Klacht verkeerde crematorium 2
3 september 2019
Vraag nummer: 58511
Moeder overleden, 2 dochters die geen contact met elkaar hebben.
Er is een wilsbeschikking over de uitvaart met de uitvaartondernemer waaronder dochter A aangewezen is als executeur. Dochter A heeft na overlijden uitvaartondernemer gebeld. Daarop is moeder opgehaald. Verder is er niets besproken met dochter A, niets hoeven ondertekenen, niets gevraagd.
Het bewuste crematorium was een bewuste wens van moeder, vermeldt in de wilsbeschikking.
Tevens bewust een crematie zonder dienst.
Door uitvaartondernemer, geen bezoek of contact geweest. Alleen 1 telefoontje, of alles naar wens was.
Aangegeven dat er veel moeite is omdat niet het crematorium gebruikt is, wat moeder bewust en heel graag wilde.
Laconieke reactie, o ja, sorry. Het was erg druk, verkeerde kruisje gezet. Wat maakt het toch uit.
Aangegeven dat ze graag hiervoor een tegemoetkoming zou willen hebben.
Dit is onbespreekbaar. Crematorium benaderd om urn op te halen.
Zij geven aan dat de urn alleen door de uitvaartondernemer opgehaald kan worden, hij is opdrachtgever.
UItvaartondernemer, wilt de urn nu niet overdragen omdat de factuur niet volledig betaald is.
Antwoord:
Geachte mevrouw,
U komt met meer details, als vervolg op vraag nummer 58496 van gisteren.
Als in de wilsbeschikking die bij de betreffende uitvaartonderneming aanwezig was, een ander crematorium staat dan waar gebruik van is gemaakt, is een duidelijke fout gemaakt door deze uitvaartonderneming. Zij kan niet zeggen het niet geweten te hebben, of dat er een misverstand in de communicatie met nabestaanden was.
Het is volkomen terecht dat de nabestaanden voor deze fout een compensatie wensen.
Ik heb u gemaild en gevraagd naar de naam van de betreffende uitvaartonderneming. Die hebt u genoemd. Ik heb gekeken of deze onderneming aangesloten was bij de BGNU of een andere branchevereniging. Dat bleek helaas niet het geval. Dat betekent dat geen gebruik kan worden gemaakt van de (kosteloze) diensten van de Ombudsman uitvaartwezen. Die kan alleen in actie komen als een uitvaartonderneming is aangesloten bij een van de brancheorganisaties voor uitvaartondernemers, begraafplaatsen of crematoria die het instituut van de ombudsman bekostigen.
Ik verwacht, gelet op de uitspraken van de Ombudsman uitvaartwezen in de afgelopen twintig jaar, dat de Ombudsman in een geval als dit zeker een financiële compensatie had toegekend. Hoe groot of hoe klein die compensatie zou kunnen zijn, hangt af van de omvang en de omvang van de kosten van de uitvaart.
Een van de aspecten die gewoonlijk wordt meegenomen is hoe intensief de nabestaanden bij de uitvaart betrokken zijn en welke controle zij zelf hebben uitgeoefend of uit hebben kunnen oefenen op de gang van zaken. Ik begrijp in dit geval dat de nabestaanden niet bij de crematie aanwezig waren en geen persoonlijk gesprek met de uitvaartonderneming hebben gehad. Dan is er eerder ruimte voor fouten, vergissingen of de interpretatie dat de keuze van het crematorium eigenlijk weinig relevant is.
Als de nabestaanden niet een eigen opdracht een het crematorium gegeven en ondertekend hebben, hebben ze zich op dat punt overgeleverd aan de uitvaartonderneming. Zij zijn dan geen zelfstandig opdrachtgever en kunnen zelf bij het crematorium de asbus niet opvragen. Dat is niet zo verstandig. U ziet nu wat er kan gebeuren, namelijk dat de uitvaartonderneming wel de asbus kan ophalen.
Mij lijkt het nog altijd terecht dat de nabestaanden een compensatie krijgen, waarbij ik een voorbehoud moet maken het verhaal van de kant van de uitvaartonderneming niet te kennen. Je kunt pas echt een afweging maken als je van alle partijen het verhaal hoort.
Ik vermoed dat de rekening van de uitvaartonderneming niet hoog is, omdat het alleen zal gaan om verzorging en vervoer van de overledene, waarschijnlijk een paar dagen verblijf in het rouwcentrum en een technische crematie. Er was waarschijnlijk o.a. geen opbaring, rouwkaart of afscheidsdienst. Dan is er redelijkerwijs niet veel ruimte voor een compensatie. Omdat de familie niets heeft gecontroleerd, draagt zij ook een stukje verantwoordelijkheid voor gebeuren: zij heeft het foute crematorium niet tijdig opgemerkt en kunnen corrigeren. Kort gezegd: als je alles overlaat aan een ander en niets controleert, neem je ook een groter risico van vergissingen en slordigheden. Als je kiest voor een onderneming die niet is aangesloten bij een klachteninstituut, neem je als familie ook een risico.
Nu geen gebruik kan worden gemaakt van de Ombudsman, kan een advocaat worden ingeschakeld of kan gebruik worden gemaakt van een rechtsbijstandsverzekering. Ik vrees echter dat een uur advies van een advocaat ongeveer evenveel kost als dat een redelijke compensatie kan opleveren.
Qua compensatie gaan mijn gedachten uit naar een bedrag van ongeveer 10% van de rekening. Dat ligt in de lijn van de compensaties in zaken van de Ombudsman, ook rekening houdend met het risico dat de familie nam.
Ik zou als familie de uitvaartonderneming aanbieden om 90% van de rekening te betalen, uiteraard onder voorwaarde dat de asbus afgegeven wordt. Als de uitvaartonderneming dat niet accepteert, zou ik als familie de publiciteit zoeken en lokale kranten en TV met dit verhaal benaderen. Het is geen reclame voor een onderneming die er op haar site prat op gaat dat alle klanten vol lof zijn over de uitvoering.
Met vriendelijke groet,
mr W.G.H.M. van der Putten
TIP
Laat nabestaanden niet onnodig zoeken naar oude polissen. Registreer of u een uitvaartverzekering hebt op uitvaartverzekeringsregister.nl
Ook verstandig om in te vullen als u GEEN verzekering hebt.
TIP
Vergelijk snel en eenvoudig offertes van uitvaartondernemers via de site Uitvaartoffertes.nl
TIP
Bezoek ook eens de video-adviesrubriek: Infotheek - reportages - kijkersvragen - juridische vragen en antwoorden (klik hier).
TIP
Melden van overlijden. Landelijk gratis meldnummer overlijden: 0800-783 73 43.
TIP
www.urnenwinkel.nl. De mooiste collectie urnen voor de beste prijs.
