Nieuwe uitspraken ombudsman uitvaartwezen
donderdag 9 februari 2017
Klacht 1
Klager vindt dat de uitvaartondernemer tekort schoot bij de begeleiding van de uitvaart van zijn moeder. De ondersteuning van de uitvaartleider was bedroevend; hij was vooral bezig met zijn administratie en niet met de ontzorging van de nabestaanden. De advertentie leverde hij verkeerd aan bij de krant, terwijl deze in detail met hem was doorgesproken. De vraag om bijstand bij de gang van zaken in het crematorium werd niet gehonoreerd. De bijstand die daar wel werd verleend was matig en vooral technisch van aard. Daarnaast waren de advertentiekosten aanzienlijk hoger dan begroot. Tot slot beklaagt klager zich over de trage reacties van de uitvaartondernemer op zijn klachten. De uitvaartondernemer bood klager een korting van € 400,- aan, maar klager vindt een korting van 10% van het oorspronkelijke factuurbedrag meer in de rede liggen. Hij vraagt daarover het oordeel van de ombudsman.
Uitspraak:
Op basis van het bovenstaande concludeert de ombudsman dat de uitvaartondernemer niet op alle correspondentie van klager tijdig reageerde en dat hij de klacht niet als zodanig in behandeling nam. Daarnaast had klager de ombudsman nodig om geïnformeerd te raken over het incassotraject. Op al deze punten handelde de uitvaartondernemer niet correct, zeker niet nu het een keurmerkhouder betreft. Het had op de weg van de uitvaartondernemer gelegen om zijn excuses aan te bieden over zijn nalatigheid in de correspondentie en het gebrek aan informatie over het incassotraject.
Nu klager uiteindelijk van de uitvaartondernemer de genoegdoening kreeg die hij vroeg, stelt de ombudsman vast dat daarmee de klacht ten finale is afgehandeld.
Klacht 2
Klaagster is niet tevreden met de begeleiding die zij ontving bij het voorbereiden van de uitvaart van haar man. Zij moest zelf merendeels het initiatief tot contact nemen. Daarnaast werd een van de uitvaartleiders onwel bij het overbrengen van haar man naar het rouwcentrum. Klaagster merkt op dat dit de uitvaartondernemer niet kwalijk kan worden genomen, maar wel de wijze waarop hij daarmee omging: hij had totaal geen oog voor de impact die deze gebeurtenis voor haar (rouwverwerking) had. Voor haar is het een traumatische ervaring geweest, die zij ook na de klachtbehandeling niet goed af kan sluiten.
Uitspraak:
De ombudsman concludeert het volgende:
1. De uitvaartondernemer valt te complimenteren met het feit dat hij tot driemaal toe met klaagster in gesprek ging over haar onvrede. Juist omdat klaagster meerdere keren expliciet had aangegeven dat zij haar klacht voldoende afgehandeld achtte en daar later op terug kwam, had de uitvaartondernemer aan kunnen grijpen om de tijdsoverschrijding van de derde klachtindiening niet te honoreren. Dat de uitvaartondernemer de tijdsoverschrijding niet gebruikte om de klacht af te wijzen is een groot compliment waard.
2. De uitvaartondernemer ging ook niet met klaagster in discussie over haar gevoelens en ervaringen, maar nam deze aan als een feit en paste daarop zijn tegemoetkoming aan. Ook dat valt te waarderen.
3. Klaagster kreeg uiteindelijk € 3.169,- (zijnde € 500,- plus € 550,- plus € 2.119) aan tegemoetkoming.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat met de tegemoetkoming van in totaal € 3.169,- de klacht ten finale is afgehandeld. Print deze pagina
