Onjuiste voorlichting
27 december 2002
Vraag nummer: 1894 (oude nummer: 2269)
Fri, 27 Dec 2002 12:19
Meneer van Putten,
Mijn man overleed op een maandag. Ik meldde hem om 16.30 aan bij een uitvaartonderneming waar ik geen speciale contracten mee had.
Ik vertelde dat ik de begrafenis op vrijdag wilde en op welke begraafplaats.
De persoon aan de telefoon meldde mij dat het erg druk was. Dat er die dag niemand langs kon komen om de uitvaart te regelen, maar dat hij mijn wensen zou noteren. De volgende dag moest alles geregeld worden met de persoon van de maatschappij op het afgesproken tijdstip.
De volgende dag werd mij gezegd, in bijzijn van nog drie fam. leden, dat begraven op de uitgekozen begraafplaats op vrijdag niet mogelijk was omdat de begraafplaats geen tijd meer beschikbaar had. Hij stelde de maandag of dinsdag voor.
Wij vonden dat voorstel niet acceptabel (mag dat overigens wel, ruim een week later na overlijden begraven zonder, bleek later, een noodzakelijke reden)?
Er werd toen gekozen voor de zaterdag. Er werd ons verteld dat dat duurder was. In de offerte werden, bleek later, niet alle extra tarieven goed opgenomen.
Maar waar het nu eigenlijk om gaat is, dat we gewoon bedrogen zijn. Niet de begraafplaats was het probleem, maar de uitvaartmaatschappij zelf had niet genoeg personeel beschikbaar voor de vrijdag.
Dit is verzwegen.
Naar mijn mening had de maatschappij dit moeten zeggen toen ik mijn man aanmeldde zodat ik een andere maatschappij de opdracht kon geven.
Nu zijn er onnodig veel extra kosten gemaakt die bovendien niet goed in de offerte verwerkt waren.
De maatschappij heb ik op de hoogte gesteld van dit wanbeleid in een aangetekende brief.
De maatschappij bekent niet echt schuld, maar hebben de extra kosten gedeeltelijk afgetrokken van de nota.
Ik ben echter van mening dat zij alle extra kosten moeten vergoeden, ook de kosten die de begraafplaats ons in rekening brengt.
Dan zijn er ook nog de kosten die niet goed berekend zijn in de offerte.
Kortom,ik vind dat de maatschappij schandalig heeft gehandeld. Wat is uw mening?
T. Bakker
Antwoord:
Geachte mevrouw Bakker,
Ik denk dat mijn mening overeen komt met uw mening.
Het is natuurlijk onjuist om te zeggen dat iets bij een derde niet kan, als je als organisatie zelf de oorzaak bent. Ik meen - net als u - dat deze uitvaartonderneming had moeten zeggen zelf op vrijdag geen gelegenheid meer te hebben en u de kans had moeten geven om een andere uitvaartverzorger te zoeken, die het wel kon.
Ik meen dat álle extra kosten die gemaakt zijn vanwege het uitstel door de maatschappij, ook voor rekening van de maatschappij behoren te zijn. Het was anders geweest als men u open en eerlijk had verteld dat men u op vrijdag niet meer van dienst kon zijn, maar wel op zaterdag en dat dit extra zou kosten. Dan zou u er zelf voor gekozen hebben. Zo hoort het te gaan. Dat geldt voor elke soort dienstverlening, door elke dienstverlenende instelling, dus ook voor een uitvaartorganisatie.
Over de kosten die in de offerte niet goed aangegeven zijn, is het moeilijker iets te zeggen. Soms gaat het om indicatieve bedragen, soms om vaste tarieven. Als iets als vast is opgegeven en geen voorbehoud is gemaakt, kan men niet iets anders in rekening brengen (wel minder, maar niet meer). Het hangt er ook van af of het kosten van derden zijn, bijvoorbeeld van een krant voor een advertentie, of van de uitvaartorganisatie zelf. Hogere kosten van derden kan men wel doorberekenen, maar die van de eigen organisatie - in mijn ogen - niet. Dan had men maar een betere opgave moeten doen.
Als 'uw' uitvaartondernemer is aangesloten bij een branche-organisatie, is wellicht nog een klacht bij de Ombudsman Uitvaartwezen mogelijk. Het postadres is: Ombudsman Uitvaartwezen, Postbus 216, 1270 AE Huizen. Sinds kort is er ook een site: www.uitvaart.nl/ombudsman.
mr W.G.H.M. van der Putten
28 december 2002
