Onduidelijke website, verborgen extra kosten, wel op factuur.
18 februari 2026
Vraag nummer: 71364
Geachte heer van der Putten,
Tweeënhalf jaar geleden heb ik bij een online uitvaartverzorger een inschrijfformulier ingevuld voor de crematie van mijn moeder.
Zij boden, en bieden nu nog steeds, een "ingetogen crematie" aan voor € 1999,00.
Extra kosten heb ik nergens op de website zien staan.
Op zaterdag 8 november is mijn moeder overleden.
Ik heb dat direct aan de uitvaartverzorger gemeld.
Alles zou geregeld worden, mijn moeder werd overgebracht naar het rouwcentrum in Heinkenszand, maar verdere informatie kreeg ik niet.
Ik heb om meer informatie gevraagd en de man zei dat hij mij aan het einde van de dag, of 's avonds terug zou bellen.
Dat gebeurde niet, daarom heb ik de volgende dag, op zondag 9 november, nogmaals gebeld en naar meer informatie gevraagd.
Dat kreeg ik weer niet, dat zou op maandag volgen.
Op maandag heb ik alleen contact gehad met een medewerkster over de opmaak van de rouwkaarten.
De betreffende persoon die mij meer informatie zou geven was op dat moment niet aanwezig.
Inmiddels was alles al geregeld zonder dat ik mondeling, of middels een email, informatie over extra kosten heb ontvangen.
Pas 5 dagen later, op 13 november rond 17.15, de avond voor het afscheid van mijn moeder ontving ik de digitaal te ondertekenen offerte/begroting.
Tot mijn grote verbazing zag ik dat daar een aantal extra kosten, waarvan ik nooit vooraf ben geïnformeerd, op zijn gezet.
Omdat ik niet totaal niet op de hoogte was van alles rondom het regelen van een crematie, dacht ik dat dit direct ondertekend moest worden.
Een paar dagen later heb ik telefonisch laten weten dat ik niet op de hoogte was, en dat ik het niet eens was met deze extra kosten.
Nadat ik de factuur ontving heb ik per mail bezwaar gemaakt tegen de vermelde extra kosten.
Maar mij werd gezegd dat ik de extra kosten op hun website had kunnen zien en dat zij hiermee transparant zijn.
Dit blijft men maar herhalen.
Na een speurtocht op hun website heb ik uiteindelijk die extra kosten gevonden.
Deze extra kosten blijken geheel verborgen onder allerlei scroll menus op de website te staan.
En een aantal bedragen kwamen niet overeen met de bedragen op de factuur.
(Inmiddels blijken er wat dingen op de website aangepast te zijn.)
Na meerdere emails over en weer, zijn er inmiddels een paar bedragen aangepast of van de factuur verwijderd.
Het grootste deel van de rekening, de bedragen waarvan ik op de hoogte was of de aangepaste bedragen, heb ik onder het dreigen met een incassobureau inmiddels betaald.
De twee toeslagen voor een extra medewerker bij ophalen en de toeslag weekend en of feestdagen en tussen 1800 - 0800 uur zijn niet geschrapt.
Deze twee betwiste bedragen heb ik voorlopig nog niet betaald.
Middels het opnieuw dreigen met een incassobureau wil men mij verplichten deze twee toeslagen alsnog te betalen.
Graag uw advies hierover.
Antwoord:
Geachte mevrouw,
Ik kan u in deze kwestie geen advies geven. Zoals op de site staat aangegeven, ben ik bestuursjurist en heb ik kennis van lijkbezorgingsrecht. Dat ligt op het terrein van het overheidsrecht.
Uw probleem echter is civielrechtelijk: er zijn twee partijen die elkaar tegenspreken over de inhoud van hun afspraken. Hier kun je alleen iets zinvols over zeggen, als je beide partijen hebt gehoord en de onderliggende correspondentie hebt gezien. Dat valt buiten het bereik van deze eenvoudige adviesrubriek.
Ik hoop voor u dat dit bedrijf via een brancheorganisatie is aangesloten bij de Ombudsman Uitvaartwezen. Daar kan men met klachten over de aangesloten bedrijven terecht. Zie over de voorwaarden en mogelijkheden www.ombudsmanuitvaartwezen.nl
Als dat niet kan, verwijs ik u naar Het Juridisch Loket. Zie www.JuridischLoket.nl. Daar kan men u met dit type klachten helpen.
Zie ook https://nos.nl/artikel/2603077-onderzoek-gratis-juridische-hulp-aan-mensen-met-laag-inkomen-betaalt-zich-uit
Met vriendelijke groet,
mr W.G.H.M. van der Putten
TIP
Nieuwe site voor mensen die zelf de regie over hun overlijden in handen willen hebben:
www.exit.nl. Met:
- documenten voor medische beslissingen: euthanasieverklaring, volmacht, behandelverbod etc.;
- uitvaartwensen vastleggen;
- een eenvoudige crematie regelen.
TIP
Een uitvaart zoals u dat wilt, zonder compromisssen. Regel hier uw uw exclusieve begrafenis of crematie.
TIP
Bezoek ook eens de video-adviesrubriek: Infotheek - reportages – kijkersvragen - juridische vragen en antwoorden.
Zoals: Wie is verantwoordelijk voor de kosten van de uitvaart?
TIP
Melden van overlijden. Landelijk gratis meldnummer overlijden: 0800-783 73 43.
TIP
Regel hier uw begrafenis of crematie.
TIP
www.urnenwinkel.nl. De mooiste collectie urnen voor de beste prijs.
