Miscommunicatie over uitkering naturapolis?
17 januari 2010
Vraag nummer: 7249 (oude nummer: 14832)
Ik werd gebeld door een mortuariummedewerker met de vraag of ik de uitvaart wilde doen van zijn schoonzus, welke 2 dochters achterliet, beiden 30-ers. Ik ben gegaan, moeder was naturaverzekerd bij Dela.
Ik heb de Dela gebeld en gevraagd of het goed was dat ik de uitvaart zou doen...geen probleem zei de mw a/d andere kant. Ze kregen het basisbedrag uitgekeerd en nog een bedrag van 1100 euro. Ik overlegde met de 2 dochters (vader was ook al overleden) en ze gaven aan dat ik de uitvaart mocht doen.
Nu heeft Dela hen geld uitgekeerd en nu blijkt dat ze zich misleidt hebben gevoeld want de Dela had de crematie bijna voor nop uitgevoerd en hadden ze nu niet nog 2000,- bij moeten betalen. Volgens Dela ( waar de dochters inmiddels contact mee hebben opgenomen) had ik een inlichtingenplicht op de dag van aanname. Ik weet toch niet dat Dela voor bijna noppes een crematie kan uitvoeren?.
Ik hoef toch ook niet alle polissen te kennen? Zij hebben mij toch ingeschakeld?
Graag uw antwoord per omgaande, dank u.
Antwoord:
Geachte mevrouw,
Ik vermoed dat u nog niet zo lang in de uitvaartbranche werkzaam bent, want dan zou u weten dat naturaverzekeraars in de regel een beperkte uitkering geven, als derden de uitvaart uitvoeren.
Ja, als betrokkene een naturaverzekering heeft, dan wordt de crematie in principe zonder extra kosten uitgevoerd. Dat is juist het kenmerk van een naturaverzekering.
Maar niet elke polis waar 'natura' op staat is een zuivere naturaverzekering. Dat maakt het allemaal erg onoverzichtelijk.
Het is in mijn ogen onverstandig wanneer u zelf bij een verzekeraar telefonisch informeert naar een mogelijke uitkering en of u de uitvaart mag doen. Natuurlijk mag u de uitvaart doen, niemand kan de familie tot iets anders dwingen. Maar de belangrijke vraag is wat de uitkering dan is.
Het is verstandiger als u de familie zelf laat informeren en het is ook verstandiger om informatie per fax of e-mail te vragen, want aan vage telefonische informatie hebt u niets.
Nu hebt u zelf de verantwoordelijkheid op u genomen en de suggestie gewekt bij de familie dat alles wel gedekt zou zijn. 'De basisuitkering en nog een bedrag van 1.100,- euro' klinkt goed maar is niet zo veel.
Ik kan mij voorstellen dat de dochters zich misleid hebben gevoeld, maar zij hebben ook zelf nagelaten om de polisvoorwaarden goed te bekijken en precies te informeren naar het hoe of wat.
Dus ik denk, eerlijk gezegd, dat beide partijen niet zo verstandig gehandeld hebben.
Echter, als ik echter kijk naar recente jurisprudentie over de verantwoordelijkheid van een uitvaartverzorger voor juiste en complete informatie, dan is het grappig dat juist Dela u wijst op de informatieplicht. In een vonnis in verzet van 16 september 2009 oordeelde de rechtbank Arnhem dat Dela niet aan haar informatieplicht had voldaan, toen bleek dat een door haar verzorgde uitvaart niet door de verzekering werd vergoed. Er was wel een uitvaartverzekering, maar Dela had als 'professional' kunnen weten dat er de reële kans was dat het in dat betreffende geval niet tot een uitkering onder de verzekering zou komen.
Dela had de opdrachtgever ondubbelzinnig moeten informeren over de kans dat hij voor de kosten van de uitvaart zou opdraaien als Dela die zou verzorgen.
Maar niet alleen Dela heeft een tik op de vingers gekregen. Bij arrest van 18 november 2008 oordeelde het Gerechtshof Amsterdam dat Monuta onzorgvuldig had gehandeld. Het ging hier niet om een verzekering, maar om een nabestaande die opdracht gaf voor een uitvaart, terwijl zij geen erfgenaam was. Monuta had haar er - volgens het Hof ten onrechte - niet nadrukkelijk op gewezen dat zij het risico liep dat zij zelf geheel voor de kosten zou moeten opkomen.
Dit waren zaken waar grote uitvaartinstellingen (die zich de hoge kosten van rechtszaken makkelijker kunnen veroorloven) bij betrokken waren, maar de verplichting om correcte en juiste informatie te geven rust op elke uitvaartondernemer (en ook op andere ondernemers in vergelijkbare situaties).
Meer vragen over lage uitkeringen van verzekeraars wanneer andere ondernemers de uitvaart uitvoeren zijn te vinden in de subrubrieken 'Vragen over uitvaartorganisaties' en 'Vragen van uitvaartondernemers' van de hoofdrubriek 'Overige onderwerpen'.
Met vriendelijke groet,
mr W.G.H.M. van der Putten
