Uitspraak ombudsman: Tekortschietende verzorging en informatie
maandag 8 juli 2013
Bij het eerste contact verliep niet alles naar wens. De medewerkers van verweerder kwamen te laat, werd er een verkeerde kist bezorgd en toen uiteindelijk de juiste kist kwam werd er met de verzorging niet correct gewerkt. Uiteindelijk met visagist gecorrigeerd. Informatie over begroting schoot te kort, maar er moest wel getekend worden.
Uitspraak
Verweerder heeft zowel schriftelijk als in een gesprek de gemaakte fouten toegegeven, hiervoor excuses gemaakt en een financiële compensatie voorgesteld. Klaagster ging akkoord maar een maand later toch de ombudsman ingeschakeld. Deze acht de klachtafhandeling van verweerder juist, de aangeboden vergoeding passend en wijst derhalve de klacht af.
Uitgebreide omschrijving van deze zaak
Bindend advies inzake klacht 2013/30
Betreft klacht van klaagster over uitvaartondernemer ( verder verweerder te noemen).
De procedure
Het verloop van de procedure blijkt uit:
- Klachtbrief aan Ombudsman met bijlagen ( 6 mei 2013)
- Verzoek aan klaagster om nadere toelichting ( 9 mei 2013), welke toelichting op 29 mei 2013 per e-mail is ontvangen.
- Verzoek aan verweerder om nadere toelichting en om toezending van kopieën van ondertekende opdracht tot uitvoering en begroting. Deze toelichting en gevraagde documenten op 28 mei 2013 ontvangen.
- Toezending op 1 juni 2013 van de brief van verweerder van 28 mei naar klaagster voor eventueel commentaar. Tot heden geen reactie ontvangen.
Onderwerp van het geschil:
Op 6 mei 2013 werd door klaagster een klacht ingediend bij de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen met betrekking tot de door verweerder verzorgde uitvaart van de op 2 februari 2013 overleden moeder van klaagster.
De klacht richt zich met name op de wijze waarop verweerder onzorgvuldig is geweest ten aanzien van de regeling en uitvoering van de uitvaart op de onderdelen tijdig de juiste kist bezorgen op het woonadres, het verzorgen van de overledene , gebrek aan kennis van de medewerker van verweerder inzake adressen en telefoonnummers van opbaargelegenheden en tenslotte de ondertekening van de begroting.
Naast deze onderdelen van de klacht zijn in de brief aan de ombudsman nog een aantal financiële punten naar voren gebracht, waar klaagster het niet mee eens was. Aangezien deze punten inmiddels met verweerder waren opgelost middels een aangepaste rekening zullen deze onderdelen verder buiten beschouwing blijven.
Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht
Op grond van artikel 4 van het geldend Klachtenreglement Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van deze klacht . Artikel 5.2 van genoemd Reglement stelt termijnen, waarbinnen de klacht eerst bij verweerder en later bij de ombudsman gemeld dient te worden. Aangezien de termijnen correct zijn nagekomen wordt de klacht ontvankelijk verklaard.
Verloop van de procedure
Partijen hebben in eerste instantie met elkaar overlegd middels brief van klaagster aan verweerder van 16 februari 2013. Naar aanleiding daarvan is er een telefonisch contact geweest en hebben partijen een afspraak gemaakt voor een gesprek op 26 maart 2013.
Verweerder heeft naar aanleiding van dit gesprek op 5 april 2013 een brief geschreven waarin zij erkent dat er door de medewerker van verweerder onzorgvuldig is gehandeld. Naast excuses heeft verweerder aangeboden daarom de rekening naar beneden bij te stellen tot een bedrag van € 1320,00, zoals tijdens het gesprek zou zijn afgesproken.
Klaagster heeft vervolgens op 8 april 2013 aan verweerder schriftelijk laten weten dat zij, naar aanleiding van het gesprek van 26 maart 2013, een excuusbrief hadden verwacht van een geheel andere inhoud, terwijl klaagster tevens laat weten dat zij niet akkoord was gegaan met het verlagen van de rekening naar € 1320,00, maar dat zij dat voorstel zou voorleggen aan andere familieleden.
Tot slot verzoekt klaagster de rekening z.s.m. te willen ontvangen ( kennelijk toch voor het bedrag van € 1320,00), maar dat verder contact met verweerder niet meer op prijs wordt gesteld. Klaagster wilde nu proberen het verdriet te gaan verwerken, waar zij eigenlijk al vanaf de dag van overlijden mee had moeten kunnen beginnen.
Niettemin heeft klaagster op 6 mei 2013 een klacht ingediend bij de Stichting , waarin de tekortschietende dienstverlening en een aantal financiële zaken worden vermeld, met het verzoek de klacht in behandeling te willen nemen, zodat de nabestaanden dan echt het e.e.a. kunnen gaan afsluiten en eindelijk dingen kunnen gaan verwerken.
Standpunt van klaagster
Verweerder heeft bij het eerste contact ten aanzien van aflevering van de kist, het verzorgen van de overledene en het maken van nadere afspraken met derden de vereiste zorgvuldigheid niet in acht genomen.
Een aantal posten van de factuur waren volgens klaagster ten onrechte opgevoerd of onjuist .
Standpunt van verweerder
Verweerder is van mening dat het uitgebreide gesprek op 26 maart 2013 tot tevredenheid van klaagster was geweest. Verweerder erkent dat de verzonden excuusbrief niet op alle klachtpunten is ingegaan, maar dat alleen de belangrijkste conclusies van het gesprek zijn benoemd. Wel is verweerder met klaagster van mening dat de gemaakte afspraken beter in een separate brief hadden kunnen worden opgenomen.
Tenslotte vermeldt verweerder in de brief aan de ombudsman van 27 mei 2013: “In de behandeling van de klacht van de familie zijn wij hen tegemoetgekomen op de wijze die zij zelf hebben aangegeven wenselijk te vinden. Wij vinden het jammer dat dit achteraf niet naar tevredenheid is geweest, maar zijn van mening dat de afgesproken tegemoetkoming passend is voor deze voor de familie vervelende situatie”.
Overwegingen van de ombudsman
Vaststaande feiten
Zowel klaagster als verweerder zijn van mening dat de medewerker van verweerder de nodige zorgvuldigheid bij de regeling en verzorging niet in acht heeft genomen.
Partijen hebben over de klacht een uitgebreid gesprek gevoerd, waarbij verweerder heeft aangegeven de factuur te zullen verlagen tot € 1320,00
Hoewel klaagster in haar brief van 8 april aan verweerder aangeeft dat genoemd eindbedrag door haar in het gesprek niet akkoord is verklaard, verzoekt zij in dezelfde brief om de rekening z.s.m. te willen ontvangen en wel kennelijk voor hetzelfde bedrag.
De beoordeling
De klachtafhandeling van de kant van verweerder heeft correct plaatsgevonden.
Verder heeft verweerder voor de onzorgvuldigheid van haar medewerker een passende vergoeding aan klaagster verstrekt.
Beslissing
De ombudsman verklaart de klacht ongegrond en wijst deze derhalve af.
Dit bindend advies is gegeven en verzonden op 4 juli 2013.
Mr.Drs.Drs.G.Morren
Ombudsman Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen Print deze pagina
