Uitspraak ombudsman na klacht over basispakket
donderdag 14 februari 2013
Klacht
klager was van mening dat het gefactureerde basispakket ten onrechte in rekening was gebracht in plaats van met name genoemde verleende diensten. De extrakosten waren evenmin terecht in rekening gebracht.
Uitspraak
Klager had getracht zelf eea te regelen maar toch maar een ondernemer in de arm genomen. Het basispakket plus de extra in rekening gebrachte kosten komen overeen met het door klager gewenste maatwerk. De achteraf door klager geclaimde vermindering mist iedere grond. Klacht afgewezen.
Uitgebreide omschrijving uitspraak:
De essentie van de klacht betreft het feit dat klager van mening is dat ondernemer (O)bij het opmaken van de rekening uitgaat van een bepaald pakket, vervolgens uitsluitend meerwerk in rekening brengt en geen rekening houdt met eventueel minderwerk; klager had meer maatwerk verwacht.(onderdeel 1). Tevens zou de begroting op een zodanig tijdstip ( 28 uur na telefonische aanvraag) zijn geleverd dat er voor klager geen weg meer terug zou zijn.( onderdeel 2). Tenslotte is klager van mening dat de zijns inziens assertieve houding van de ondernemer ongepast zou zijn gezien de omstandigheden, waarbij klager niet nader vermeldt welke omstandigheden hierbij worden bedoeld.(onderdeel 3).
Onderdeel 1. Meer en minder werk basispakket en maatwerk.
De begroting en ook de rekening bestaan uit slechts 6 bedragen, welke identiek zijn. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de begroting aan zijn doel ( het verschaffen van een juist inzicht in de te verwachten kosten ) in ieder geval heeft voldaan. De grootste post op de kostenraming is het basistarief van € 1555,00 en hierover heeft klager ernstige bezwaren.
Voor een goed oordeel over deze bezwaren is door de Ombudsman nagegaan welke diensten en verstrekkingen in het basistarief zijn begrepen.
Het Prijsoverzicht 2012 van O geeft hierover de navolgende informatie:
- het bespreken van de uitvaart telefonisch/per email of op het kantoor tijdens werktijd
- verzorgen van alle wettelijk voorgeschreven formaliteiten
- het verzorgen van de aangifte van overlijden in de regio
- administratiekosten en contributie certificering Keurmerk
- ongefineerde spaanplaat uitvaartkist met handgrepen en bekleding
- vervoer van de overledene van de plaats van overlijden naar de rouwkamer van O.
- gebruik van de rouwkamer zonder bezoek
- vervoer van de overledene naar het crematorium
- kosten van het crematorium
- afgifte van de asbus
Uitgaande van dit basispakket en de feitelijke uitvoering is het de Ombudsman niet duidelijk welke posten naar de mening van klager in mindering op het pakketbedrag zouden moeten worden gebracht. De aangifte zou volgens klager door hemzelf al digitaal zijn verricht maar volgens O. is men een uur bezig geweest om vast te stellen of dat inderdaad wel of niet het geval was,
( volgens O. bleek dat niet het geval te zijn), terwijl het vervolgens onduidelijk was waar de overlijdenspapieren waren.
Bij O. heeft het zelfdoen door klager zeker niet tot minder werk geleid zodat uit dien hoofde ook geen aanleiding bestaat voor kostenvermindering.
Afwijkend van het basispakket heeft klager een aantal wensen kenbaar gemaakt ten aanzien van plaats van opbaren, type kist en daarnaast een specifieke wens over het tijdstip van cremeren. Deze afwijkingen hebben tot extra kosten geleid, deze zijn op de kostenbegroting opgenomen en aan klager toegelicht; zelfs meerdere malen is hierover contact geweest tussen partijen.
Na ontvangst van de nota heeft klager echter niet het gehele bedrag van de rekening ( € 2401,80) betaald, maar eerst een bedrag van € 1455 en later nog een bedrag van € 321,80. Onbetaald bleef een bedrag van € 100 op het basispakket, € 75 voor meerkosten voor een gefineerde kist, € 375 voor opbaren aan huis en € 75 voor het meerijden met de rouwauto.
In totaal is derhalve een bedrag van € 625 nog verschuldigd. Daarnaast claimde klager een bedrag van € 185,00 omdat naar zijn mening de rekening van O. te hoog zijn gelet op de uitgevoerde werkzaamheden.
Het door klager op het basispakket in mindering gebrachte bedrag van € 100 heeft betrekking op het zijns inziens minderwerk waarmee rekening moest worden gehouden. Zoals hierboven aangegeven heeft het digitaal aangifte doen door klager juist tot extrawerk bij O. geleid. Het verzenden van de kostenopgave op 12 december vond om ongeveer 1800 uur plaats, dus buiten kantoortijd.(zie omschrijving basispakket). Ook op donderdag 13 december is buiten kantoortijd gewerkt aangezien eerst om ongeveer 20.00 uur de kostenopgave door klager is getekend. In beide gevallen is dus sprake van werkzaamheden buiten kantoortijd waarvoor O. niets aan klager in rekening heeft gebracht, hoewel dat volgens de omschrijving van het basispakket wel had gekund.
De meerkosten van € 75 zijn een toeslag voor een gefineerde kist, welke kist aan klager is geadviseerd vanwege het afscheid.
Deze € 75 zijn op de begroting opgenomen en eveneens op de rekening. Er is echter een fout gemaakt in de omschrijving van het basistarief op de rekening. In het basistarief is een ongefineerde kist begrepen en niet een gefineerde zoals abusievelijk op de rekening staat,
Vanwege deze foutieve omschrijving leidt de wel terecht opgevoerde Toeslag gefineerde kist i.p.v.ongefineerd ad € 75,00 tot verwarring, maar aangezien er wel degelijk meerkosten zijn overeengekomen zijn deze terecht op de rekening opgenomen.
Ook de meerkosten voor het opbaren in het zorgcentrum zijn door O. aan klager toegelicht, evenals de kosten van € 75 verbonden aan het meerijden met de rouwauto naar het crematorium. Terecht verwijst O. in zijn verweer op het feit dat de kosten van opbaring in de zorginstelling slechts gedeeltelijk aan klager in rekening zijn gebracht, aangezien voor opbaren een bedrag in het basispakket is opgenomen, dat met de kosten van het extern opbaren ad € 575,00 verrekend is.
De opmerking van klager dat hem beter maatwerk had kunnen worden aangeboden lijkt derhalve niet terecht. Uitgaande van een basispakket heeft O. de wensen van klager vertaald naar een uitvaart in overeenstemming met de wensen van klager, in feite dus naar een uitvaart op maat.
Samenvattend komt de Ombudsman tot de conclusie dat O. een correcte kostenopgave heeft opgesteld en dat klager met deze kostenopgave akkoord is gegaan nadat hem de nodige toelichting is verstrekt. Niet passend acht de Ombudsman het achteraf bepalen door klager welk bedrag O. naar zijn mening in rekening had mogen brengen. Ten eerste heeft klager geen enkel inzicht in de werkwijze en tijdsbesteding van personeel, maar ten tweede gaat klager geheel voorbij aan het feit dat hij juridisch gezien akkoord is gegaan met de opgestelde begroting. Het bezwaar van klager op onderdeel 1 wordt ongegrond verklaard.
Onderdeel 2. Het niet tijdig aanleveren van de kostenbegroting.
Volgens klager had hij op woensdag 12 december 2012 contact gehad met de heer B. van O. , nadat een andere medewerkster had aangegeven dat zij niet precies wist hoe zij de wensen van klager moest uitvoeren. O.tropos heeft vervolgens bezien op welke wijze aan de wensen van klager invulling gegeven kon worden, mede omdat bleek dat een ander crematorium dan het gebruikelijke crematorium Rhijnhof in Leiden moest worden ingeschakeld. Hieraan was een prijsverschil verbonden en hierover en over de meerkosten voor opbaren in de NN Kliniek in plaats van in de rouwkamer van O. heeft O. klager tijdig geïnformeerd.
Nadat alle regelingen waren afgesproken heeft O., naar eigen zeggen nog diezelfde dag om omstreeks 18.00 uur, conform afspraak, het opdracht- en begrotingsformulier per e-mail naar klager gezonden. Klager belde de volgende dag dat hij de begroting nog niet had ontvangen, waarna O. nogmaals de formulieren naar klager heeft gemaild. Deze keer kwam de mail wel bij klager aan, want hij heeft telefonisch nogmaals uitleg over de posten voor de rouwauto en de opbaring in het zorgcentrum gevraagd en gekregen. Na bezoek aan het rouwcentrum heeft klager om omstreeks 20.00 uur de begroting ondertekend.
Klager en O. verschillen van mening over het tijdstip van toezending van de kostenraming. O. stelt dat zij dezelfde dag om ca 1800 uur de begroting naar klager heeft gezonden. Klager stelt dat hij deze niet heeft ontvangen. O. deelt vervolgens mee dat zij de volgende dag na het telefoontje van klager de begroting nogmaals direct heeft verzonden; klager stelt dat hij eerst na diverse telefoontjes van zijn kant om ca 1600 uur de begroting ontving. Hoe één en ander ook zij, ondubbelzinnig staat vast dat klager om 1600 uur de begroting, bestaande uit 6 bedragen waarover al meerdere malen was gesproken, in zijn bezit had en dat klager de opdracht en begroting die avond heeft ondertekend. Dat hij de opdracht volgens zeggen heeft ondertekend om het rouwproces niet te verstoren is een bemerking welke geheel voor rekening van klager komt ,maar waarmee de Ombudsman in dit geschil geen rekening kan houden. Maatgevend is dat klager de opdracht en kostenraming heeft ondertekend en daar in juridische zin aan gebonden is.
De Ombudsman is van mening dat het ontvangen van een kostenraming na 28 uur niet passend is, dat het Keurmerk een tijdsbestek van 24 uur als norm stelt, maar dat er in dit geschil rekening moet worden gehouden met de poging van O. om de formulieren dezelfde dag nog naar klager te versturen en toen dat kennelijk niet gelukt was deze alsnog de volgende dag verzonden zijn. Om die reden wordt het tweede onderdeel van de klacht ongegrond verklaard.
Onderdeel 3.Ongepaste houding van directeur van O..
In zijn brief van 13 januari 2013 aan de Ombudsman deelt klager mede dat hij de assertieve houding van de ondernemer ongepast acht gezien de omstandigheden. Zoals hierboven al aangegeven is niet duidelijk op welke omstandigheden klager doelt. Wel is duidelijk dat klager de uitvaart is een bijzonder korte tijd geregeld en uitgevoerd wenste te zien.
Het eerste contact met O. was op woensdag ca 11.00 uur, terwijl de crematie beslist voor het weekend moest plaatsvinden, hetgeen bij een technische crematie vrijwel altijd neerkomt op cremeren op vrijdag. O. heeft kunnen regelen dat deze wens van klager op vrijdag uitgevoerd kon worden, zodat die dag om ca 09.30 uur de overledene naar het crematorium is vervoerd.
Dit impliceert dat in korte tijd alle benodigde afspraken moesten worden gemaakt hetgeen ongetwijfeld tot enige werkdruk binnen O. heeft geleid.
Over de extra kosten ,verbonden aan de wensen van klager, is meerdere malen contact geweest. Uit de correspondentie komt enige onderlinge wrevel naar boven, wellicht gevoed door de genoemde werkdruk, wat door klager als assertief is ondervonden.
Met deze subjectieve gevoelens kan de Ombudsman echter geen rekening houden, aangezien deze gevoelens niet zijn terug te voeren tot duidelijk aanwijsbare fouten van O.. Onderdeel 3 van de klacht verklaart de Ombudsman dan ook ongegrond.
Bindend advies:
Aangezien de drie onderdelen van de klacht ongegrond zijn verklaard wordt de klacht afgewezen en dient klager binnen 14 dagen na dagtekening het resterend bedrag van de rekening ter grootte van € 625 aan O. te voldoen.
