Ombudsman: Ondernemer stuurt factuur jaar te laat en asbus met verkeerde naam erop

zaterdag 31 augustus 2013

Soms maakt een uitvaartondernemer het wel heel erg bont. De ombudsman heeft een uitspraak moeten doen in een zaak waarbij de uitvaartondernemer verschillende fouten heeft gemaakt. Zo stuurde hij een jaar na de uitvaart pas de factuur, die ook nog niet bleek te kloppen. Maar wat misschien nog wel pijnlijker was dat de ondernemer de familie een asbus met foutieve naam heeft verstuurd. Omdat het nog erger kan belde hij toen de as alsnog was verstrooid nog even om te vragen wat er met de as moest gebeuren.

Klacht
Klaagster had een jaar na de uitvaart de factuur ontvangen, welke ook nog onjuist was.
Bij de verstrooiing van de as had de ondernemer een asbus met foutieve naam opgezonden. Nadat er alsnog verstrooid was vroeg de ondernemer 14 dagen later wat er met de as moest gebeuren.
Tevens waren de gevraagde DVD van de uitvaartdienst en het paspoort van de overledene niet opgestuurd.

Uitspraak
Op zich is een tijdsverloop van een jaar tussen uitvaart en factuur onacceptabel, nog afgezien van het feit dat de factuur niet juist was. Inmiddels hersteld.
De onzekerheid of wel de juiste as verstrooid is had de ondernemer moeten voorkomen. Ondernemer erkende ruiterlijk dat de fouten gemaakt zijn.Het resterende factuurbedrag van ca € 1000 wordt kwijtgescholden.

Uitgebreide omschrijving

Bindend advies inzake klacht 2013/31

Betreft klacht van mevrouw A.K ( verder klaagster te noemen) over uitvaartverzorging Z.
( verder verweerder te noemen).


De procedure

Het verloop van de procedure blijkt uit:

Klachtbrief aan ombudsman (1 mei 2013)
Verzoeken van de ombudsman aan verweerder om op de klacht te reageren
Reactie van verweerder na ultimatum op 20 augustus 2013.

Onderwerp van het geschil

Klaagster geeft aan dat bij de uitvaart van haar vader een flink aantal slordigheden zijn opgetreden zowel bij de afhandeling na de uitvaart als met betrekking tot het ontvangen van de nota. Als gevolg van de slordigheden bij verweerder verkeert klaagster nog steeds in onzekerheid over de verstrooiing van de juiste crematie-as.


Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht

Op basis van het geldend Klachtenreglement Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van betreffende klacht. Omdat de klacht binnen de door artikel 5.2 gestelde termijn bij de ombudsman is aangemeld is de klacht ontvankelijk.

Verloop van de procedure

Hoewel de vader van klaagster op 17 maart 2012 was overleden heeft klaagster eerst in 2013 de nota van de uitvaart ontvangen, welke ook nog niet juist was. Na de nodige correcties heeft klaagster op 26 april 2013 de nota voor de uitvaartkosten ad € 949,53 ontvangen.

Over de slordigheden in de uitvoering van de asverstrooiing en de daardoor ontstane onduidelijkheid over de juistheid van de crematie-as heeft klaagster op 1 mei 2013 een klacht bij verweerder ingediend.
Aangezien verweerder niet reageerde is de ombudsman ingeschakeld. Op verzoeken van de ombudsman om informatie werd in eerste instantie niet gereageerd, maar op het ultimatum van 27 juli 2013 werd tenslotte per brief van 20 augustus 2013 geantwoord.


Standpunt van klaagster

Met verweerder was afgesproken om op 20 juni 2012 de as van vader te verstrooien in Lelystad, waar ook de as van de moeder van klaagster was verstrooid. Bij aankomst aldaar bleek de as van vader niet aanwezig te zijn.. Na telefonisch overleg heeft verweerder de as alsnog naar Lelystad gebracht. Bij controle na aankomst van de as bleek er een verkeerde naam op de crematieverklaring te staan.

Na opnieuw telefonisch overleg heeft klaagster aangegeven er weinig vertrouwen in te hebben dat de as inderdaad van haar vader zou zijn. Verweerder heeft verzekerd dat er wel degelijk sprake was van de juiste crematie-as, want het juiste identificatiesteentje was bij de as gevoegd. Er was alleen iets administratief iets fout gegaan. Vervolgens is tot verstrooiing overgegaan.

Enige weken na de verstrooiing ontving klaagster een brief van verweerder met de vraag wat er met de as van haar vader moest gebeuren. Dit zou wederom om een administratieve fout gaan, maar het leidde er wel toe dat klaagster opnieuw ging twijfelen of bij de verstrooiing op 20 juni wel de as van haar vader was verstrooid.

Ten overvloede heeft klaagster 3 maal verzocht om de nota, om de DVD van de opname tijdens de crematie en om het paspoort van haar vader. De nota is recent ontvangen ( zie boven) , maar de DVD en het paspoort zijn nog steeds niet naar klaagster toegestuurd.


Standpunt van verweerder


Samengevat komt het standpunt van verweerder erop neer dat klaagster op alle punten gelijk heeft en dat er bij verweerder een flink aantal fouten zijn gemaakt en dat er onzorgvuldig is gewerkt. De DVD was door verweerder nog niet verzonden, maar het paspoort van de overledene was niet meer in het bezit van verweerder.
Gelet op de fouten en onzorgvuldigheden is verweerder van mening dat de rekening van de uitvaart diende te vervallen.

Overwegingen van de ombudsman

Aangezien verweerder klaagster op alle onderdelen in het gelijk stelt en bereid is de nota te laten vervallen zal de ombudsman met dat voorstel instemmen.


Beslissing

Verweerder zal binnen drie weken een creditnota aan klaagster toezenden voor een bedrag van € 949,53.
Verder zal verweerder de DVD van de crematie plechtigheid per omgaande aan klaagster toesturen.


Dit bindend advies is gegeven en verzonden op 25 augustus 2013.