Nieuwe uitspraak ombudsman: informatie verstrekking bij regeling uitvaart

donderdag 8 maart 2007

Vraag:
Bij ontvangst van de rekening zag klager dat er bedragen voor keuze van een ander dan het dichtstbijzijnde crematorium, voor zaterdagtoeslag en voor langer gebruik van de aula was doorbelast, hoewel daar bij de regeling van de uitvaart niet over gesproken was en de begroting er geen melding van maakte.
De ondernemer gaf aan dat de overledene destijds wel op de hoogte was gebracht van eventuele meerkosten bij keuze van een ander crematorium en dat hun medewerkster zeker melding zou hebben gemaakt van de extrakosten voor de dienst op zaterdag en extra aulatijd en dat de kosten wel in de begroting waren opgenomen.

Antwoord
Tijdens het regelingsgesprek is door klager aangegeven dat er veel belangstellenden te verwachten waren en dat er voor de consumpties wel een hoog bedrag te verwachten zou zijn. Op de begroting was naast een bedrag voor kaas/worst en voor wijn nog vermeld Bijbetaling crematorium € 618,00. Met het uiteindelijk in rekening gebrachte bedrag voor consumpties stemt dat bedrag redelijk overeen, zodat klager toen akkoord ging met de begroting.
Naar zeggen van de ondernemer was dit bedrag echter bedoeld voor de kosten van de zaterdagtoeslag en voor de extra tijd in de aula.
Echter, met de tarievenlijst van het betreffende crematorium kan het begrote bedrag niet vastgesteld worden.
De ondernemer was tevens van mening dat het ook de taak van de nabestaanden is om zich te informeren met gebruik van de documentatie welke in de loop der tijd aan verzekerden is toegezonden. Die opmerking is op zich terecht, maar ontslaat de ondernemer er niet van om bij het regelingsgesprek de juiste informatie te geven.
Ook had de begroting zodanig opgesteld moeten worden dat duidelijk wordt welke kosten waarvoor bestemd zijn. Dat houdt in het apart noemen van de zaterdagtoeslag, van de extra tijd aula en extrakosten kosten in verband met keuze van een ander crematorium.
De laatste post was in het overleg tussen klager en ondernemer trouwens al vervallen. Ook had op de begroting een bedrag voor consumpties opgenomen moeten worden, desnoods als pm post.
In het overleg tussen ondernemer en klager werd door ondernemer nog aangegeven dat de extrakosten voor de grijze volgauto’s vergeten was door te belasten en dat verrekend zou moeten worden met een terug te geven bedrag.
Eerst later realiseerde klager zich dat van dergelijke auto’s helemaal geen gebruik was gemaakt en dat het gedane voorstel dus op verkeerde uitgangspunten bij de ondernemer berustte.

Omdat de ondernemer heeft nagelaten geen of kennelijk onvoldoende informatie te geven bij het regelingsgesprek en bij het opstellen van de begroting en rekening houdend met de onjuiste afhandeling van de klacht is de klacht toegewezen en behoeft klager de bedragen voor genoemde zaken niet te betalen.