Ombudsman uitvaart: Gereserveerde aulatijd in crematorium onvoldoende
dinsdag 3 december 2013
Door een tekortschietende organisatie van de ondernemer kon het afscheid nemen voorafgaand aan de dienst maar gedeeltelijk plaatsvinden, terwijl de auladienst voortijdig beëindigd moest worden omdat de gereserveerde tijd was verstreken.
Uitspraak
De waardigheid van een uitvaart komt vooral tot uiting op de dag van afscheid nemen.Nu gebleken is dat verweerder niet zorgvuldig genoeg naar het opgestelde draaiboek had gekeken, waardoor een deel van de beoogde dienst kwam te vervallen, is de beoogde waardigheid wel erg veel geweld aangedaan.
Uitgebreide omschrijving uitspraak
Bindend advies inzake klacht 2013/59
Betreft klacht van mevrouw X middels haar gemachtigde ( verder klaagster te noemen) over uitvaartbedrijf Y( verder verweerder te noemen).
De procedure
Het verloop van de procedure blijkt uit
- klachtenbrief aan ombudsman met 9 bijlagen ( 17 september 2013)
- verzoek aan klaagster om aanvullende gegevens ( 21 september 2013) en ontvangst ervan op 1 oktober 2013)
- verzoek aan verweerder om aanvullende informatie ( 21 september 2013) en ontvangst ervan op 10 oktober 2013 met een nadere toelichting
- toezending brief verweerder aan klaagster voor een reactie ( 21 oktober 2013)
- reactie klaagster op 28 oktober 2013
- verzoek van ombudsman aan verweerder om nadere toelichting (21 oktober 2013)
- ontvangst van de aan verweerder gevraagde informatie ( 24 oktober 2013)
- reactie van klaagster op brief verweerder van 24 oktober ( 11 november 2013)
Onderwerp van het geschil
Aankomst van de rouwstoet bij het crematorium was te laat, waardoor het afscheid van de overledene, waarvoor een half uur in de aularuimte was voorzien, maar ten dele mogelijk was. De afscheidsdienst in de aula werd voortijdig afgebroken omdat de gereserveerde tijd werd overschreden en de volgende dienst moest beginnen. Hierdoor is ook de afscheidsdienst geheel anders verlopen dan de nabestaanden voor ogen stond.
Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht
Op basis van het geldend Reglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van deze klacht. Aangezien de klacht tijdig aan verweerder is voorgelegd en vervolgens binnen de gestelde termijn aan de ombudsman is voorgelegd is daarmee voldaan aan de gestelde voorwaarden voor het in behandeling nemen van de klacht door de ombudsman. Klaagster heeft schriftelijk verklaart zich neer te zullen leggen bij een uitspraak van de ombudsman in een uit te brengen bindend advies. Verweerder is uit hoofde van zijn lidmaatschap van de Branchevereniging Gecertificeerde Nederlandse Uitvaartondernemingen gehouden het bindend advies na te komen.
Standpunt van klaagster
Verweerder heeft de organisatie van de rouwstoet naar het crematorium niet strak genoeg in de hand gehouden, waardoor de stoet op een zodanig tijdstip bij het crematorium arriveerde dat het geplande rouwbezoek van een half uur grotendeels onmogelijk werd. Voor aula en koffiekamer was een reservering gemaakt van 2x 45 minuten, waarbij een korter verblijf in de aula gecompenseerd mocht worden met een langer verblijf in de koffiekamer. Dat een langer verblijf in de aula niet toegestaan werd was aan nabestaanden niet duidelijk gemaakt. Verweerder heeft niet zorgvuldig de opgestelde afscheidsdienst op benodigde tijd beoordeeld. Mocht de tijd tekort zijn dan kon verweerder de muziekpassages waar nodig aanpassen, hetgeen niet gebeurd is. Gevolg was dat de aanwezigen voortijdig de aula moesten verlaten. Het alternatief van eventuele verdere toespraken in de koffiekamer is niet echt en goede oplossing.
Standpunt van verweerder
Kort voor het vertrek van de rouwstoet naar het crematorium zijn er een aantal onverwachte zaken opgetreden, waardoor de rouwstoet later in het crematorium aankwam dam gepland. Omdat daardoor de nabestaanden niet van het volledige half uur voor afscheid nemen gebruik konden maken heeft verweerder dit halve uur à € 325,00 gecrediteerd. Op zaterdag heeft voor de plechtigheid nog een laatste bespreking plaatsgevonden tussen klaagster, twee nabestaanden en een medewerkster van verweerder. Hierbij is een extra livemuziekstuk en een extra spreker toegevoegd aan het draaiboek. Er is verzuimd nogmaals het draaiboek door te rekenen. Tijdens de ceremonie werden nog bloemstukken binnengebracht en duurden twee speeches langer dan gepland, waardoor het niet mogelijk was de ceremonie binnen de gestelde 45 minuten af te ronden. De medewerkster heeft in de koffiekamer nog de mogelijkheid geboden om te speechen, waar een enkeling ook gebruik van heeft gemaakt.
Overwegingen van de ombudsman
Vaststaande feiten
De rouwstoet is te laat bij het crematorium aangekomen, waardoor het geplande afscheid nemen van de overledene maar beperkt mogelijk was. Voor de afscheidsdienst met aansluitend koffiekamer was 2x 45 minuten gereserveerd, waarbij het nabestaanden niet duidelijk was ( gemaakt), dat de tijd in de aula strikt tot 45 minuten beperkt was in verband met de volgende dienst. Gevolg was dat de afscheidsdienst abrupt voortijdig werd afgebroken.
De beoordeling
Afscheid nemen voorafgaand aan de plechtigheid in de aula
Door partijen worden meerdere, soms tegenstrijdige, redenen gegeven voor het feit dat de rouwstoet te laat bij het crematorium aankwam. Verweerder heeft ten aanzien van dit onderdeel van de klacht een bedrag van € 325,00, overeenkomend met de reservering van een half uur, op de factuur in mindering gebracht. Naar de mening van de ombudsman is dit onderdeel van de klacht daarmee passend opgelost.
Voortijdige beëindiging afscheidsdienst in de aula
Alle afspraken en regelingen bij een uitvaart zijn er in principe op gericht de uitvaart op een waardige wijze uit te voeren. Deze waardigheid komt met name tot uiting op de dag dat nabestaanden en belangstellenden voor de laatste maal met de overledene samen zijn in de afscheidsdienst. Deze dienst dient derhalve vlekkeloos te verlopen en bij deze klacht is dat helaas niet het geval geweest. Het voortijdig moeten beëindigen van de afscheidsdienst is een ernstige inbreuk op de genoemde waardigheid en heeft veel impact op de directe nabestaanden.
Hoewel ook hier klaagster en verweerder het niet eens zijn over de oorzaak van de uitloop van de afscheidsdienst is het de verantwoordelijkheid van verweerder om vooraf er op toe te zien dat het draaiboek ( in tijd gezien) uitgevoerd kan worden en zo nodig aangepast moet worden. Daarnaast had verweerder, gelet op de eindtijd in de aula, tijdens de dienst moeten ingrijpen door het draaiboek alsnog aan te passen middels achterwege laten van muziek of een spreker. Hoewel dat laatste niet prettig is voor nabestaanden en bezoekers is dat een betere oplossing dan niets doen en dan door personeel van het crematorium gevraagd te worden om de aula te verlaten.
Naar de mening van de ombudsman is verweerder hier niet met de vereiste zorgvuldigheid te werk gegaan, waardoor de afscheidsdienst niet in overeenstemming is geweest met de bedoeling en verwachting van nabestaanden en belangstellenden.
Beslissing
De ombudsman verklaart de klacht de klacht op het onderdeel voortijdige beëindiging van de afscheidsdienst in de aula gegrond. Aangezien daardoor in zeer ernstige mate afbreuk is gedaan aan de waardigheid van de uitvaartdienst wijst de ombudsman een financiële vergoeding toe van € 1265,00 , wat overeenkomt met de kosten van het crematorium, omvattend het crematierecht en de zaterdagtoeslag. Verweerder zal genoemd bedrag middels een creditnota aan klaagster vergoeden en wel binnen drie weken na datum van het bindend advies.
Dit bindend advies is gegeven en verzonden op 18 november 2013. Print deze pagina
