Drie nieuwe uitspraken ombudsman uitvaart
woensdag 17 mei 2017
De ombudsman voor de uitvaart heeft drie nieuwe uitspraken gedaan naar aanleiding van klachten die zijn binnen gekomen bij de ombudsman. De uitspraken zijn in dit artikel terug te lezen.
Welke verantwoordelijkheid heeft de begraafplaats?
Klacht:welke verantwoordelijkheid heeft de begraafplaats
Klaagster vindt het pijnlijk en verdrietig dat zij de kist, waarin haar overleden man lag, niet in het graf kon laten zakken, maar dat zij deze boven de grond achter moest laten. De kist bleek namelijk iets groter uitgevallen, waardoor hij niet in het graf paste. Pas op de dag van de uitvaart nam zij daar kennis van. Op het graf van haar man lagen mooie en dure bloemstukken, waaronder bloemen in pot en een houdbare takkendecoratie. Tot haar grote ontsteltenis bleken deze na twee weken te zijn geruimd, zonder overleg met de familie.
Na dit voorval plaatste klaagster vijf nieuwe bloempotten op het graf. Ook deze waren van het graf verwijderd, maar vond klaagster later terug op een ander graf. Zij vindt dat de begraafplaats zich makkelijk van de kwestie afmaakt door te stellen dat hij niet verantwoordelijk is.
Uitspraak:
De ombudsman concludeert het volgende:
Over de kist
1. Niet de begraafplaats is verantwoordelijk voor de juiste maten van het graf, maar de uitvaartverzorger X. Deze moest immers de maten tijdig doorgeven aan de begraafplaats. De begraafplaats valt niets te verwijten. Integendeel: met zijn professionele oog zag hij al snel dat de rieten mand te groot was voor het graf en daardoor kon tijdig met klaagster worden overlegd.
Over de bloemen
1. Het is uitermate verdrietig voor klaagster dat de mooie orchideeëntak verdween. Dit wil echter niet zeggen dat de begraafplaats daarvoor verantwoordelijk is. Een begraafplaats is immers een openbare plek, die voor iedereen vrij toegankelijk is. Daardoor is er een zeker risico verbonden aan het plaatsen van grafgiften, een risico dat klaagster helaas trof. De ombudsman heeft geen reden om aan de verklaring van de begraafplaats – dat hij de tak met orchideeën niet wegnam – te twijfelen.
2. Dat de begraafplaats de verdorde bloemen verwijderde komt alleszins logisch en redelijk over. Bij de stukken die klaagster aan haar klacht toevoegde zaten foto’s van de betreffende bloemen en planten. Daaruit kan de ombudsman opmaken dat de verwijderde potten weliswaar voor klaagster een waarde vertegenwoordigde, maar in het maatschappelijk verkeer niet een zodanige waarde vertegenwoordigde dat deze moet worden gecompenseerd.
3. Dat de begraafplaats de potten met bloemen niet op het graf plaatste nadat hij het grafmonument terug plaatste is een onzorgvuldigheid. Maar niet een van zodanige aard dat daar een schadevergoeding voor moet worden toegekend.
Over het serieus nemen van de klacht
1. De begraafplaats reageerde correct op klaagsters correspondentie en probeerde in mondeling overleg de klacht af te handelen, zoals de voorkeur heeft. Toen dat niet lukte liet de begraafplaats meerdere keren aan klaagster weten hoe spijtig hij een en ander vond. Daarnaast paste hij zijn procedures aan. Naar de mening van de ombudsman handelde de begraafplaats zoals het in deze situatie hoorde en valt hem niets te verwijten.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat er geen reden is om aan klaagsters eis van een vergoeding voor emotioneel geleden schade tegemoet te komen. De klacht is ongegrond.
Aulatijd
Klacht: aulatijd
Klager is het niet eens met de in rekening gebrachte kosten voor overschrijding van de geplande tijd in het crematorium. Hij vindt dat deze niet voor zijn rekening kunnen en mogen komen, nu hij helemaal niet is gewezen op de tijdsoverschrijding en op de kosten, die deze met zich mee zou brengen. Klager begrijpt ook niet dat er extra kosten in rekening zijn gebracht, nu er na zijn gezelschap geen crematie meer stond gepland en de tijdsoverschrijding naar opgave van het crematorium maar 10 minuten bedroeg. Naast de kosten voor de tijdsoverschrijding heeft klager nog enkele kleinere punten van onvrede, zoals het feit dat hij – toen hij zijn overleden moeder naar het crematorium bracht – ongeveer 30 minuten moest wachten, voordat hij haar in de rouwkamer kon achterlaten, omdat het crematorium hen nog niet verwachtte, en het feit dat de koffiejuffrouw onvindbaar was na de plechtigheid.
Uitspraak:
De ombudsman concludeert het volgende:
Over de gang van zaken bij het overbrengen van de overledene:
1.Het valt het crematorium niet te verwijten dat klager bij aankomst niet meteen kon worden geholpen. Kennelijk maakte de uitvaartverzorger geen sluitende afspraken daaromtrent met het crematorium.
Over de in rekening gebrachte kosten voor overschrijding van de afgesproken tijd:
2. Het crematorium was vanaf het begin duidelijk over de voor klager gereserveerde tijdsperiode van 1,5 uur en de daarmee gepaard gaande kosten. Klager en de uitvaartverzorger tekenden daar ook voor. In het maatschappelijk verkeer is het gebruikelijk dat bij afname van méér dan de overeengekomen dienstverlening extra kosten in rekening worden gebracht. Een crematieovereenkomst is een zakelijke transactie en er is geen reden waarom bij een crematie de extra afname niet in rekening mag worden gebracht. Temeer nu het crematorium de koffietijd al een half uur verlengde zónder daarvoor kosten te rekenen.
Over het schenken van de koffie:
3. De koffie is geschonken volgens de afspraken op de overeenkomst. Er is daarom geen reden het crematorium verwijten te maken.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat het crematorium geen verwijten treft en dat hij terecht de kosten in rekening mocht brengen. Zo klager vindt dat de uitvaartverzorger tekort is geschoten in de informatievoorziening naar hem toe, dan wel in zijn dienstverlening, dan zal hij dat bij de uitvaartverzorger aanhangig moeten maken.
Niet doorgelezen kostenbegroting
Klacht:Niet doorgelezen kostenbegroting
Tijdens het aannamegesprek voor de uitvaart van haar vader vroeg klagers schoonzus tot driemaal toe uitdrukkelijk wat de totale kosten van de uitvaart zouden zijn. De medewerker van de uitvaartondernemer (verder te noemen: de uitvaartverzorger) gaf aan dat dit maximaal € 2.500,- zou zijn. De rekening bedroeg echter € 2.439,49, waarbij de uitkering van de verzekering al was verwerkt. Voor klager viel dit erg tegen, nu hij verwachte een bedrag van ongeveer€ 1.200,- te moeten betalen. Klager stelt zich op het standpunt dat hij een mondelinge overeenkomst sloot en dat de opdracht op basis van die mondelinge overeenkomst werd getekend.
Naar aanleiding van de klachtbehandeling door de uitvaartondernemer stelde klager voor een bedrag van 1.700,- te betalen, ter finale kwijting. Daarbij gaf hij aan dat de familie veel handelingen zelf verrichte, zoals vanaf het begin de bedoeling was. De uitvaartondernemer ging echter niet akkoord met dit bedrag.
Uitspraak:
De ombudsman concludeert het volgende:
1. Uit de feiten blijkt dat klager c.q. de nabestaanden de kostenbegroting niet goed tot zich namen voordat deze werd ondertekend. Daardoor werden zij verrast door de factuur. Uit de feiten kan de ombudsman niet onomstotelijk vaststellen dat de uitvaartondernemer tekort schoot in zijn informatieplicht. Zo dit het geval was, dan had klager dit kunnen constateren voordat hij de kostenbegroting tekende: de ondertekening van de schriftelijke kostenbegro-ting beoogt juist om te checken of beide partijen hetzelfde beeld hebben van hetgeen zij mondeling overeenkwamen. Nu klager deze check naliet, ligt dit in zijn risicosfeer en is hij verantwoordelijk voor betaling van de diensten van de uitvaartondernemer, zoals gefactureerd. Overigens lag er ook geen druk op de ondertekening, omdat de kostenbegroting daags na het aannamegesprek bij de opdrachtgever thuis werd afgeleverd.
2. De uitvaartondernemer was zich bewust van het feit dat hij de klacht niet volgens de geldende regels afhandelde. Hij bood daarvoor excuses aan en crediteerde de factuur voor € 200,- vanwege de onvolkomen klachtafhandeling. Naar het oordeel van de ombudsman, handelde de uitvaartondernemer bij de klachtafhandeling, zoals van hem verwacht mag worden.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat klager de factuur dient te betalen, zoals de uitvaartondernemer deze aanbood, minus de korting uit coulance. Het betreffende bedrag dient binnen vier weken op de bankrekening van de uitvaartondernemer te zijn bijgeschreven. Print deze pagina
