Wanprestatie begrafenisondernemer
19 november 2002
Vraag nummer: 1597 (oude nummer: 1962)
Tue, 19 Nov 2002 20:45
Beste heer van der Putten,
Enige tijd geleden is er in mijn vriendenkring een zeer goede vriend overleden. De familie had een uitvaartverzorger in De Meern in de hand genomen om de uitvaart te komen verzorgen. Hier is echter niet veel van terecht gekomen. De begrafenisondernemer weigerde iedere vorm van persoonlijke inbreng. Zo mochten wij de kist niet zelf in het graf laten zakken. De familie wilde geen 'mannen in het zwart', nou die waren volop aanwezig ( en op de rekening gezet). De rekening die later kwam was zonder enige toelichting en waarschijnlijk met een vork geschreven. Wij zijn er achter gekomen dat deze begrafenisondernemer bij geen enkele branchorganisatie is aangesloten. Dus weet de familie nu niet waar ze met hun klachten naar toe moeten.
Ik wil u complimenteren voor de uiterst open wijze waarop er op deze website wordt omgegaan met de dood. Iets wat ik bij de uitvaart van mijn goede vriend heb gemist.
P.P. van den Berg
Antwoord:
Geachte heer Van den Berg,
Als een uitvaart dreigt niet zo te verlopen als men wil, moet men zelf het heft in handen nemen. Nu weet ik wel dat het makkelijker gezegd is dan gedaan, maar toch.
Als er bij een eerste gesprek met de uitvaartondernemer het gevoel ontstaat dat een en ander niet zo zal verlopen als men wenst, moet men simpelweg een ander inschakelen. Men moet dan zeggen dat men aarzelingen heeft, nog eens intern de zaak wil doorspreken en wellicht nog met anderen wil overleggen. Maar nog geen opdrachten geven en zich niet binden.
Ook bij grote uitvaartverzekeraars wil het wel eens zo zijn dat 'het niet klikt' met de betreffende uitvaartleider. Dat kan soms. Dat moet men niet dramatisch zien. Het kan best een goede uitvaartleider zijn; alleen niet voor u. Als men dat rustig met betrokkene en het (hoofd)kantoor bespreekt, is er meestal wel een alternatief en komt een andere uitvaartleider. Men heeft daar vaak wel begrip voor. Ook als men aan de verzekeraar 'vast zit', hoeft dat nog niet vastzitten aan de persoon te betekenen.
Dit speelde in uw geval niet, maar ik merk het graag even op voor andere lezers die zeggen niet (meer) vrij te zijn in de keuze van de uitvaartondernemer omdat ze een verzekering hebben.
Soms is e.e.a. tevoren moeilijk in te schatten, legt men zijn wensen op tafel en geeft men in twijfelgevallen de ondernemer het voordeel van de twijfel. Als het dan echter toch niet goed gaat, moet men niet aarzelen om dat te bespreken. Natuurlijk altijd vriendelijk en rustig, maar wel beslist.
Nu kan het zo zijn dat er dingen zijn waar de uitvaartondernemer ook niets aan kan doen. Het zelf laten zakken van de kist kan zoiets zijn. Het komt wel voor dat begraafplaatsen het niet toestaan. Bijvoorbeeld omdat die eerder hebben meegemaakt dat ongeoefende handen het touw lieten schieten en de kist in het graf viel. Of omdat een omstander in het graf viel. Lach niet, het gebeurt. Dat geeft nare taferelen en commotie en het is denkbaar dat een begraafplaats dat wil vermijden. Dan kan de uitvaartondernemer daar ook niets aan doen.
Bij dit soort zaken spelen soms ook Arbo-regels en aansprakelijkheid-risico's. Als iemand in het graf valt en een been breekt, kan het zijn dat de begraafplaats aansprakelijk wordt gesteld, omdat het graf wellicht niet goed is gestut. Begraafplaatsen zijn niet dol op dat soort risico's, vooral niet als het het al een keer hebben meegemaakt.
Iets anders is, als de uitvaartondernemer niet eens wil vragen of onderzoeken, of de betreffende begraafplaats het toestaat of niet.
Als ik persoonlijk niet tevreden zou zijn over de dienstverlening van de uitvaartondernemer, zou ik het dus in een vroeg stadium zeggen. En als ik twijfel heb over de rekening, zou ik uiteraard een specificatie vragen. Als daar posten op staan die niet zijn afgesproken, zou daar discussie over kunnen ontstaan. Maar als er een posten staan waarvan is besproken dat ik ze uitdrukkelijk niet wilde, zou het bij mij geen twijfel leiden, dat ik ze niet zou betalen.
Nu deze ondernemer nergens bij is aangesloten, kunt u met uw klachten nergens naar toe.
Dat klopt, maar het maakt in feite weinig uit. Als je achteraf wel ergens kunt klagen, kun je misschien wel gelijk krijgen, maar dat verandert niets aan het gebeurde. Je kunt de uitvaart niet overdoen. Het is niet zo als bij een kapotte TV, dat je een nieuwe kunt verlangen. Alleen kan het klagen wel een stukje emotionele genoegdoening geven.
Wat uit de behandeling voor een geschillencommissie of de Ombudsman Uitvaartwezen kan voortkomen, is dat een klein of groot deel van rekening niet betaald hoeft te worden. Meestal gaat het trouwens maar om kleine bedragen. Maar dat kun je ook zelf regelen, door gewoon een stuk van de rekening niet te betalen. Je moet dat dan wel schriftelijk motiveren. Zodat, als de uitvaartondernemer naar de kantonrechter zou gaan, je ook goed kunt uitleggen waarom niet.
Ik merk er wel bij op dat financiële compensatie slechts om relatief kleine bedragen kan gaan. Als er een post op de nota staat die duidelijk aanwijsbaar niet is afgesproken, en de ondernemer heeft ook geen goede uitleg waarom die post onontkoombaar is, hoeft die niet betaald te worden. Maar als je meer in het algemeen ontevreden bent over de uitvaart, kun je niet zomaar de helft niet betalen. Je moet dan denken aan compensaties in de sfeer van 5, 10 of 15%. De hoofddienst - het verzorgen van de overledene, kisten en begraven - is immers verricht. En je moet dan ook al vroeg, tijdens of vlak na de begrafenis, liefst schriftelijk, vastleggen in een brief of fax of e-mail, dat je niet tevreden was en waarom. Als de uitvaartondernemer de kantonrechter inschakelt, zal deze, mits u (in casu de betreffende familie van uw goede vriend) een tijdig en duidelijk verhaal hebt, een kleine korting kunnen billijken. Maar nooit bij voorbeeld de helft.
Voorkomen is echter altijd beter dan genezen. Het is altijd zaak om de wensen goed door te nemen en zo uitgebreid en duidelijk mogelijk vast te leggen in een opdrachtformulier. Zowel ter bescherming van de uitvaartondernemer als van de nabestaanden.
En uw compliment zal ik overbrengen aan de (andere) mensen áchter de site Uitvaart.nl.
mr W.G.H.M. van der Putten
19 november 2002
