Specificatie grafkist
2 februari 2002
Vraag nummer: 766 (oude nummer: 946)
Bij de opbaring van de overledene bleek zij te zijn opgebaard in een andere kist dan was besteld. Deze kist was zeker qua kleur absoluut hetgeen van tevoren was aangegeven als uitgesloten.
Om niet met de overledene te 'sollen' is de kist geaccepteerd. Over de geleverde kist (materiaal en prijs) zijn bedenkingen ontstaan. De uitvaartondernemer wil absoluut niet de fabrikant, type en specificatie van de kist verstrekken. Welk recht heb ik op deze informatie?! Ik ken namelijk verder geen enkel produkt waarvan deze informatie letterlijk en figuurlijk mee het graf(/oven) in gaat. Wij houden hier een zéér naar gevoel aan over.
Antwoord:
Geachte heer of mevrouw,
Als blijkt dat de overledene is opgebaard in een andere kist dan het bestelde type of de bestelde kleur, is dat natuurlijk iets dat u niet zomaar hoeft te accepteren. Net zo min als dat een auto van een verkeerde kleur of een ander merk wasmachine dan besteld hoeft te worden geaccepteerd.U zegt dat de kist uiteindelijk toch is geaccepteerd om niet met de overledene te hoeven sollen. Begrijpelijk. Maar ook begrijpelijk dat het u niet lekker zit. U hebt blijkbaar naar specificaties van de gebruikte kist gevraagd, omdat u de vraag bekruipt of geen ander en goedkoper model is geleverd dan de bestelde kist.U vraagt of u recht hebt op deze informatie.Zeker hebt u er wel recht op, maar de vraag is wat u er mee opschiet. Ik mis eerst nog wat gegevens.Is er direct na het constateren van de verkeerde uitvoering van de kist beklag over gedaan bij de uitvaartondernemer? Heeft deze toegegeven dat het een andere kist was dan de bestelde? Wat was zijn verklaring daarvoor? Is een andere kist of een andere prijs op de rekening terecht gekomen dan de bestelde?
Als u direct na het bemerken van de fout u daarover hebt beklaagd, staat u sterker dan wanneer u de zaak pas na de crematie hebt aangekaart. Ik zou dan in eerste instantie een uitleg vragen. Er kan best een goede reden zijn, bijvoorbeeld omdat de gewenste kist niet leverbaar bleek, maar de uitvaartondernemer mag dan niet zonder nader overleg een andere kist nemen. Als de uitvaartondernemer toegeeft dat niet de gewenste kist is geleverd, maar een andere, en u zou van die andere kist de specificaties hebben, dan weet u eigenlijk nog niets. Ja, dat het een andere kist is, maar niets over de kosten en het nare gevoel of u bent opgelicht. De prijzen van kisten liggen namelijk niet vast. Voor een en dezelfde kist kan ondernemer A wel fl. 500,- rekenen, ondernemer B fl. 1.000,- en ondernemer C fl. 1.500,-. Dat komt omdat sommigen in de uitvaartbranche de gewoonte hebben om hun 'algemene adviestijd' niet afzonderlijk in rekening te brengen, of soms maar deels, maar om die overheadkosten geheel of deels om te slaan in de diensten of producten, zoals verzorging van de overledene of verkoop van een kist. Bijvoorbeeld het uurloon van de gesprekken met de familie of voor het regelen van de formaliteiten bij de dokter en de gemeente worden dan niet afzonderlijk in rekening gebracht, maar opgeteld bij de verkoopprijs van de kist. Dat maakt een vergelijking van kosten, ook van uitvaartondernemers onderling, erg moeilijk. Het kan best zijn dat een kist die de ondernemer bij inkoop fl. 250,- kost of een van fl. 350,- inkoop, beide voor fl. 1.000,- worden verkocht. Dan maken specificaties e.d. niets uit.
Het is echter wel vreemd dat een uitvaartondernemer niet wil zeggen wat hij nu precies heeft geleverd. Stel je eens voor dat je een auto koopt en de dealer niet wil vertellen wat het merk en de kleur zijn. Dat is natuurlijk volstrekt onacceptabel. Persoonlijk zou ik weigeren de rekening te betalen, als dat niet exact gespecificeerd zou kunnen worden.
In dit verband wijs ik u graag op de Geschillencommissie Uitvaartwezen: als u ontevreden bent over de behandeling of levering door de uitvaartondernemer, kan dat klachtwaardig zijn. Helaas is niet elke uitvaartondernemer aangesloten bij de Geschillencommissie; daarom is het van belang - net als in elke andere branche - om met een bedrijf in zee te gaan dat waarborgen biedt. Zoals bijvoorbeeld de leden van De NUVU bieden. Ik hoop dat u met uw klacht nog bij de Geschillencommissie - te vinden via de site van De NUVU (www.uitvaart.nl/nuvu) - terecht kunt.
