Uitspraak ombudsman na klacht ‘te laat aangeleverde opdrachtbevestiging’

donderdag 14 februari 2013

Klacht
klaagster was van mening dat de opdrachtbevestiging te laat aan haar was voorgelegd, terwijl vervolgens de factuur geen specificatie bevatte van de werkelijk gewerkte uren van de diensten in het basistarief.

Uitspraak
Ondernemer(O) toonde aan dat hij op de afgesproken tijd en op afgesproken wijze klaagster de opdrachtbevestiging had toegezonden. Klaagster wenste geen nadere informatie te verstrekken. Nacalculatie van gewerkte uren wordt niet verricht zodat de gevraagde specificatie niet kon worden verstrekt. Op beide onderdelen klacht afgewezen

Uitgebreide omschrijving uitspraak
De klacht bestaat uit twee onderdelen:

Onderdeel 1. het tijdig overhandigen van de opdrachtbevestiging/kostenraming

Klaagster deelde mede dat zij , net na de herdenkingsplechtigheid, de opdrachtbevestiging ter ondertekening kreeg aangeboden. Zij heeft ondertekent er vanuit gaande dat er nog wel en gespecificeerde rekening zou volgen, die ze dan grondig zou bestuderen.

Op de kopie van de opdrachtbevestiging had klaagster met pen genoteerd dat er direct na de dienst was ondertekend.
Klaagster is door de ombudsman gevraagd naar het juiste tijdstip van ondertekenen en tevens, gelet op de afstand tussen woonplaats van klaagster en ondernemer, of er afspraken zijn gemaakt over het toezenden en ondertekenen van de opdrachtbevestiging.

Op deze vragen naar feiten en afspraken antwoordde klaagster dat haar zaakwaarnemer zes weken afwezig was en dat eerst dan een antwoord zou komen op deze vragen. Aan klaagster medegedeeld dat deze werkwijze niet acceptabel was. Het gaat niet om inhoudelijke zaken maar om feiten, waarbij klaagster zelf bij aanwezig is geweest en derhalve beantwoord kunnen worden. Klaagster een termijn van nogmaals twee weken gegeven, maar met dezelfde reactie.

Ook de ondernemer ( O ) is gevraagd naar het tijdstip van laten ondertekenen van de opdrachtbevestiging. O. toonde aan dat de opdrachtbevestiging op een eerder tijdtip per mail naar klaagster was verzonden en wel naar een door klaagster opgegeven e-mailadres, dat ook gebruikt was voor het versturen van drukproeven en correcties van de rouwbrieven. Ongevraagd deelde O. mee dat was afgesproken dat de opdrachtbevestiging naar klaagster zou worden gemaild en dat klaagster op de dag van de herdenkingsdienst de opdracht zou ondertekenen. De conclusie is dat klaagster de opdrachtbevestiging conform de gemaakte afspraak tijdig heeft ontvangen en dat zij voldoende tijd heeft gehad om die te beoordelen.

Onderdeel 1 wordt ongegrond beoordeeld.

Onderdeel 2 Urenverantwoording door O .

Klaagster geeft aan dat de ontvangen factuur bijna een kopie is van de opdrachtbevestiging en dat er geen urenverantwoording is gegeven. Zij verzoekt O om een nacalculatie van de gewerkte uren aangezien zij een sobere uitvaart had gewenst en dat door de gehanteerde calculatiemethode middels een basispakket deze net zo duur uitkomt als een uitgebreidere uitvaart. Daarom is klaagster van mening dat zij niet alle in rekening gebrachte kosten hoeft te voldoen en stelt zij een vermindering met € 1000 voor.

O. heeft zowel in de begroting als de in factuur een duidelijke specificatie gegeven van het gehanteerde basispakket, dat O. in een zestal verschillende posten heeft onderverdeeld. Naar aanleiding van het verzoek van klaagster heeft O. zelfs aangegeven hoeveel uur per onderdeel is opgenomen, maar klaagster blijft aandringen op een nacalculatie van gewerkte uren per onderdeel.

O. heeft klaagster uitgebreid toegelicht om welke redenen met een basispakket wordt gewerkt, dat de meeste werkzaamheden buiten zicht van nabestaanden worden verricht zodat deze geen inzicht hebben in de hoeveelheid werk per uitvaart . Tenslotte heeft O. laten weten dat de gevraagde specificatie niet te verstrekken valt omdat een dergelijke vastlegging niet plaatsvindt.
De opvatting van klaagster dat er voor een sobere uitvaart minder uren door een uitvaartondernemer worden gewerkt lijkt op het eerste gezicht logisch, maar dat geldt echter voor slechts een beperkt deel van de uit te voeren werkzaamheden.
Voor iedere uitvaart zullen standaard een groot aantal werkzaamheden moeten worden verricht en juist voor die werkzaamheden is een tarief vastgesteld, dat niet voor niets “basistarief “wordt genoemd.

Het Handboek Keurmerk Uitvaartzorg stelt aan de gecertificeerde onderneming als voorwaarde dat met betrekking tot de post basistarief voor de opdrachtgever duidelijk moet zijn welke diensten wel en welke niet onder het basistarief vallen. Er wordt niet voorgeschreven de kosten per dienst uit te splitsen. Aangezien O. het basistarief uitsplitst in een zestal onderdelen met omschrijving van de daarbij te verrichten werkzaamheden voldoet O. op dit onderdeel aan de eisen van het Keurmerk.

Dat O. niet in staat is een specificatie te verstrekken van niet bijgehouden uren kan haar niet verweten worden, aangezien een dergelijke nacalculatie in de uitvaartbranche niet wordt gehanteerd.

De opmerking van klaagster dat de ontvangen factuur bijna een kopie is van de opdrachtbevestiging kan slechts tot de conclusie leiden dat de opgestelde begroting geheel aan haar doel, te weten inzicht vooraf in de te verwachten kosten verschaffen, heeft voldaan.
Dat klaagster het niet eens is met het gehanteerde basistarief doet daar niets aan af.

Onderdeel twee wordt ook als ongegrond aangemerkt, zodat de klacht wordt afgewezen.