan dat de volledige crematie voor rekening van de uitvaartondernemer komt, nu er geen redenen zijn om aan te nemen dat het om iets anders dan een standaard crematie ging. Op de polis stonden de geconsumeerde nootjes niet vermeld, zodat deze door de nabestaanden moeten worden betaald.
• Gezien het feit dat de overledene betaalde voor een uitvaartkist, valt niet in te zien waarom een suppletie moet worden betaald.
• Op de polis stonden nog enkele andere posten, waarvan geen gebruik werd gemaakt, zoals de volgauto’s en de advertentie. Nu de mogelijkheid er was om ook deze diensten af te nemen, maar klager er geen gebruik van maakte, vallen deze toe aan de uitvaartondernemer.
• Bij het tekenen van de offerte mocht klager er vanuit gaan dat deze was opgemaakt op basis van de geldende uitvaartpolis. Klager dient daarom alleen die diensten en producten te betalen, die hij overeenkwam en die niet binnen de polis vallen.
• De kosten die daarmee nog voor rekening van de nabestaanden komen zijn de volgende: – hoes ad € 74,-; – organist ad € 212,-; – uitvaartboekje ad € 230,75,-; – asvertrooiing ad € 82,-; – nootjes crematorium € 18,60 plus BTW laag = € 18,60 +/+ € 1,12 = € 19,72 In totaal bedragen deze kosten: € 618,47.

Beslissing van de ombudsman

Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat het de uitvaartondernemer siert dat hij voor een groot deel tegemoet kwam aan de eisen van klager. Als rechtsopvolger van de uitvaartverzekeraar diende hij echter de uitvaart uit te voeren zoals op de polis stond vermeld, nu hij (c.q. zijn rechtsvoorgangers) verzuimde de polis aan te passen aan de eisen van de tijd. Klager hoeft daarom alleen de rekening te betalen van de diensten en producten, die hij buiten de polis afnam. In totaal bedragen de kosten daarvan € 618,47. Deze dienen verrekend te worden met de reeds betaalde factuur en dienen binnen drie weken na ontvangst van dit bindend advies te zijn bijgeschreven op de bankrekening van de betreffende partij.

Aanbeveling
De uitvaartondernemer doet er goed aan de nog aanwezige naturapolissen te analyseren en te onderzoeken in hoeverre deze nog voldoen aan de eisen van de tijd. Overigens doet klager er goed aan zich te realiseren dat met het ondertekenen van een document een overeenkomst wordt gesloten, waar voor hem financiële verplichtingen uit voortvloeien.
[1] https://nl.wikipedia.org/wiki/Liturgie, geraadpleegd op 28 december 2017.